细节决定产品体验:从携程、去哪儿APP机票预订说起

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在系统框架已经成熟的情况下,产品设计的细节会决定产品的体验甚至是成败。

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目前,任何一类的产品都能在市面上找到一系列竞品,甚至是一系列成熟的竞品。同时,各类APP存在不同程度的互相借(chao)鉴(xi)的情况,也就导致市面上很多同类产品在产品的功能、操作流程、界面布局相似度十分高。作为产品的设计师,难道就是相互之间“借鉴”一下,就能完成一个成熟产品的设计工作吗?答案肯定不是。在系统框架已经成熟的情况下,产品设计的细节会决定产品的体验甚至是成败。

票务预订服务是在线旅游产品的重要业务之一,而机票预订业务是票务预订服务的重要组成部分,其中在线市场机票销售业务已经占比已经远远超过其他订票渠道。携程旅行、去哪儿旅行作为在线机票预订业务的两大巨头,占据在线机票预订业务的大部分份额。

因此,本文以携程旅行和去哪儿旅行APP为例,对其机票预订产品的流程及产品细节进行分析,希望能给予大家一些关于产品设计细节对用户体验的思考。

环境

手机系统:IOS

软件版本:去哪儿旅行 4.10.0;携程旅行 6.20.0

订票流程

总体来说,二者的订票流程较为相似,主要分为三个步骤:

  • 选取行程:主要包括三个类别,单程、往返和多程(仅限国际);
  • 机票筛选:通过不同方式,如价格、时间、机型等,筛选出合适的航班;
  • 订单处理:选择代理商、仓位以及其他各种附加优惠,添加乘机人信息、联系人信息、发票信息等,在线支付订单。

二者具体订票流程如下图所示:

携程旅行:
携程-机票

去哪儿旅行:
去哪儿-机票在订票流程上,二者也存在一定差异:

携程在“选取行程”中可以选择仓位,去哪儿则没有此选项。这可能于二者的定位有关,携程主要用户为商旅人士,选择仓位的需求较大;而去哪儿主要定位是低价,一般默认选择经济舱。

点评:在功能设计细节方面,尽管总体的流程架构一致,但是不同定位的产品在功能设计细节上存在着一定的差异

携程在“机票筛选”中可以选择“空铁特惠”,也就是所谓的空铁联运,去哪儿里是“推荐航线”以及“往返推荐”。从体验角度来说,携程的“空铁特惠”可以完成火车票和周边航线机票的协同预订,而去哪儿的“推荐航线”只能引导用户进行“推荐航线的机票预订”。

点评:功能设计细节严重影响着用户的体验。携程可以完成火车票和机票的协同预订,方便快捷;而去哪儿只能完成“推荐航线”机票的预订,预订火车票仍需要跳出进入火车票预订界面,便捷性较差。

选取行程

总体介绍

两个APP的行程选取界面如下图所示,二者在功能模块设计、界面设计均很类似;都分为三个模块:单程、往返、(国际)多程。具体如下图所示:

携程旅行:

携程-主界面

去哪儿旅行:

去哪儿-主界面

体验分析

携程在“选取行程”中加入了“仓位选择”选项,前文也进行了说明,这是由于二者产品定位不同产生的差异性功能设计;

点评:功能设计细节与产品定位息息相关。

在单程中,二者都可以选择“携带儿童”和“携带婴儿”,但是在往返中,携程依旧可以选择,去哪儿中就无法选择;

在往返中,去哪儿中在去程和回程日期中加入了“间隔天数”,携程则没有。这是很贴心的一个提示,尤其是跨月份的时候尤为明显。

点评:以上两条即为产品设计细节对用户体验的影响,第一条是功能设计细节方面,第二条是贴心提示。这些细节对用户使用产品会有一定的影响。尤其是第二条,在跨月份的时候,间隔天数提醒十分贴心。

去哪儿-间隔天数

携程中,多程被称为“多程”,去哪儿中多程被称为“国际多程”,由于多程业务仅针对国际航线,“国际多程”的称呼可能会给予用户更明显的感知;

