无忧保姆APP体验与分析报告

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伴随着大众创业,万众创新的创业热潮,各行各业涌现了不少互联网创业公司,想要颠覆传统,建立新标准。比如O2O,最早从餐饮美食团购做起,现在已经发展到上门洗车保养,上门推拿,上门做菜做饭,上门洗衣打扫等等。

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互联网还没有发展的时候,家政中介公司和人们对家政需求就已经存在,随着城市化的发展、观念的转变,家政服务需求越来越旺盛。这几年也有不少人涉猎到家政行业的创业,试图建立统一的互联网家政服务标准。比如:E家洁家政,阿姨帮,小马管家,懒人家政,阿姨来了,云家政,家政帮,家政无忧,还有杭州本土的助家生活和洁家优。当然还有比较大的公司58同城,专门成立58到家,但家政只是58到家里的一个类目而已。

今天主要浅谈下一款家政产品-无忧保姆APP。

一、公司背景分析

无忧保姆app隶属于北京家事无忧家政服务有限公司,2008年就成立了,成立之初以保姆中介公司的形态问世。并逐步提供PC端的查询预约服务。今年才正式推出全新的app和pc端产品,提供在线预约服务,正式进军家政020。

无忧保姆已经布点十个城市,旗下拥有几十家直营连锁的中介门店,北京门店最多,其次上海,部分城市只有1家。通过平台了解到,无忧保姆app或者website的保姆资源都是签约或者挂靠旗下的中介公司。

无忧保姆CEO陶睿表示:无忧保姆是一个线上线下相结合的家政服务平台,提供一站式保姆小时工月嫂育儿嫂服务,旗下拥有数十家直营连锁门店,所有家政人员全部上网,APP使用阿姨占所有阿姨的七分之一,阿姨可实现全部网上预约。同时曾经也表达传统家政公司看不上“钟点工”的观点,但是我想这个观点他本人后期肯定会有所改观。

从一家传统家政服务公司看产品的战略目标:

无忧保姆app当前版本2.9.1;从app store历史版本来看,个人觉得就是两个版本,1.0版本,2.0版本;1.0版本实现了保姆查询的功能,时隔1年半才推出了2.0版本。2.0是一个全新的版本,实现了保姆的在线预约,小时工的预约,在线支付等功能,后面几个版本都是在不断的优化和一些辅助功能的上线。

通过产品本身分析,现在的战略的目标是实现线上线下相结合,后期期望能够实现线上的一站式家政服务预约平台。而且我想无忧保姆为了拓展市场肯定不会一直采用直营的模式,为了做大必定和第三方中介服务公式合作。通过阿姨的积累,订单的积累,实现全国统一家政行业大数据平台,试图降低中间环节的中介费,通过其他方式实现盈利,比如包括摄影、医疗、洗衣、保险、教育、智能设备等,通过阿姨的体验式代销及服务B端等方式获取盈利。

实现这样的战略目标还需要很长一段路要走,020最重要的是下线的服务质量,先把服务做好,把团队养活养好,朝着战略目标发展才会更加坚定。

二、市场概况

国内家政服务市场总规模2015年已突破1万亿人民币,但国内家政领域还没有一个互联网家政巨头企业出现。当前家政互联网公司主要表现形式有三种:

  1. 互联网+模式,自己设立门店,自己开发网络平台,提供在线预约和线下预约双入口。
  2. 平台合作模式,提供网络平台,与第三方家政公司合作,免费为家政公司提供流量与订单入口,甚至补贴。
  3. 平台自营+合作模式,除了提供网络平台和少量第三方家政公司合作外,自己提供一定量的服务人员,

签约平台公司,平台公司发放工资。现在只做平台的公司,因为线下很多家政公司不愿意接入平台,因为保姆信息资源就是他们的命根。

无忧保姆属于第一种,虽然直营的模式稳抓稳打,容易管控,但是市场拓展太慢了,这次引入A轮资本的入股,我想他们应该会适当做出一些改变。

相关关键字百度指数情况

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根据百度指数的数据可以推断出:

