产品视角:我对麻辣烫店铺的优化建议

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我觉得产品经理的优越感不在于成为英雄,而在于这些生活之中的点滴。

1. 产品分析

cocopark福客是我经常工作餐的地方,但是随着顾客越来越多,他的弱点被无限放大,导致就餐体验极速下降,让我非常痛心。

具体是哪些弱点呢?

他的店铺设定是这样的:

  1. 入口处是一个L型的货架,上面摆了数十种自选菜品,如上图左侧。
  2. 入口之后是饮品和小菜区,紧接着是收银区,如上图左侧深处。
  3. 剩下的都是座位,其它还设有一个小小的酱料区。

我发现有意思的是,高峰10分钟左右的时间,会积压很多顾客(上图右侧),但一旦高峰前后,基本是零星几个顾客惠顾的。所以在高并发的情况下,福客的排队机制,导致了很多顾客看着长队望而却步了,店家的翻台率肯定不理想。

同时,这也导致店员在本来半小时左右的就餐窗口期,只忙了10分钟,看着其他时间大多数店员无所事事的样子,我发觉这对人力也是极大的浪费。所以我们有理由优化整体流程,来解决这个痛点。

2. 优化方案

首先,最大的痛点是,给用户的自由度太高了(上图),选菜的时间太长了,很多用户在犹豫。本来对用户个人来讲就会提高他的时间,因为思考的时间被无限放大了。关键最可怕的是,不单单是单个用户自身时间放大,用户之间是会影响的,只要一个用户阻塞了向前选菜的通道,剩下的用户都要在后面等着,这无疑是很大的浪费。

这里我认为有两个解决方向:

第一个方向是,信息展示优化。

相比于小小的酱料台(上图),为什么菜品架会造成阻塞?很简单,因为酱料台上的东西品类不多,一眼看得清楚,依次拿取也只需要十几秒的时间;而菜品完成筛选、犹豫、夹菜确认的过程,一个用户就要1到2分钟,且菜品架还只支持单线程,剩下的用户都要排队。相比而言,菜品架的信息量过大,而没有进行分类和优化展示,导致信息处理过载。

这里有几种优化方向:

  1. 把菜品架分成n个,比如肉、菜、主食,分开一下,这样可以增加信息维度,让用户处理起来效率更高。
  2. 增加菜品架,当然这是一个成本比较大的办法,增加线程,但如果菜品架还是不合理的话,其实解决不了本质问题。
  3. 减少菜品类别,比如本身就是固定分量的粉丝捆、牛肉丸等,直接用点餐的方式先行选择,这样可以异步处理,同时也降低了用户操作成本。

那有人会说,自选麻辣烫的卖点就是自选,如果你把自选这块改变了,岂不是失去了本心?

所以我这还有第二个优化方向,线上化预处理信息。

因为菜品本来是平等的,比如酱料台的位置很小、品类很少,一个人站在入口,就可以拿到所有的酱料;而菜品柜却不行,菜品柜无论是阅读成本、还是拿取成本都很高,需要反复移动选择,容易造成阻塞。所以把菜品柜放中间是一个好选择,这样可以给所有选菜用户都可以自由触及的空间位置。

如果觉得换装修成本时间过长,可以选择采取线上点单的方式。把能够标准化分量的菜品,直接用线上下单;而有需要去菜品柜自选的,用户再自选是否需要去加菜,若用户不需要,则可以跳过自选环节直接线上支付等待取餐。

再厉害一点甚至可以做一个提前下单的小程序,点好了之后直接用餐,这样解决了选菜难、取菜难的问题之后,就更加便捷了。把选菜流程提前开放,前置给c端用户,这样可以减少因服务量级不够而产生的体验变差。

这种方式其实是一种分步处理的思想方法,能够分步前置一些工作量,对于双方都是可以接受的。

其它方面还有一个非本质痛点:

除了选菜取菜难外,积压的队伍到了支付柜台时,放大了支付效率的问题。

支付需要确认的信息太多了,店员会问,您要什么口味、怎么支付等,如果你有优惠券,他要线下先验证一下你的优惠券,再改价进行支付。这个流程很繁琐。并且我个人就遇到过两次店员验证了线下的优惠券却忘了改价,不得已退给我现金,整个买单时间延长了200%。

那么我认为:

  • 首先,口味这个问题可以第一时间确认的,比如在选菜的时候,直接给不同颜色的盘子让用户选口味,这样就提前收取了这个信息。
  • 其次,支付这块一定要把常用支付手段打通,连大众点评优惠券都不支持的门店,基本跟仅仅支持现金无异了。

所以,主流程的漏洞有时候会帮我们发现其它环节的瓶颈,也可以顺手解决掉一些。

3. 反思

以上就是我对这个产品的分析和建议。我觉得产品经理的优越感不在于成为英雄,而在于这些生活之中的点滴。如果有这么一个人群可以发现问题,解决问题,虽然问题可能无穷无尽,但世界大概也会变得更好吧。

我能想到这些,其实最核心的原因是:我是这个产品的深度用户,我觉得产品经理都有这一个意识的话,都能体会地很深刻。

人人都是产品经理,说的就是这个意思吧。

#专栏作家#

花生酱先生,人人都是产品经理专栏作家,微信公众号:产品之术。金融业资深产品经理,对职涯规划与个人发展有丰富经验,产品涉猎广泛,ERP、金融领域较多。

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题图来自 Pixabay,基于 CC0 协议

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评论
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  1. 其实我觉得,提供可选的菜品同时提供A,B,C三份不同的标准菜式(肉多,菜多,均衡)放在一个大碗,让不想排队的客户很快可以选择好交给后厨。

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  2. 可以把菜品用串子一串串起来,不用夹子夹取,提高选择效率。

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    1. 这样就增加成本了呀

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  3. 其实完全可以把菜品选择区域由单面选择改为双面,这样可以大大减少用户的的等待时间。

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    1. 改成圆的更好哈哈

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    2. 赞同你的想法,改成双面;菜品设置不同即可相对缩短用户等待时间,提高选菜效率。

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  4. 作者说的小程序不就是KFC现在的手机自助下单么

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    1. 是的,kfc、汉堡王之类的都有

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  5. 说的点太个案了,信息点是通的,感谢分享

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    1. 感谢!

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  6. 想的很好,实际上?少年你开了餐厅才知道,你几乎每天都会感叹世界何其大,逗比何其多。我家冒菜店。单价35/斤,顾客非要吃虾,而我们这虾超市售价是39-50不等的单价。没虾就到另外一家去吃了,可问题是他家也没虾呀。大产品给我分析分析为啥? 别人家完全自主取餐,选菜,取餐,米饭全部自助。我家只因为中午太忙,没给他及时盛米饭,然后再不来了,去隔壁家吃了。再帮我分析分析呢? 顾客说我们家比隔壁家好吃,但是没有隔壁家好看,他在隔壁家的次均消费是80,而在我家唯一一次吃饭只消费了12元,还说我家的麻辣烫虽然味道好,但是不好看,因为汤太清了。可问题是隔壁家只有中辣和麻辣,他在我家点了一个清汤麻辣烫。劳驾又给我分析分析是什么原因呢?

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    1. 再有一客户对面写字楼程序员,在我们家第一次菜全部是素材,刚好一斤,18/斤,外加一个方便面(很占空间)。第二次来他全部选的是荤菜35/斤,然后说同样的价钱,第二次比上次量少太多了,如何解释说荤菜本来体积就小,虽然重量一致。非说我们是黑心商家,坑老客户,说称有问题,要验称,最后给他验称,没有任何问题。从此再也不来消费了。这又何解?

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    2. 这个也是个案吧,竞品来搞你的都有可能,我觉得这种只能身正不怕影子斜。

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    3. 1、虾的问题,这种影响单价过大的商品,肯定要单独售卖,比如在收银台点菜等,或者变成菜牌放在选菜处。
      2、没盛米饭,人家走了,那就分析用户想要啥呗,看看你店员在忙什么事,能给你创造多大利润呗。
      3、啥叫好看呢,是饭菜摆盘还是食品安全还是服务态度?如果这种用户太极端,就不是你的核心群体,干嘛理会呢?

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    4. 这个不是个案,我之前做过餐饮软件接触了很多餐厅,这些只是事件比较极端,但是发生的几率却不低,而且往往会影响一部分其他的客户,特别是中午用餐高峰期,来个人说怀疑,人家还只是说怀疑你的食材不卫生,短斤少两之类的,即使没有,对餐厅的影响往往也是致命的。我之前总结过最好的方式是需要想办法规范用户的用餐行为,类似于美团饿了么之类的。自主权交给用户了,就乱。但是一般中低端实体餐饮店想规范用户行为太难了。本身竞争就大,稍微一个不随意客户就流失了。

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    5. 不太理解你说的点,还没有类似体验。

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    6. 比较想了解下类似逗比占总客户数的多少?10%?20%?他们平均客单价和总消费额又有多少?

