聊天AI:未来个性化营销和打造用户体验的新趋势?

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2019年,企业终于开始理解人工智能的作用及其对业务运营的影响。尽管只有16%的企业已经投资了人工智能解决方案,但预计到2019年底,这个数字会翻三倍。人工智能越来越成为一种重要的商业工具与趋势。

Forrester(美国知名战略咨询公司)认为:随着营销人员理解人工智能的基本原理,他们会更加智能地使用它,更有创造性地实施它。这正是聊天机器人能够脱颖而出的地方,它将用户体验和集客营销提升到一个全新的层面。

想知道聊天机器人是如何赋能用户体验的吗?

让我们来深层挖掘一下!

一、提升客户参与度

你可以使用聊天机器人在多个级别上吸引客户。例如:你可以通过Messenger bot通知客户你的最新内容或限时优惠。例如:如果你要举办一次万众瞩目的直播,聊天机器人通知是你创造热点、吸引更多观众的好机会。

聊天机器人的另一个优点在于:你能够以一种高度互动和引人入胜的方式讲述你的品牌故事。具有讽刺意味的是,机器人将使你的品牌人性化,让你有机会加入自己独特的语调、情感、价值观和情绪。最重要的是,他们让客户互动变得自然,与聊天机器人聊天可以和与朋友聊天一样令人愉悦。用户的回答直接影响着故事情节,使得整个互动比客服支持或发送邮件交谈更令人兴奋。统计数据显示:有时,63%的客户甚至都不知道他们在和机器人对话。

其中一个例子是:Humani: Jessie’s Story(一个机器人App)。

Jessie是个典型的经历着一堆日常麻烦的二十来岁的青年。比如,她喜欢上了一个根本不在乎他的男孩儿,试着找一个新公寓,或者是丢了她的工作。最重要的是,机器人和你交互的方式是完全自然的。当她发你一条新消息,就会显示在你的Messenger通知中。她的语言悠闲又简洁——典型的千禧一代特征。她的信息很有趣,诱使你回答它们并找出接下来会发生什么。作为用户,是你通过给予她提示和提问,影响着你们之间的沟通。所以,如果不是她的头像,你可能很快就会开始觉得Jess是你的朋友之一。

无论是聊天方式还是语言风格,Jessie都胜似真人

二、个性化用户体验

你的客户现在希望你给他们提供一些针对性强的信息。在买家旅程中,从你发出去的消息到你的客户支持工作,你都需要与客户产生共鸣。根据SalesForce的说法,57%的消费者渴望与你分享他们的敏感数据,以获得更多相关的优惠和建议。另一个研究表明,他们甚至准备等待更长的时间才能获得相关的内容。

聊天机器人在个性化客户体验方面发挥着重要的作用。他们倾听客户的个人需求和问题,并尝试提供相关建议和个性化的回答。例如:丝芙兰的聊天机器人在继续他们的互动之前,会跟客户做一个简单的问卷。基于客户回答,聊天机器人可以知道什么产品最适合客户,并提供一些实操的建议。最重要的是,用户可以上传他们的照片,来看看具体一些产品上脸的效果。

三、改善客户支持

客户希望通过多种渠道获得及时的反馈。例如:你是否知道,一个普通线上消费者希望品牌在24小时以内回复他们的问题?

但是,当你的客服下线或者消费者在不同时区在深夜提出问题,你该怎么办呢?嗯,这看起来就是聊天机器人的职责了。

聊天机器人不睡觉。只要消费者需要,他们可以提供24小时不间断地及时回复。通过适当的网站聊天管理,你将能确保聊天机器人可以处理大量客户信息,组织信息并提供更迅速的反馈。这是人工操作需要数小时(或者数天)才能完成的工作。

Ebay的ShopBot就是实时客户支持的最佳案例。它向消费者询问大量关于产品偏好、品牌和价格的问题,这样,它就能尽可能快地帮助消费者选择合适的产品。

四、充当单独的搜索引擎

Tim Soulo最近强调,在2019年以及未来,任何有着搜索功能的平台都可以充当一个独立的搜索引擎。你的聊天机器人也是如此。

假如你正在运营一家咖啡店。在消费者消费之前,他们想要研究你的网站、获取店铺地图、浏览评论、最后决定购买。这意味着他们完成最终消费之前需要转换至少3个不同的页面。而另一方面,使用聊天机器人,消费者可以在不离开app的同时,一站式完成所有操作。更重要的是,除了文字信息,聊天机器人能够理解不同类型的输入,包括语音信息。

例如,星巴克的机器人提升了咖啡购物体验,帮助消费者省去排长队的时间。它帮助消费者找到合适的星巴克咖啡,用文字或者语音指令完成订单。然后,机器人会告诉你订单产品的价格,并在订单准备好的时候提示你。更重要的是,它甚至包括了奖励机制,用忠诚度积分激励消费。

五、通过更加精准的引流增加价值

尽管引流对于很多营销人员始终都是首要任务,63%的人表示这同样也是他们的主要挑战之一。他们面临的一个主要问题是:产生无用——也可能是错误或过时的信息。

这时候聊天机器人就派上用场了。让我们对机器人和人工客服进行比较。

人工客服一次只能和一个人交流。他们用最传统的市场营销技巧发现潜在客户。最重要的是,他们跟进所有的潜在客户。

另一方面,无论同一时刻有多少人需要帮助,聊天机器人都能提供及时的客户支持。一旦它和目标受众接触并开始与他们建立关系,它就会自然而然地询问客户是否有兴趣在收件箱中了解更多杀手级内容。当消费者同意的时候,聊天机器人会持续询问更多问题,以更好地了解客户的需求、问题、喜好,并识别出潜在客户。更重要的是,比起跟进所有人,聊天机器人只会跟进那些有转换潜力的消费者。

六、将聊天机器人的数据和其他营销实践融合

人们和品牌的聊天机器人互动的动机是多元的:

  • 找到合适的产品,直接从app下单
  • 掌握最新优惠和内容
  • 接受个性化产品推荐
  • 产品或服务出了问题,希望你的聊天机器人帮忙解决这些问题
  • 和机器人聊天很有趣

抛开消费者和聊天机器人开启对话的动机不说,有一点是确定的,那就是:为了得到个性化的回答,消费者需要登录,准确地告诉聊天机器人他们的问题、需求和喜好。他们使用的语言、互动的流程、消费习惯、做出的选择,这些都是你未来个性化市场营销活动使,能用到的宝贵数据。

这些数据不仅会改进你的聊天机器人,创造出互动性更强的叙述内容,还有助于市场营销的其他方面。例如:你可以创造出更多能解决消费者面临的实时问题的个性化内容。你能够识别他们问的最常见的问题,然后创建一页FAQ和知识库。更不用说,你可以通过这些数据改善你的交易、产品和服务。

七、献给你的话

如果你还对如何实施聊天机器人抱有疑虑,请记住他们只是机器营销的开端,未来还有很大提升的空间。要知道,罗马不是一天建成的。

尽管如此,聊天机器人已经被许多畅销的品牌使用,永远地改变了我们对实时互动和个性化的看法。很快,他们会成为集客营销和客户支持的主流形式。如果你想要保持你的竞争壁垒,你需要尽快加入AI的浪潮。

 

原作者:Raul Harman

原文链接:https://uxdesign.cc/chatbots-and-their-benefits-for-user-experience-5660259274e7

翻译:「即能」小程序,公众号:「即能学习」,做互联网和专业者喜欢的内容

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