去哪儿VS携程Web产品分析

起点学院产品经理365成长计划,2天线下闭门集训+1年在线学习,全面掌握BAT产品经理体系。了解详情

ninja144616407537713

一、背景介绍

  • 2014年,在线旅游市场交易规模达到3077亿元,同比增长38.9%;
  • 2014年出境游人次突破1亿人次,同比增长11%;
  • 2014年在线出境游市场规模达到224,同比增长72%(艾瑞检测数据)。

相比较机票的渗透率来说,酒店尤其是境外酒店在线渗透率仍然具有较大提升空间。本文将就携程和去哪儿境外酒店的整个预定流程,包括搜索、查询、预定、支付整体流程中每个环节做出分析。由于关注点不同,可能会有偏颇的地方,敬请海涵。

二、产品定位

携程网:

酒店预订、机票预订、旅游预订、高铁预订。携程网主要是OTA,直接和酒店、航空公司进行合作,通过交易收取佣金,因此单价越高其佣金也越高。对于酒店业务来讲,通过提高酒店单价,可以增加其赚取的佣金,同时高价酒店又能够提供高质服务,形成良性循环。其用户偏向于中高端商旅用户、具有一定消费能力的旅游用户。

去哪儿网:

为旅行者提供旅行搜索平台,提供酒店、度假、机票等信息的垂直搜索。去哪儿主要通过广告费、点击费来赚取利润。由于其作为搜索平台,会尽量为广泛的用户提供不同的搜索服务,如商旅用户、旅游人士、一些爱好出游的学生和工薪阶层等。

三、功能分析

搜索功能分析

入口

1

2

地址栏

地址栏1

地址栏2

入住和离店时间选项:

入住时间1

入住时间2

关键词

关键词1

关键词2

关键词3

搜索筛选

搜索筛选1

搜索筛选2

搜索结果列表展示

搜索结果列表1

搜索结果列表2

酒店搜索列表中酒店信息展示

酒店信息展示1

酒店信息展示2

11

12

13

酒店预定功能分析

酒店预定功能1

酒店预定功能2

酒店信息展示,去哪儿和携程都是在右边栏展示酒店相关信息。携程相比去哪儿来说,展示了更多的酒店服务信息。携程用户偏商旅和高消费群体,对酒店的服务相对来说要求更高,因此给出了较为全面的信息。如面积、是否可以安排无烟楼层等。而去哪儿的用户面较为广泛,只展示预定酒店的基本信息,如地址、房型等。其中去哪儿在部分酒店地址展示中显示的是英文,这对中文用户易用性不足,在这背后应该是和代理商接口对接时,没有将英文地址和中文地址进行很好地转换。

去哪儿作为搜索平台,对接不同代理商,只给了代理商LOGO显示,并没有显示代理商的联系方式、链接等。同时作为搜索平台,去哪儿在显著位置提示用户,去哪儿提供担保服务,全程预定保障。前者是因为去哪儿是搜索平台,是流量入口,当然不希望用户跃过平台直接访问代理商,因此不提供代理商链接和联系方式。后者是因为去哪儿的搜索平台的定位,会存在用户对不同代理商如超低价、相同服务不同价格的担忧,因此提供服务保证,促使用户转换预定操作,提高用户的信任度。

预定信息填写。携程在填写预定信息时,除了基本信息以外,还提供了更多需求(高楼层、安静房间等)、附加服务(接送机服务)、保险(酒店预定取消险)等几项服务。相对来说去哪儿只提供了基本的预定信息,初此之外提供了预定须知信息。携程用户偏商旅,因此在预定时就将用户比较关注的特殊服务提供给用户选择。去哪儿虽然操作方便,但是可供填写内容较少,可以看到去哪儿作为平台,需要对接不同的代理商,因此很难针对不同的酒店提供定制化的接口。

入住和离店时间选择。时间控件的问题已经在前文叙述过,去哪儿时间控件完胜携程。另外一方面携程的入住时间更改后,会重新刷新页面,而携程入住时间变更后,通过Ajax方式异步刷新部分信息,不需要提供整个刷新页面,用户体验也较携程要好。最后,去哪儿在显示预定信息时,通过直观的方式显示预定时间、房价信息。如下