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    7. 不多,占比3%,甚至不还不到。但是影响的客人占比,20%-30%左右。

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    8. 那么有没有可能从如何降低这类逗比客户对一般客户的影响入手,而不是解决他们的问题,因为为3%的用户对产品作出调整不论是成本,还是对其他客户的可能产生的改变都是不划算的。比如培训前台经理对逗比客户的快速反馈与安抚

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    9. 东西比较多,我挑着我懂一点点的说。说的不对请轻拍,
      “ 别人家完全自主取餐,选菜,取餐,米饭全部自助。我家只因为中午太忙,没给他及时盛米饭” 这个点主要是心理预期上面的问题, 用户极少在意你付出了什么,只在于他得到了什么,因为是你们盛饭的,所以没有米饭他就没法吃,只有等;如果是本身心里预期就是自己盛饭,那就自己排队盛饭就是了,怪不到你手脚慢的份上(不然他就觉得是你手脚慢了,让他吃不上饭;自排队就是这家人太多了,害我排队打饭);
      “。我家冒菜店。单价35/斤,顾客非要吃虾,而我们这虾超市售价是39-50不等的单价。没虾就到另外一家去吃了,可问题是他家也没虾呀。”其实这个也是有一点这样的问题,心理预期和实际不符,他在不在意你的心情和付出,而且你也不是个例,有很多也是在对面觉得不符合才来你这边的,他们也不需要理由,心里不爽就走了
      老哥,可能是您的店铺导视设置得不好,让那些人有了一定心里预期,但是又得不到;相信很多人都试过选多了肉然后感觉太贵了的经历,那个“程序员”只是比较极端的例子;
      这方面更多是品牌方面的,,各位大佬们从产品上也能看出那么多点也是真的厉害

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    10. 恩,主要就是心理预期的反差比较大,大的餐饮店菜品比较齐全,我们家店比较小,有些成本太高的菜,售价会比普通菜高一些,但是低于大店,卖了一段时间基本上都是自己吃了,卖不掉,所以就没有卖了。很多顾客来了,说菜少呀,这没有那没有,服务又不够周到呀,也是可以理解的。但是你在我们小店低消费非要享受大店高消费的服务,本身就是心里预期有一定的问题。这里我想说的主要的问题就是,小餐饮店难以规范或者引导用户到实际的消费水准或者消费标准规范上。因为付出的成本、代价和回报往往不成正比。因为客户的心里太不可控了,有时候一些觉得很合理的改动可能把店铺玩死了。 比如两批客户同时在店里消费,一个全是素材一个全是荤菜,荤菜客户消费更高一点。但是出菜之后呈现的菜量却没有素材的客户多,然后就炸锅了,为什么我给的钱更多,菜却比别人少,老板你短斤少两,坑客户。虽然解释完后算了,但是这一个伤了荤菜的客户,一个影响了其它的客户,必然而然造成一定的客户流失。

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  7. 写得很好,将产品思维渗透到生活点滴当中。关于线上点餐线下服务,我认为这点仅对外带用户合适些。高峰期座位供不应求。

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    1. 有道理,谢谢指点

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  8. 写的不错

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    1. 谢谢!

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  9. 写的挺好的

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    1. 谢谢!

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  10. 优化之前,在顾客排队和收银台前做个“埋点”,统计下统计时间;为优化后的效果做个对比,哈哈哈

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    1. 好思维,数据导向

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  11. 我再给个建议,一是可以把菜品用皮筋绑起来,一串青菜,一串牛丸,按串算钱,用户不会去纠结拿多少的问题。二是可以把店家推荐几个套餐,已经组合好,而且给顾客一些优惠,这样直接免去选菜环节,更快,给部分犹豫的用户,快速通道。三是,准备一份温度适中的汤,不要太烫,很多麻辣谈就是温度太高,导致客户吃太久,所以高峰期积攒了很多人,像这种快餐式的小店,一定要把控好客户的流转。

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    1. 有道理

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    2. 黄金半小时,做得再好又能卖多少。外卖宣传上下功夫吧。

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    3. 老手

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