对话体验设计师:人人都能创建聊天机器人

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随着技术的发展,聊天机器人已经不少见了,预期40% 的大型企业将在 2019 年前实施智能助理或聊天机器人。

Spiceworks 一项研究发现,40% 的大型企业将在 2019 年前实施智能助理或聊天机器人。

自然语言处理技术对商业来说,将会非常重要:它将从根本上改变企业提供服务的方式、对销售流程以及营销方式的理解。尤其是在社交媒体上,企业需要自然语言处理来了解营销信息以及用户对品牌的看法。

很多企业开始完全依赖技术公司打造对话体验,而事实上,由于企业对自身的商业逻辑、用户画像、产品服务最了解,最懂客户的Chatbot对话体验应该是由企业自主打造的,我们希望为企业提供定义对话体验的工具,让企业把定义对话的自主权掌握在自己手中。

我们认为,对话用户界面(CUI)是与图形用户界面(GUI)访问相同服务的另一种模式,因此,解决方案的设计不应该受到是否为语音/文本对话的影响。

定义对话的过程中,可能存在这样的问题:在用户通过语音/文本对话获取某种服务时,对话的路径或者先后顺序千变万化,很难覆盖所有的路径。

而通过奇点机智的智能对话平台“对话流”,企业只需要关注所需要获取的信息,而不是对话流程。对话体验设计师只需要想清楚如何通过对话获取用户意图(对用户说什么) ,以及如何从用户话语中提取意图,进而从服务描述中自动构建会话。

一般来讲,设计聊天机器人体验需要对话设计师以及聊天机器人开发人员,而通过“对话流”平台,一位了解商业逻辑的对话用户体验设计师即可完成大部分工作。

随着越来越多的组织采用聊天机器人,定义生命周期或构建聊天机器人应用程序的整个过程非常重要。

在构建聊天机器人之前,企业需要了解以下两个核心问题:

  1. 开发聊天机器人需要什么技能、哪些团队成员?
  2. 整个过程或生命周期如何?

聊天机器人生命周期

1. 需求收集

需求收集传统上由领域专家或业务分析师完成:谁是目标客户,有哪些痛点以及解决方案将带来哪些好处等。商业分析师(business analyst,即 BA)是第一个团队所需成员。 由于聊天机器人应用程序是团队将要构建的产品,因此还需要产品负责人(Product Owner,即 PO),也就是团队第二个所需成员。

2. 解决方案设计

一旦团队确定了需求,下一步就可以开始进行应用程序架构和设计了。在此步骤中,不同的组织采用不同的路径。对于某些企业来说,整个团队是这一步骤的一部分,但对于另一些企业来说,只有一部分人参与到这个环节。他们的共同之处在于,都是由应用程序架构师所带领的。因此,应用程序架构师(Architect)成为第3个团队成员。

3. 前端/客户端开发 

对于每个聊天机器人应用程序,都有一个前端或客户端,要么有一个UI,要么整合到如Siri、Google助手、Cortana、Alexa或其他虚拟助手中,另外也可以有电话集成,即IVR频道。对于此活动,需要相关的前端开发人员。 如果构建了UI,则还需要UI / UX设计师。

4. 对话体验设计

接下来就可以进入到对话流平台中进行对话设计了。根据设定的场景,可以选择创建意图技能(结构化、多参数、回复多样化、多轮)、QA技能(非结构化、固定答案、单轮)或RC技能(阅读理解技能,从海量文档提取答案)。

在此,了解商业逻辑的企业人员可以作为对话体验设计师,需要了解对话流的最佳使用方法和一些对话设计的技巧,但不需要技术背景。

5. 服务开发

另外,最好有一名服务开发人员进行配合,来连接后端服务和数据库。

6. 测试

测试与开发一样必要,因此需要对话体验设计师进行测试,可以在对话流平台的测试版块进行实时测试,也可以通过客户端进行模拟用户测试。

7. 发布过程

在构建应用程序之后,还需要一个DevOps开发人员来处理发布过程并部署应用程序。另外,对话流支持私有化部署。

8. 审核和重新训练

聊天机器人是预测性解决方案,因此,需要在审核上线后经常进行训练更新。这部分所需的团队成员包括BA,PO,对话体验设计师,应用程序架构师。

小结

不同的企业可以根据自身需求对以上流程进行调整,在通过对话流构建聊天机器人的过程中,至少需要一位对话体验设计师根据商业逻辑进行对话体验设计(或者多名协同操作)。

在小型企业没有技术人员进行对接的情况下,奇点机智能够提供全面技术支持,企业无需担心聊天机器人开发、发布、部署等环节以及语音识别、语义理解、深度学习等技术难题。

 

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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