3

保险服务。携程结合其业务和华泰开展预定取消险,而去哪儿没有相关的服务。旅行保险作为旅行整体服务的重要一环,现在引起用户越来越多的重视,而且本身旅游保险利润较高,也可以给平台带来一定收入。如何结合用户信息、旅游产品信息、酒店信息等构建符合用户需求的保险产品,这是未来需要关注的,去哪儿可以在这块加强产品能力。

携程和去哪儿都在页头添加了当前所属操作步骤提示(填写—支付—完成),给用户预定支付操作给出引导。但是携程在预定页面提供了返回按钮,让用户重新选择房型,而去哪儿并没有返回按钮,如果需要更改订单的话,需要用户关闭页面重新选择,在这块易用性不如携程。

去哪儿作为搜索平台,整合不同的代理商。部分代理商接入进去哪儿的TTS系统中,就可以直接在去哪儿网站完成预定、支付操作。但是也存在一些网站,去哪儿只提供流量导入,并没有集成到去哪儿网站中,如度假客。

支付功能分析

支付1

支付2

  1. 携程在支付页面中可以进行返回操作,修改预定信息。而去哪儿并没有提供返回操作。在电子商务操作中,一般情况下都会在主要节点中提供上一步返回操作。这里没有返回一方面可能因为技术原因,另外一方面也可能是促使用户尽快完成支付。
  2. 携程具有信用卡、储蓄卡、微信支付、第三方支付四种支付选项,默认使用微信支付;去哪儿具有信用卡、储蓄卡、支付平台、扫码支付四个选项,默认使用信用卡支付;携程主推微信支付,提升其易用性,也和携程和腾讯关系有关。而去哪儿一方面推广其手机客户端的支付功能,另外一方面在第三方支付中增加了百度钱包的支付入口。
  3. 携程并没有设置交易密码,而去哪儿设置了交易密码,可对账户余额、礼品卡进行安全交易支付。
  4. 去哪儿在支付界面中可以点击查看订单详情,既能让用户在支付时查看详细情况,又不至于让支付页面显得杂乱。相对来说携程在支付界面中提供的详细信息较少。
  5. 携程并没有在支付页面中提供携程客服的电话,相反去哪儿在支付页头提供了去哪儿网的客服的电话,7*24服务。作为电子商务网站来说,影响订单转换率的因素很多,其中有一个重要项就是客户服务,客户服务的内容包括:免费电话、售后服务、物流、配送周期、退换货服务等、订单跟踪等。很显然去哪儿在这里给用户提供了更多的客户服务信息,促使用户放心交易支付。
  6. 支付超时操作。携程并没有在支付页面中显示超时时间,当实际超时时用户再去支付时会提交报错。去哪儿在页面中实时显示当前支付剩余时间,当实际超时时会提示用户支付超时。去哪儿的易用性要更进一步。

四、总结

  1. 用户定位决定了网站的提供的信息内容。如携程偏向商旅,因此提供了其用户比较关注的特殊服务;去哪儿提供搜索服务,用户广泛,因此尽可能多的展示不同的酒店信息给用户作为选择。
  2. 网站定位决定了不同的用户操作模式。如携程作为OTA可以直接在酒店列表中展示酒店预定信息;而去哪儿作为搜索平台,需要将不同的代理商的产品进行整合展示,因此不太适合进行直接预定。
  3. 携程OTA通过交易收取佣金来获利;而去哪儿作为搜索服务平台,需要接入不同的代理商,需要将代理商、平台、用户利益做个整合,实现三者共赢。
  4. 携程在酒店预定上面,做了一些开创性的尝试,如酒店+机票、猜你喜欢等功能,这方面要强于去哪儿。而去哪儿作为搜索引擎,本质上来说,应该更容易去做诸如服务组合、个性推荐、消费预测等产品,个人觉得这是去哪儿产品改善的重要一点。
  5. 易用性方面来讲,携程和去哪儿都有优劣的地方,但是总体来说去哪儿的网站易用性要更好一点。如上文所述的时间选择、支付超时机制、客户服务信息展示等。

 

本文由 @iamdailijian 原创发布于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

您的赞赏,是对我创作的最大鼓励。

评论( 2

登录后参与评论
  1. :cool: :roll:

    回复
  2. 评论一下说不定就怀孕了,说不准
    写的真心不错,选中某个角度,深度分析,不必大而全

    回复
加载中