8个实用技巧,帮你有效分析NPS数据

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编辑导语:作为用户反馈数据,NPS净推荐值在一定程度上可以反映企业的增长潜力。同时,NPS数据还可以帮助企业更好地了解用户画像、用户留存等方面。那我们可以从哪些方面入手NPS数据分析?本篇文章里,作者总结了分析NPS数据的8个技巧,一起来看一下。

NPS(净推荐值)分数可以反映企业的增长潜力,但NPS的意义远不止于此。做好NPS数据分析,不仅可以提升企业/产品口碑,还可以帮助公司了解用户画像。甚至企业/产品的用户留存率、销售额都跟它息息相关。那我们该如何分析NPS数据?

给你分享8个实用技巧,掌握了这些技巧,你就会知道该怎么进行数据分析了。

一、分析NPS得分

NPS得分多高算好?我们之前有一篇文章详细介绍过,总的来说,就是:

  • 得分低于0分,意味着不满意客户(贬损者)多于满意客户(推荐者),应该引起注意了;
  • 得分位于0到30分之间,说明表现还不错,但仍有改进的空间;
  • 得分位于30到70分之间,表明公司在客户满意度方面做得很好;
  • 得分高于70分,那么恭喜,你的大多数客户都是你的品牌拥护者。

二、分析用户占比

通过分析推荐者、被动者和贬损者的数量及占比情况,找到问题所在。推荐者:打9~10分的人,被动者:打7~8分的人,贬损者:打6分及以下的人。

这么说可能难以理解,我们举个例子来看:比如说,两个产品,NPS得分都是33分。

仅仅通过分析NPS分值,是没办法得出有效的结论和解决办法的。但是通过分析NPS用户占比,可以分析出A产品拥有较多的推荐者,但被动者较少,贬损者多一些;而B产品推荐者虽然没有A多,但却有更多的被动者和较少的贬损者。所以NPS分值上显示一致。它们各自面临的问题以及需要给到的解决方案是完全不同的。

三、分析不同渠道收集率

NPS调查一般有以下几种渠道:

  • 电子邮件调查;
  • 应用程序内(网络)调查;
  • 短信调查;
  • 电话调查。

如果你选用了多个调查渠道,如电子邮件调查+应用程序内(网络)调查,要对不同渠道的调查报告做更进一步的分析,看看哪些渠道回复最多。这样,你就能知道哪种调查渠道收集率更高,以后可以通过这些渠道跟他们沟通。

根据市场现有数据得知,应用内调查的收集率远高于其他三种。

四、分析参与率

通过分析NPS调查数据,结合参与调查的用户画像,你能知道哪些客户的参与意愿和频率更高,准确定位到这些客户。客户成功团队跟他们联系,尽力把他们变为品牌的积极拥护者。

还可以给参与用户回复消息,让用户感受得到自己被重视,提升他们的参与感。

五、分析用户情感

情感分析:得到NPS调查数据后,我们通过分析用户反馈内容里传达出的态度(积极、中性或消极)来确定客户感觉,你可以知道客户对新产品/服务/功能是否满意,找到快速解决客户问题的方案,还能了解到最近的流行趋势。

比如:我们从下图中的用户反馈可以感受到,打了10分的用户是积极的,他夸赞了产品。而打了0分的用户态度有些消极,他讨厌产品里的垃圾广告。

客户情感分析可以帮助我们发现一些潜在的问题,以及一些带有偏见的NPS数据。同时,情感分析还能帮你确定客户反馈的处理顺序,比方说,一个评分较高的“推荐者”客户却给出了消极反馈,那你肯定得立刻关注并处理,否则就有可能失去一个潜在的长期客户。

六、分析调查文本

了解自身品牌的最好方法就是看客户对你的看法和态度。但是,如果你收到了上千条NPS反馈,分类工作就变得十分困难,因为需要手动分析的反馈实在是太多了,而且,没有统一的划分标准,根本无法界定各个类型的范围。

你可以借助一些NPS调研工具来处理,有词频分析和观点分析,可以快速帮你归类调研文本,你很容易就能发现一些常见的客户痛点,并且知道应该如何改进。

通过文本分析,NPS调查所收集到的各种数据便有了操作意义,针对分析结果采取相应行动,就有可能将弱点转化为优势,大大提高品牌形象和产品竞争力。

七、分析“被动者”

想提升NPS分值,就要去分析“被动者”,当你对他们有了更多的了解,就可以根据这些信息设置一些特定的触发事件,在客户生命周期的每个阶段都向其发送一份NPS调查表,了解他们对产品使用的满意度,如何改善他们的产品体验,以及哪个阶段流失的客户最多。长期这么做,能够帮你减少被动者占比,提升NPS分值。

八、分析客户的行为指标

关注推荐者、被动者和贬损者的以下行为指标:

  • 记录的会话数;
  • 访问最多的页面;
  • 平均会话数;
  • 点击率。

试想一下,如果你知道“推荐者”客户访问最多的是哪个网页,就可以在该网页上添加可操作的按钮(如“立即开始”“免费注册”等),更进一步提高客户参与度。相同的逻辑也适用于批评者或贬损者,你可以添加一个适时弹出的消息框,为他们提供一些折扣,或是向他们展示即将推出的新功能。

此外,可以分析一下被动者和(或)贬损者的在线行为有什么共同点,然后采取适当的措施,这样就可以一定程度上减少客户流失。

 

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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