每日优鲜:用户反馈分析与优化建议

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本文以每日优鲜为体验对象,从配送服务、商品、客户售后、细节、功能等内容进行了体验与测评,并针对不足之处给出了优化建议。

本文是对2020年1月到4月里iOS App store中每日优鲜app的应用评论进行分析。给每日优鲜的优化方向提供一定的参考依据。初次分析,不足之处,欢迎指正。

一、选择样本

信息周期:103天(v9.8.3-V9.8.36)

数据量:1215条

选取数据量:770条

数据来源:iOS app store

由于103天的信息周期涉及了8个主要版本的更新,反馈数据量比较大,因此选取的数据量是通过剔除无效数据以及小信息量数据后得来的。关于功能反馈将在此基础上进一步缩小数据量。

该周期内用户评论共有1215条,其中差评有394条,好评有821条,这个阶段的好评率为67.57%,差评率为32.43%。

二、设计分组

经过整理,本次分析将用户反馈的问题分为以下几个大类:

  1. 配送服务类:主要反应商品配送过程中的问题
  2. 商品类:主要反应商品品质,价格,品类等
  3. 客服以及售后服务类:主要反应用户申请客服服务以及售后服务时的体验
  4. 细节反馈:主要包括了用户反应在使用app的过程中遇到的bug,用户对功能使用的反馈,以及用户提出的建议等。

三、用户反馈统计与分析

分析过程已经将用户反馈进行汇总统计,下面只给出汇总结果。

1. 配送服务反馈

1.1 好评反馈

经初步通读样本评论并总结后,好评中,关于配送问题共有以下几种反馈:

1)配送速度反馈

用户反应送货快,送货及时,给他们生活带来了极大的便利,因此获得了用户极大的好感。

2)配送员服务反馈

配送小哥有礼貌,有素质,服务周到,给了用户非常好的收货体验。

3)配送费用反馈

少数用户,因购买少量商品也能够免配送费而对产品产生好感。

4)配送时间反馈

用户反应,能够预定配送时间为他们省去了很多麻烦,晚上时间晚了也能配送给了用户不少惊喜,这些都对增加用户的忠诚度有一定帮助

5)配送范围反馈

部分用户因配送范围扩大了,立即给出了好评。

6)其他

因春节前后,新冠疫情的影响,许多用户表示对每日优鲜仍然正常配送表示感谢。

具体统计分析如下图所示

可以看到用户主要因送货速度快服务态度好而给出好评。

1.2 差评反馈

从用户反馈中可统计出用户对配送服务的差评反馈主要体现在对配送速度,配送流程的失误,配送员态度的不满。

配送速度:

绝大多数用户因优鲜超市业务的物流太慢或长时间不发货,以及极速达业务配送超时或长时间不配送两个因素给出差评,部分用户是首次体验,而绝大多数因多次遭遇配送速度过慢的问题而影响了用户对产品的好感度。

配送流程失误

许多用户因配送过程中,一直未收到货,或平台未经用户同意自动退货或自动签收,而导致用户给出差评。也有部分用户因运输过程地址配送错误,或运输途中出现物品损坏或丢件而表示不满意配送服务。

配送员态度

少数用户因配送员的态度恶劣,服务不周到而影响了用户体验.

1.3 总结

根据关于配送服务的好评与差评反馈的分析与统计,可以看出用户的主要需求配送及时

如何完善配送流程,从而保持配送速度的稳定,对提高用户粘性有极大的帮助;另外对于因遭遇配送超时,配送流程出现问题的用户进行主动的安抚也十分必要。

2. 商品类

2.1 好评反馈

由下图可见,关于商品的反馈,超一半的用户因商品新鲜,品质好而给出好评;其次,因商品价格合理水果类商品,以及品类多,使用户对每日优鲜好感倍增。

2.2 差评反馈

从用户反馈中可统计出用户对商品类的差评反馈主要体现在商品品控差,收到腐烂过期商品,对价格不满意等方面。

其中,对于老用户,大部分因商品品质越来越差,或者商家以次充好而表示不愿意再复购;也有部分老用户,因价格不优惠,或者价格浮动大,表示对平台的优惠力度表示不信任。

而对于新用户,部分因收到品质不满意的商品而对产品产生不良第一印象;也有部分新用户表示,平台的优惠力度跟广告中的并不一致,认为是虚假宣传而给出差评。

2.3 总结

生鲜电商,面临的技术难点就是提高供应链能力,如何保持生鲜商品的品控仍需继续加强。但是加强供应链能力的同时,如何提高服务质量,树立起品牌形象值得思考。

3. 客服与售后服务反馈

3.1 好评反馈统计

如下图所示用户因客服与售后服务而给出的好评数非常少,由于用户在购买流程中,客服与售后服务一般是最后一个环节;因此笔者认为客服与售后服务的好评数据参考意义不大。

3.2 差评反馈统计

如下图所示,超过一半的反馈关于客服或投诉解决不了问题。还有部分用户表示不满意生鲜商品无法退款的规则,以及客服因判断标准不明确而拒绝赔付的态度。

3.3 总结

在配送服务,商品类和客服与售后服务中,用户因对客服与售后服务不满意而给出的差评数量占比最高,如下图所示:

因此,对于加强客服与售后服务流程的完善性以及提高客服与售后服务能力是十分必要的。

4. 细节反馈

4.1 bug反馈

在该周期中主要存在的bug有以下4类:

应用卡顿;网络问题;功能逻辑问题;定位问题

从用户反馈中可以看出卡顿问题直接影响了用户体验,其中在该周期中需要注意的重点问题是:

  1. 更新后app打开无商品,闪退卡顿
  2. 无法登录,无法提交评价,无法充值

需要优化的功能有:

  1. 积分换购功能流程
  2. 定位功能
  3. 网络连接流程

4.2 用户使用体验反馈

用户使用体验反馈主要分为会员反馈和普通用户反馈,会员反馈如下表所示:

表示喜欢会员机制的仅有一条,而绝大多数表示没有体验到实质性的会员权益。

普通用户反馈如下表:

可见,用户给出差评的原因主要是对运营方式不满意,好评中,用户也都大多表示喜欢优惠活动,因此值得注意的问题是:

  1. 可以考虑优化优惠券的使用模式,满足用户需求。优化活动方式
  2. 需要加强与用户的反馈,信息变更没有及时反馈用户可能会导致用户不满意度上升
  3. 加强细节功能设计

5. 功能反馈

用户对于功能的反馈数量不多,因此直接提炼成下表:

从用户功能反馈中可以总结出几个重点的功能问题:

  1. 商品详情页信息不够清晰,容易造成误导或者导致用户看不到关键信息;
  2. 优鲜超市与极速达业务在用户所在地是否提供以及不提供的服务的原因并没有清晰的告知用户;
  3. 优鲜超市的运营模式还未清晰的传达给用户;
  4. 退货退款流程需要优化。

参考文章

以滴滴出行为例,谈谈如何分析用户评论

聚焦社区的全品类零售电商超级平台 | 每日优鲜产品分析报告

 

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 分析的好细致~~请问【三、用户反馈统计与分析】这部分的统计分析是用的什么方法?

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    1. 网上有那种词云工具,统计词汇频率的,在人工汇总一下就好,可能我的方法比较笨,要是有更优的方法欢迎告知哈

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  2. 文章很好~提个小建议,希望图表能够加上具体数值的标注

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    1. 好的,谢谢

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