AI产品经理:对话型机器人话术设计思路

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对话型机器人和其他的智能产品不一样,它在使用的过程中用户可能会将它当成一个人来看待,所以对话型机器人在于人沟通的时候,要尽可能的与人的思维接近,能有继续聊下去的冲动。本文作者主要在文章中聊聊关于对话型机器人话术的设计思路。

对话是沟通的有效途径,会说话会使得沟通效率事半功倍。所以说,说话也是一门艺术,我们常常看到一些鸡汤文章写道:

急事,慢慢地说;小事,幽默地说;没把握的事,谨慎地说;没发生的事,不要胡说;做不到的事,别乱说;伤害人的事,不能说;伤心的事,不要见人就说;别人的事,小心地说;自己的事,听别人怎么说;尊长的事,多听少说;夫妻的事,商量着说;孩子们的事,开导着说。

这是人于人沟通的说话的艺术,那么人机沟通又该怎么设计呢?

删繁就简三秋树

对话型机器人和其他产品不同,用户在使用中会自然而然的把它当成一个人来看待,所以他就不能啰嗦。文字越多表达的信息越准确,那是说明书,要用户反复来看的。

但是对话型机器人说的话如果你不明白,直接可以继续追问。所以对话型机器人设计的第一个思路就是:简单明了。

以保险行业机器人为例:

“我是你的保险管家智小保,可以帮你查询你的保单,筛选最适合你的保险,为你提供保险名词解释,有任何保险相关问题你可以随时问我哦”

引导语是机器人和用户第一次见面时,打招呼说的话,话中需要包含三类必要信息:自我介绍,功能介绍,操作介绍。

“Hi,我是智小保,可以选保险,存保单,解答一切保险问题,快来试试吧”

缩减和组合之后,可以减少不必要信息的冗余,一目了然的明白了机器人的作用和功能,直接进入体验环节,减少用户流失。

知我心者知我求

大家都喜欢和知心姐姐聊天,就是因为你说完话后,知心姐姐可以透过你的语言信息,知道你要表达的东西,说出你想要知道的答案。同理,对话型机器人的回答,不只是回答用户表面信息,更要通过表面信息去理解用户的深层次需求,给出最舒心的答案。

例如:

Q:我要去东来顺。

A1:找到三个东来顺,您要去哪里?

A2:找到三个东来顺,您要去第几个?

A1回复不如A2,A2能够让用户准确的选出确定的答案,对于机器人来说,收到的信息是确定的,避免了错误率。不过再多想一步,用户问什么选择这一家,选择这一家的依据又是什么呢?

可以如下回复:

A3:找到三家东来顺,您是要去交通最快的还是评价最高的?

这样的话就可以通过一个预设的维度,帮助用户做出一个简单的分类选择。而不仅仅是数字排序。那现在的导航系统其实会有一个推荐线路,帮助用户做出一个选择,更加减少了用户的思考。

可以如下回复:

A4:找到三家东来顺,建议去***店,该店评分*分,距离*公里。

老妪能解

唐代大诗人白居易写诗,都念给老太太听,老太太能明白了,就不修改了,否则改到老太太能懂为止。这就是老妪能解的典故,同理对话型机器人不同于书面文章,必须要以口语话为标准,才能做到沟通顺畅灵活。

例如:

“好的 ”,“没问题”。这两个是常用的同意态度应答语。

“好的好的”  、“好的没问题” 、“没问题哦,好的”都是口语中使用频率更高的,表达更积极的同意态度,语法上有点问题,但表达上没问题。但是这样读起来这个机器人才是活生生的不是一个冷冰冰的机器。

一言一语总关情

沟通对话就是为了要传达信息,信息可不可以被量化?怎样量化?

那就是“信息熵”。

早在1948年,香农(Shannon)在他著名的《通信的数学原理》论文中指出:

“信息是用来消除随机不确定性的东西。”

并提出了“信息熵”的概念(借用了热力学中熵的概念),来解决信息的度量问题。

根据香农(Shannon)给出的信息熵公式,对于任意一个随机变量X,它的信息熵定义如下,单位为比特(bit):

H(X)=−∑xεXP(x)logP(x))

从香农给出的数学公式上可以看出:信息熵其实是一个随机变量信息量的数学期望。日常生活中,我们经常说某人说话言简意赅,信息量却很大,某些人口若悬河,但是废话连篇,没啥信息量。

这就是信息熵低的表现,对于对话型机器人,相同数量的文字,如何才能传递更多的信息。那就是增加另外一个维度:情绪。

例如:

A:请您按照以上三个步骤完成操作,可以输出您的报告。

B:只要按照这三步,就可拿到你的报告喽。

A和B表达了同样的实用信息,即按照给出的三个步骤,可以拿到报告。但是B语句,带有情绪,“只要”“就可以”告诉用户这件事很简单,“喽”语气词,表明会话氛围欢快友好,利于用户放松。B比A更少的字符,表达出更多的信息熵。

欲说莫休

对于多轮对话的验证结果,其中有一个重要指标就是平均对话轮数。以聊天机器人小冰为例:尽管它只会聊天打屁,偶尔唱歌,还能写诗,倒是做不了什么正事,微软仍对它非常满意。

因为它取得了一个其他智能语音助理和聊天机器人难以取得的成就,在平均对话轮数 (conversations per session, CPS) 这个指标上达到了 23,远超 Siri、Alexa 甚至自家的小娜。

那么如何提高对话轮数,不把天聊死呢?

开放域多轮对话中每一轮回复的选择,不仅需要考虑是否能够有效回复当前输入,更需要考虑是否有利于对话过程的持续进行。

以下面两个对话为例:

A:赵丽颖是不是很好看?

B:太可爱了

A:赵丽颖是不是很好看?

B:还是杨幂好看一些。

第二组给出了不同意见,使得话题有了讨论空间。增加了继续对聊的可能性。

A:你喜欢看什么电影?

B:我喜欢看让子弹飞。

A:你喜欢看什么电影?

B:《让子弹飞》我看过好多遍,你呢?

看第二组可以知道,让机器人学会反问,可以在一个话题上进行深入探讨,使得对话持续下去。

总结

说话是一门语言的艺术,让机器人能说话简单,会说话难。既要说得好听,还有说的有用。既要花言巧语,还要猜透用户的心。路漫漫其修远兮,还需要慢慢去求索。

 

作者:老张,宜信集团保险事业部智能保险产品负责人,运营军师联盟创始人之一,《运营实战手册》作者之一。

本文由 @老张 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自 Pixabay,基于 CC0 协议

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  1. 可以的哦~

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