  1. 沿海发达城市对保姆的需求还是旺盛的,第一军团北上广,第二军团主要集中一些省会城市;
  2. 钟点工的需求比住家保姆,月嫂等异常强烈;这有可能跟今年各大家政020创业公司补贴有关;
  3. 相比其他公司,无忧保姆网也出现其中,可见姜还是老的辣;
  4. 对于保姆需求人群主要集中两块:中青年和老年人;中青年的需求主要是钟点工,月嫂、非住家保姆,老年人需求:更多是老人看护,住家保姆照顾等(对于百度的性别分析一直表示怀疑);

三、产品分析

体验产品:无忧保姆 IOS v2.9版本

设备型号:iPhone 5s

操作系统:iOS8.3

体验时间:2015年9月25日

表现层

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从UI设计来说,无忧保姆的界面以及APP Logo都是采用绿色为主色调,绿色代表了大自然,环保,清爽、干净等。

对于家政来说还是非常适合的色调,只不过这个绿色还可以浅一些,个人认为当前版本稍微偏深。首页以保姆、月嫂、长期小时服务为主,钟点工、护工服务为辅,符合无忧保姆的战略目标。

附近

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通过附近功能,可以看到附近的阿姨,点击马上联系就是拨打阿姨的电话,不太明白这样走的目的是什么? 还好阿姨是自己的,不然跳单太方便了。假如是客户下单之后,看看阿姨有没有出发或者到哪里还是挺不错的,但是入口位置不对。

订单

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我的

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我的个人中心可以设置头像,昵称,登录密码,还有专属的客服。几个小图标的颜色看着蛮舒服的。我的预约,我的合同,我的保险本是同一个订单的不同状态,分三个入口太麻烦 了,还有这里的预约只保姆,并不属于订单,钟点工和护工下单的单才属于订单,啊啊,太凌乱了。

我的储值卡,先不说功能名字,就谈这个功能:储值卡只能线下购买充值,没有类似钱包的概念,没有可以设置支付密码的功能,没有充值返券之类的线上活动。

设置

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各位看官自己看吧。

门店展示&门店实况直播

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门店展示是提供了无忧保姆所有门店信息的查询服务,导航服务,客服服务。值得称赞的是提供了门店实况直播,采用的是爱耳目的摄像头,然并卵。

产品结构

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1. 底部导航栏的五大功能区之设置 设计的非常不合理;对于“设置”更多是偏系统的,不属于用户常用和业务密切相关的功能,完全可以退到“我”里面,作为一个二级入口,形成“首页、附近、订单、我的”4个主入口。

2. 主体功能部分有先后排序、主次之分,有轻有重,组合合理;但是也有部分功能重叠或者设计不合理,比如:

  • 主功能区的“全部”入口,根据上下文,一开始的理解会认为全部的服务分类,实际是全部阿姨列表;
  • 两个扫码入口。
  • 部分功能鸡肋,编号找保姆放在首页,太浪费了。 分享给好友亦是如此。(个人猜测无忧保姆团队觉得没什么内容可以放,为了凑版型而为之);

产品业务

无忧保姆主要包含2两大业务:长期工预约(住家保姆、不住家保姆、月嫂、育儿嫂、长期小时工)和零时工预约(钟点工、护工);

从产品使用者来说无忧保姆APP线上操作流程完全遵循线下家政服务流程:

  1. 新用户注册后(准确的说是无注册流程,用手机号码+验证码登录即可,首次登录之后可以设置登录密码,后期可以使用密码登录)会自动分配专属客服,根据号码所在地把我分配到最近的家政公司,首次登录后客服会马上给你来一个电话(当时着实吓我一跳),用过那么多app来,第一次才这样的体验;客服除了日常为我服务外,我想我下的单应该也会纳入到该客服的KPI里面吧。
  2. 除钟点工和护工外,其余保姆类的服务,都需要经过 在线预约->面试->定金->合同->试用->付清尾款->服务终止。这个流程也是线下流程,所以在我的个人中心该产品也设计了相应的功能:我的预约,我的合同,我的保险等。

长期工预约流程:

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  • 图1:住家保姆入口点击进去的页面
  • 图2:月嫂入口点击进去的页面
  • 图3:点击预约显示的界面
  • 图4:预约下一步显示的界面

从这个流程分析来看:

  1. 主功能区的任何一个入口进入的是都是阿姨列表,只是阿姨列表页面内人员有所不同,所有功能都是一样的。虽然产品根据阿姨类型过滤了,但用户在选择住家保姆和月嫂的时候标准肯定不一样的,比如月嫂是否有营养师证、催乳师证、母婴护理师证书,1分钟自我介绍等(这些直接影响用户下单动力),而对住家保姆可能就没这些要求。又如通过全部功能入口,显示了所有阿姨,列表页没有阿姨类型的区分。进入在阿姨详情页,在一个不显眼的位置标注了阿姨的类型。在这样的功能下如何让用户方面的找到自己想要的保姆呢?
  2. 保姆服务是该产品提供的核心服务,页面也提供了丰富的帅选条件和排序规则,当可选条件越多,用户做出的选择也就会更困难。以用户为核心的体验角度出发,不应该是平台有这么多阿姨,用户根据条件去过滤阿姨,因为用户有时候自己也不知道自己找什么样的保姆才是适合;我个人觉得应该是用户提出我想要什么样的阿姨,而是我提要求,你主动来满足我。因为在线下找阿姨也是非常麻烦的,搬到线上来虽然动动手指,但是还得从那么多阿姨中挑选一个自己想要的那也是非常累人的一件事。
  3. 预约页面包含三个输入项:预约时间,面试方式,其他要求;预约时间是整点,从早上到8点晚上18点,预约时间可以选择当天还未到的任何一个整点时间,但是从实际场景来说,我现在是14点40分,我预约15点就能安排阿  姨给我上面面试或者视频面试吗? 如果能做到这一点,按我觉得这家公司非常牛X。即时满我的需求,目前来说没有任何一家家政公司能够做到。面试方式提供了多种渠道包括:送保姆上面面试,到公司面试,电话面试,电脑视频面试。
  4. 预约界面点击“下一步” 就跳转到预约成功页面,这个“下一步”用词不妥,给用户造成误解。不过无忧保姆所有的预约单子,专属客服都会打电话给你确认的。如果把业务做大,我想您的专属客服忙的过来吗?假如竞争恶意下单,每一单都要客服跟进的话,这得多打的工作量。预约成功页面的“返回首页”,典型的PC端产品设计,app端的话,直接使用左上角的返回键做判断就可以,如果预约失败,点击返回到上一层,如果预约成功,点击返回到首页。或者预约成功 5~10秒钟未操作后自动切换到订单详情页。 好了,等着客服给我电话给我确认单子了,我又要编一个理由了,不知道会不会把我拉黑啊,我都预约了好几次了。

零时工预约:

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  • 图1:临时钟点工预约
  • 图2:预约成功,支付页面
  • 图3:订单礼拜页面

短期临时工与保姆流程有一定的区别,采用的派单制;用户下单,支付,平台派工人上门服务。

从短期临时工预约界面流程来分析:

  1. 相对固定的单价,以及最小服务时间为:2小时;无半小时制。 同样预约服务时间的合理性有待改进;服务地址需要用户手工录入,无地图定位功能;下单人和服务联系人不一致的情况,该预约界面无法满足。
  2. 支付页面的的订单信息不够详细,需要显示3W信息(where when who);优惠券选择功能不完善,简要信息提示该用户是否拥有可用的优惠券,只要用户二次操作才能够确认,体验不好。
  3. 未支付的订单,另外一个客服会打电话给我确认信息,从客服那边了解到,他们工作人员后台无法关闭订单,需要用户端主动取消(刚好与长期零时工预约相反)。从界面上来看“取消订单”是灰色,给用户造成一种不可操作的错觉的,客服人员也不知道是不是可以从app端取消订单,客服人员培训还不到位。
  4. 从订单编号来看,生产规则太简单了,和容易让竞争对手测出每天的订单量。

