Chatbot 产品经理指北(一):发展历程

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笔者从2017年底开始接触chatbot的产品工作,深刻认识到这是一个快车道上的朝阳行业。和传统的按钮式产品相比,chatbot不仅使用对话交互,还有ai加持,这对产品经理提出了更高的要求。在此,我想做一个chatbot的产品经理系列课程,一方面帮助新人入门,另一方面也帮助自己更系统地成长。本系列乃一家之言,不敢妄称“指南”,故称“指北”。

这是一个系列文章。近期在给新同事做chatbot方向的培训,这是其中的第一课。计划一共写8课程,主题分别是:

  1. 简介;
  2. 分类;
  3. NLP;
  4. DM和NLG;
  5. 优势和机会;
  6. 劣势和风险;
  7. 商业逻辑;
  8. 案例分析。

2016年,Google的Alpha Go在五番棋中“出人意料”地战胜了世界冠军李世石,掀起了一股人工智能(AI)的热潮。一时间,万物皆AI,各大巨头都竞相布局人工智能行业。在这股AI热潮中,对话机器人(chatbot)也逐渐成为人们的焦点,有了越来越多的商业应用场景。

对话机器人,顾名思义说就是提供对话服务的机器人。chatbot已经有了20多年的历史,而且市面上的产品也是五花八门。所以,在第一篇分享中,先给大家介绍一下对话机器人的前世今生。

一、前世:历史悠久,但发展缓慢

早在20多年前,chatbot的雏形就出现了。1997年,蠢蠢的Clippy先生开始出现在每一份office文档中。

不过,clippy给用户留下的印象并不好,用户不能忍受一个大眼睛回形针在文档的角落提出无用的建议(白话:没用又碍眼)。于是,可怜的clippy先生在2007年彻底退出了office。

转眼到了2011年,乔布斯发布了苹果公司历史上最成功产品之一的iphone 4s,并且第一次搭载了siri。面世之后,siri收到了许多好评,不少用户以调戏siri为乐。

那是移动互联网快速发展的时代,各类app如雨后春笋般快速出现,因此用户对新奇的siri抱有较大的期待和错误容忍度。

可惜过去了8年,siri本身的进步显然没有达到人们的预期。

2013年,微软推出了一款读心游戏,名为20 Questions,让用户先想象一个人物(或音乐等),再通过不超过20个是非选择题来猜出用户所想。

严格来说,这并不是一个chatbot,因为用户只是点击其中的“是”或“否”而已,但从内容上看,的确是双方通过对话来参与游戏。

该游戏一度成为爆款,这算是chatbot产品形态上的一次积极尝试。

1年之后,一款划时代的chatbot出现了:亚马逊的Echo。

这是一款产品化相当成功的chatbot,以智能音箱作为切入场景,仅2017年就卖出了超过2000万台,可谓是走进了千家万户。

同时,Echo还引领了一波智能音箱的热潮,谷歌(Google Home,2016年)、阿里(天猫精灵,2017年)、百度(小度音箱,2018年)都随之推出了自家的智能音箱。

二、今生:品类众多,仍不够成熟

近2年,chatbot的发展速度可谓上了超车道,每个月都有不少新的产品出现,真可谓是日新月异。

尽管数量呈现出爆发式的增长,但是chatbot产品的质量却没有那么明显的提升,从体验的角度来说不够成熟。

下面简单盘点一下常见的chatbot产品:

1. Cortana

微软力推的个人智能助理,能帮助用户安排日程、设置提醒、发送邮件等。特别的,微软将cortana内置在了win10系统中,可见对其的期望。

不过,期望越高失望也越高,你若是在某度上搜索一下cortana,可以发现除了百科之外的第二条结果就是“如何关闭cortana”。

2. 小冰

也来自于微软。恰当地说,小冰应该叫做聊天机器人,而不是对话机器人,因为它的定位偏向于娱乐化,目的是帮助用户消磨时间。

小冰号称平均对话轮数达到了23轮,从这一点上来看它的闲聊对话能力还是不错的,能和用户聊得来。不过,这类kill time的产品的粘性相对有限,用户使用的动力往往只是一时的新鲜劲。

3. Siri

苹果手机自带的语音助手,定位和cortana类似,是全能型的个人助理。

Siri已经9岁了,但它表现出来的能力和1岁的时候差不多,无非是通过语音指令帮用户设置闹钟或者提醒。少数情况下,用户会尝试调戏siri,但是显然siri的聊天能力不及小冰,容易把天聊死。

4. 阿里小蜜

手机淘宝中的客服型机器人,主要用于解答订单相关的问题。使用时,用户要先选择需要咨询的订单,在此基础上提出相关的问题。

和上面3位相比,阿里小蜜更加强调业务场景,目的性明确,所以在用户体验上相对成熟一些。此外,阿里小蜜还有母婴助理和小蜜空间2种形态,瞄准母婴和闲聊2个场景。

5. 天猫精灵

阿里推出的智能音箱。和前面的竞品不同,天猫精灵只有语音这一种交互形式,使用时需要先说唤醒词后说指令,如:“天猫精灵,放一首周董的歌”。

从产品体验的角度来看,天猫精灵比较接地气,如查询天气、放歌、新闻播报等,不过细节上还存在诸多小问题。

另外,最新的天猫精灵CC开始搭载屏幕,期待它的发展。

6. 小度音箱

百度家的智能音箱,和天猫精灵是直接竞品。

和竞品相比,小度的用户体验略好一些,主要表现在:

  1. 唤醒更为灵敏和及时,且在连续对话过程中不必每一次都说唤醒词;
  2. 拥有儿童模式。不过从内容的角度上来说,小度的资源库也不是很丰富。

7. 小爱音箱

小米生态链中的硬件入口,和天猫精灵、小度一起组成了智能音箱的三大阵营。

和前两者相比,小爱同学的主要优势在于智能家居互联,几乎可以和小米生态链上的所有智能产品相打通。不过小爱同学的劣势也很明显,那就是唤醒准确性不及竞品。

8. 招行小麦

搭载于招商银行app,是客服型的机器人。从产品体验角度上来说,小麦不及阿里小蜜:

  1. 缺乏推荐引导,导致用户不知道该输入什么内容;
  2. 提供的内容多是指令跳转,不能在机器人对话界面把用户的问题解决掉,成为一个跳转中心。

三、课后习题

虽然本系列叫做“chatbot产品经理指北”,但我并不指望谁看了文章后就能成为chatbot的高级产品经理或者专家,这并不现实。如果你在阅读本文后,能够在chatbot领域有所入门,那我就倍感欣慰了。

如果你真的想成为一名chatbot的产品经理,仅仅阅读文章是不够的,只有独立思考、亲身实践才能让你更好地进步。

因此,我在每一篇文章的最后设置了若干个课后习题,希望激发读者自己的思考,不拘泥于文中所讲的知识点。

  1. 请找到至少5款文中没有提到的chatbot产品;
  2. 作为chatbot产品经理,你的手机中应该至少装有10款以上的chatbot产品;
  3. 怎能没有一个智能音箱?如果你家里没有天猫精灵/小度音箱/小爱音箱,那就赶紧下单吧,体验一下chatbot的语音场景;
  4. (预习题)面对五花八门的chatbot产品,应该如何进行分类?分类方法众多,其中哪些是产品经理应该重点关注的?

下期预告:chatbot产品经理指北(二):分类

 

本文由 @一灯大师 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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