4个方面,简述商户端IM系统

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商户端IM是商家面向客人以及平台的重要沟通工具,了解商户端IM可以帮助商户更好地使用。接下来,让我们跟随笔者,对商户端IM做个大概了解吧。

很长一段时间没有写文章了,最近负责商户端IM部分,自己也处在一个摸索阶段,写下最近一段时间的理解和感受,欢迎交流。产品经理对每块领域认知可能是不一样的,希望通过交流促进自身增长。

一、什么是商户端IM

要描述商户端IM,必须要先说说IM(即时通讯工具),不论是什么类型IM工具,它的基础功能就是聊天。而商户端IM与常规IM的区别在于面向商户端,满足商户的沟通需求;同时由于商户端承担着平台的规划,不纯粹满足商家需求。

由于商户的使用场景不同,例如我所从事的酒店商户端,主要需要解决的是酒店方面遇到的问题;再如电商阿里旺旺,需要基于商户在平台日常使用的场景来做需求,也就是不同场景下的个性化需求。

二、商户端IM业务逻辑

整个商户IM的系统包含四个用户:商户、客人、业务、客服(当前公司如此,不同公司不同业务场景可能略有差异)。

这里主要介绍商户部分,其他以后可能会再介绍。

商户(如酒店老板)与客人提供IM沟通,回答客人疑问,从而促进用户购买对于产品或服务。

平台和商户沟通联系、处理对应产品问题,大致分为业务与客服。之所以分为两部分,是因为业务与客服不同,并不是专门回答商户疑问。他们的工作状态决定IM只是日常工作中的一小部分,这个会为产品设计产生相应影响。

商户是B端用户,例如:一个酒店可能有多个工作人员使用,他们工作的不同内容会导致对系统的使用存在差异,而对应不同性质的工作人员,他们需要对应联系的客服可能也是不同的。在设计商户IM的时候需要牢记,设计的是B端软件,不能用单纯的C端思维去理解。

例如大型酒店可能存在预订部,那他们要沟通的问题和酒店财务部要沟通的问题也是不同的,而对应平台的客服也是有对应不同技能组的。

三、商户端IM的结构

如第二部分所述 ,商户端分为多个部分:既有对客,也有对业务,对客服。

先说对客。在商户每天收到的问题中,80%都是类似的,机器人能够在此有效地帮助商家提升效率。对客功能中单纯的沟通功能只是基础,需要在沟通的基础上尽可能地优化。

整体的IM系统是很复杂的,这边只是粗略地画了一下结构,大致分为五部分:

  1. 客人端,存在多个端口,均可接入此功能;
  2. 基础消息层面,此部分最为复杂,出问题的可能性最高,这也是im系统困难的点,后续会详细介绍此部分功能;
  3. 对应的数据系统,因为商家端系统不同于C端系统,会有详细具体的数据报表来考量整体服务质量和效率。
  4. 机器人/智能客服部分80%的咨询问题是相似的,通过机器人能够极大地降低人工成本,即使是商家的人工成本;
  5. 商户端,商家实际操作系统为商家提供服务功能。平台可以介入到商户处理效果当中,通过数据及处罚激励手段促进商家更好的为客人进行服务。

四、IM数据方面的指标与应用

商户参与对客、服务客人,对于商户来说这是一个消耗人工成本的事情,而商户愿意来参与这项工作,一定是觉得有利可图,能够提升自身盈利。否则,没有商家会愿意投入成本在一项没有收益的事情上。数据在此时就显得尤为重要了,在IM推广的初期,对于商户来说可能更加是一个盲从的过程,通过数据化、合理化的管理IM回复质量与效果将尤为重要。

随便列举几个常用的指标:机器人解决率、人工回复率、人工X分钟回复率、咨询客人转化率/未咨询客人转化率、竞争圈商家对应数据指标及商家本人所处位置。

我们用回复率等指标来衡量商家的效果,用竞争关系商家数据来促销商家服务,用转换率的提升来告诉商家服务有效。

数据指标可以互相影响,如对客人的回复率影响到商家排序,数据太差将拉入黑名单;根据数据提供部分激励措施,如钻石、金币等,通过数据来告知商户、引导商户。

五、一些想法

商户的类型(大型商家/小商户)及自身水平的不同将导致服务效果千差万别。平台需要更多去介入到商家处理当中,通过部分手段及功能让提升商家的服务能力及服务效果,从而达到共赢的目的。这也就是平台的价值所在,要明确规则、调整规则,达成效果。

 

本文由 @付政博 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 里面的风控系统主要作用是什么?

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    1. 敏感词过滤,还有 一些防止商户绕过平台直接和客人交易的检测

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  2. 竞争圈商家对应数据指标及商家本人所处位置。这个指标是什么啊?

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    1. 其他商家在im方面的指标,例如你的竞争对手机器人回复率比你高10%

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