四、商业模式

目前无忧保姆的盈利模式:抽佣+销售储值卡;

  • 抽佣:通过app产生的交易单抽取客户和保姆的佣金,抽取比例不知,但是根据中介市场惯例一般是双方各10%;
  • 销售储值卡:线下销售储值卡,反充到线上,可实现资金沉淀。但是从app功能上来看,体验太差了。

现在无增值服务,无附属品销售服务。

作为抽佣为主要盈利模式的话,只有增加销量,才会得到更多的利润。从产品角度出发,影响盈利的几个因素:

产品曝光率:

官网:通过百度搜索无忧保姆,第一页都无法看到无忧保姆官网,排第二是无忧保姆网的百度百科;比如E家洁,云家政基本在第二个位置就能出现(第一个位置是百度推广链接);

apple Store:几个关键字搜索排名还是蛮靠前的,搜索钟点工排名第三,成绩还是不错的,详情看下图:

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主动搜索比较少数,更多的需要通过被动接受产品的曝光。

注册转化率:

采用的免注册模式,先使用后登录的模式,使用手机验证码登录时验证码响应时间<10秒,但是验证码目前是6位数字(建议改成4位),后期也可以设置登录密码;这样的模式转化率也会相对高一些;

用户留存率:

当前产品对用户留存方面做的是比较差的,比如首页轮播的广告,两则是和保姆有关,一则是与用户相关(表现形式非常死板,无法通过广告页直接让用户下单消费,而且广告的内容无法激起下单的欲望),招募保姆的广告放在用户app上稍有不妥。

关于用户留存率的个人几点建议:

  1. 简化业务转化留存,提升线上服务体验,保障线下服务质量;
  2. 建立尽可能多且有用的活动:比如会员充值返券,分享得红包,消费享受积分累计(积分也可以有很多玩法),介绍新用户、保姆派发奖励,定期搞一些特价抢购等等,让更多用户参与的互动型活动;
  3. 建立完善个人用户会员成长制度,只有不断的诱导用户,培养成习惯,才会提高留存率。家政行业用户习惯很难培养与保持,需要不断的刺激;

业务转化率:

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1). 业务位置的关键性:业务入口很关键,就像实体店铺很讲究物品摆放的位置,直接影响销量。

2). 业务转化的成本:从业务的开始到结束,用户需要花费多少时间?需要操作多少个步骤,需要填写多少内容?比如无忧保姆的钟点工预约流程,看似简单,但有几个问题需要解决:

  • 如上图的预约临时小时工入口,对于这个小时工定义是什么?它能做什么,工作范围是哪些?没有地方有表现;
  • 对于新用户来说,对于自己的住房根本不知道需要几小时才能打扫完成,需要有个提示;
  • 用户服务地址不可地图选点,减少用户的文字录入;对于服务地址无忧保姆app没有对其进行保存操作,下次还需要重新输入;
  • 现在的界面无法解决预约人和实际服务联系人不一致的问题
  • 提供更方便的业务转化途径,比如在历史订单中针对同一个临时小时工周期性下单功能。
  • 业务转化的过程中需要引入用户行为分析,比如通过用户的历史数据,自动分析下次预约的服务地址、服务时间、服务时长,减少用户二次录入,从而实现一键下单;

所以要想取得更好盈利,那就得把每一个因数提高。

五、优劣势分析

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六、总结

无忧保姆总体的感觉还好,业务,功能比较全面,app使用比较顺畅,无卡顿现象,业务流程操作相对比较简便。可以打个65分吧。

好的方面:

  • app配色比较清爽,布局简洁,功能操作流畅;
  • 业务流程简单,基本模拟线下操作流程;
  • 城市门店展示不错,直接可以通过手机观看门店的实时视频;
  • 阿姨轨迹:实时定位;

有待改进的方面:

