从店小二拥有敏锐的服务意识看产品应具备的素质

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从店小二拥有敏锐的服务意识看产品应具备的素质

今晚去公司旁的西安面馆吃晚饭,座位上的茶水已经倒空了。之后,叫了服务员来帮忙添加茶水。结果,茶壶被拿走了,直到我们吃完饭,服务员的茶水也没能上来。

一壶茶水不要紧,不喝也不会死人,不是么?不给你上茶水,你也不会有怨言,不是么?你催了几遍,还是没有人理你,不是么?

当时我在想,如果我是这里的一名服务生,我会怎么做?

没错,我真的这么想了——

观察发现,要获得哪些内容。

经常去的这家店,在中午和晚上的客流量很多,尤其是周一至周四。来这里吃饭的人大多是周边公司的员工,其次是周边的居民,然后是这里的学生。顾客的年龄段在15-60之间。如果可以,我会对顾客做系统的人群分析,做用户画像,作标签、添加各种属性,如:经常吃的主食、菜,主食的口味、软硬、冷热,味道咸蛋辣,顾客的身份、年龄、职业等。

其次,我会试着察言观色,了解顾客的神态、动作;顾客是自己来的、还是和朋友一起来的,有几个人;顾客之间交谈的内容是什么,是工作、是生活,还是谈情说爱;顾客手里拿着手机,还是拿着其他物品;他们在用手机玩游戏,还是在刷微博。

为什么先去观察呢?因为有了观察,你才能够获得第一手的视觉、听觉和触感的资料。

思考,要解决哪些问题以及解决的思路。

从顾客身边走过,通过观察发现水杯里面的茶水一直是空的,是喝掉了,还是不想再喝了?是茶壶里面没有茶水了,不能再喝了?

同样还是观察发现的,顾客的面只吃了一半,一个好的服务生也会去观察和思考。

当然,还会有很多情况,如:筷子掉落在地上,顾客用手擦嘴,顾客一直在举手示意……

解决问题的思路,也是在观察和思考的过程中,同时进行的。其实,人在面对问题的时候,很少会直接面对问题,而是否定问题,之后绕开问题并寻找问题的解决方式。

行动,为解决问题而动。

最直接的就是走到顾客面前去询问情况。当然,如果自己是有经验的服务员,你会对这些问题应对自如。

以上的三个步骤都需要我有相当的判断力、决策能力以及执行力。

我需要有对问题的鉴别能力,有较好的判断顾客是不是真的发生了问题,真的需要帮助。如果判断结束,我需要决定是不是真的要行动,来为顾客解决我判断而来的问题。以上两个阶段之后,我行动了,或者我走开了。

行动之后也会延伸出一些需要注意的点,我的沟通方式,语言表达等等。

哎,我只是吃了一顿饭而已嘛,没什么大不了的。

吃完走人!

来源:为知互动

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评论( 4

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  1. 文章很有些锤子理论的感觉,总想用户产品的思维套任何场景,嘿嘿 。 “假如你手里有一把锤子,那么你的眼里看到的东西,几乎都是钉子”

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  2. mark

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  3. 这文章一点意义都没有。餐厅人多,服务员要服务,他的工作是要服务客人,而不是去思考。用户很多,需求很多,他很忙,没时间思考,更别提察言观色了,能记住一部分客人的需求就不错了。产品经理,真正和一线用户打交道的很少,所以这个文章的作者,你不是服务员,你不能明白他所处的场景,你在用你的思维,去思考服务员。

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      嗯 能做到这样的 就不是服务员了

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