  • 个人觉得产品LOGO有点丑,绿色有点深,部分业务命名欠佳,比如临时小时工 完全就可以叫钟点工,前者读起来比较拗;
  • 照搬线下流程不可取,每一种业务业务类型的需求都不一样,现在流程操作太单一;增加下线沟通和人力成本;
  • 城市门店展示不错,直接可以通过手机观看门店的实时视频(部分门店不可看);直接暴露实时情况也不好,上次都看到有在吵架的;实况直播我觉得对用户意义不是很大,可以把门店的视频或者照片装修下再给用户看;
  • 阿姨轨迹做的不够好,实际是实时定位,并不是阿姨工作轨迹或者行走轨迹;
  • 页面布局部分功能重叠,需要调整优化;该合并的功能就合并;
  • 去掉首页“全部”,“扫描发工资”,”编号找保姆“等功能;
  • 测试出一个隐藏的闪退bug:预约临时小时工界面中,在备注输入框中,以拼音输入法状态下连续输入11个字母以上必定会闪退;
  • 目前测试无白黑名单建立,不仅仅是阿姨的白黑名单,雇主也需要建立白黑名单。为了写这个报告我都一不小心下了N多个单,后台也没把我封掉;
  • 订单的处理机制不够完善,比如未付款的订单我一直没处理,系统也没有提醒或者相关的后续处理,最后还是客服介入;
  • 服务的玩法太单一,比如钟点工承接的单子中间都有距离成本或者时间间隔成本,可以采用同一个小区或者周边小区拼单的玩法,大大增加钟点工的有效工作时间;
  • 雇主(用户)缺乏会员制度,没有成长体系;
  • 保姆缺乏等级制度,因为家政行业提供的服务不是标准产品,但我们可以把人+服务打招成标准,比如:

A保姆和B保姆 ,都是从事月嫂服务,但是A保姆收费9800/月,B保姆收费8800/元,那么A保姆+她的服务就是标准,就是代表9800/月。

后期猜想:

1.  家政服务人员也有辱骂,虐童等行为,雇主也存在性侵,殴打家政服务人员,通过建立全国家政服务行业的大数据平台,大数据平台建立好处:

  • 极大的提升了撮合雇主和保姆的效率,极好的控制了所有管理环节,加强雇主和保姆的安全雇佣关系;
  • 增加更多行业合作,为雇主、保姆提供更好增值服务来降低彼此的雇佣费用;
  • 提供更多数据开放服务以带来的盈利增长

2. 当前业务的附加扩展增值服务,假如开通新居开荒业务,免费赠送测量甲醛服务,刚装修好的反之,不散味的话甲醛都会有点超标,那么后续就可以推合作公司的甲醛治理业务等等之类,自身产品的附 加增值业务需要好好考虑。

3. 应该会启动接入第三方家政服务公司,这里如果能规避第三方公司多平台接入那就最好了。

另外,很多互联网家政公司把平台上的服务人员称为阿姨,有点狭隘了。阿姨是有性别之分的,比如:保姆,保洁师,管家什么的是没性别之分。

家政服务的用户需求肯定是存在的,而且会越来越旺盛,但是我们如何利用互联网(移动互联网),如何通过创新手段提供更方便的雇佣途径,如何打造更安全雇佣制度,如何提供更好的服务质量,这才是根本。

 

本文由 @ringfas 原创发布于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

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评论( 5

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  1. 同意流程分析的第二点,用户停留的时间越长,选择越困难,承担率越低。匹配合适的保姆是整个业务线的核心,不应该是用户去提出想要什么样的保姆,因为新用户其实他们并不清楚自己内心想要什么样子的保姆。这点需要我们来引导他们选择,这也是经纪人角色的作用之一。关于这方面,在流程分析第二条里并没有看到作者很清晰的逻辑回复,也许篇幅有限,期待和作者进行更深度的讨论。

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  2. 这个性别是搜寻者的性别吧。毕竟是根据搜索数据来的。钟点工性别为何,百度很难追踪的。

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      是的,这个是搜索用户的性别。一般你去看百度指数绝大部分都是男性。比如你去搜索胸罩、爸爸去哪儿第三季,7成以上都是显示男性。

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      可以加你的联系吗,觉得你写得不错

    3. 回复

      哪里的朋友,有什么事吗?你可以留下联系方式。

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