点评:一些文字上的称呼会给新用户给予不同的理解,准确的文字表达在产品设计中十分重要。

对于历史搜索,如下图所示。携程只是在下方显示搜索历史(包含行程类型、日期等),且颜色与北京反差并不大;去哪儿不仅在下面显示简单的搜索历史,同时在下午增加了“历史搜索”模块(包含价格),给用户更便捷的历史搜索查询体验。

历史记录

点评:给予用户明确的视觉感受,有助于用户的点击与操作。可以见得,携程历史记录的点击率应该很低。

机票筛选

总体介绍

选取好行程,进入“机票筛选”界面,二者在页面布局上依旧比较类似。主要分为五个模块:

  • 行程:行程的基本信息(出发地、目的地);低价订阅/提醒;
  • 日期:包括日期、星期几以及最低价格;
  • 优惠:空铁特惠或者低价往返;
  • 具体航班信息
  • 筛选选项

具体如图所示:

机票筛选

体验分析

  • 去哪儿在机票价格下面全部加入“经济舱XX折”说明,携程一般只加入“超值公务舱价格”说明,同样体验了二者产品定位的不同;
  • 在日期选择中,去哪儿把周末用不同颜色标识出来,用户体验更好一些,携程没有;

日期选择

  • 在下方筛选选项中,去哪儿比携程多了一个“推荐排序”
  • 在“筛选选项”中,携程并没有根据具体航线进行筛选选项的调整,比如我选择“大型机”,南京—三亚的行业中就会显示没有结果;而去哪儿中,根据具体航线对筛选选型进行了调整,如在选择南京—三亚航线机型时,选项只有中型机;

点评:在做筛选功能时,可以根据具体搜索结果对筛选项进行取舍。如果用户选择一个筛选项,结果没有筛选结果,会严重影响用户的使用体验。即时做出了一定的反馈(如携程的弹出提示),依旧影响用户体验,这也是功能设计细节的一个方面。

筛选

  • 如果航班是跨天的,去哪儿会显示“+1”的提示,携程则没有;

跨天

点评:简单的设计细节,给予用户贴心的提示,同时减少用户的犯错概率。记得曾经在买火车票的时候,也因为凌晨问题买错过日期,如果产品给予用户贴心的提示,会减少用户犯错的概率,提升用户体验。

  • 一些交互细节。携程进入机票筛选界面会有一定的动画效果,整体感觉很顺畅,用户体验良好,去哪儿没有;在机票筛选界面,携程显示各个航空公司的logo,去哪儿不显示。

点评:交互细节同样重要。如果说功能设计的细节影响用户的操作,贴心的提示减少用户犯错的概率,那么交互的细节

订单处理

总体介绍

订单处理界面二者依旧较为相似,主要分为两个部分:行程信息和票务情况。点击订票按钮,进入订单处理页面。具体如图所示:

携程旅行:
携程-订单

去哪儿旅行:

去哪儿-订单

体验分析

  • 去哪儿用四个选项卡:全部、头等/商务舱、商旅预订和价格低四个选项卡区分不同票务,携程比较少,全部在下面进行显示。这也是由于二者产品定位存在差异造成的。去哪儿起身为一个比价工具,而且目前产品定位为寻找低价机票;
  • 去哪儿显示航班飞行时间,携程则没有;

飞行时间

  • 相对于去哪儿,携程更注重于订票相关的服务,如贵宾休息、接送机等,并附带一些优惠券,也与携程的定位密切相关。
  • 一些交互细节。携程依旧是有顺畅的动画效果;携程点击“机型”会弹出机型介绍界面。

点评:携程的机型介绍界面和动画效果作为交互设计的细节,在提升用户体验方面起到了一定的作用。用户当然希望APP用起来“如丝般顺滑”

总结

经过对携程旅行、去哪儿旅行APP机票预订产品各个步骤的使用体验进行分析,有以下的思考和感悟:

  • 携程、去哪儿作为机票预订类产品的代表,存在不同程度的互相借鉴的情况,订票流程、功能布局以及设计都存在很多相似的地方;
  • 针对不同的产品定位,在某些方面,不同的APP会有不同的表现形式,比如去哪儿更突出低价,携程更突出商旅的周边服务;
  • 抛开供应商、技术能力不谈,光从用户体验角度出发,在功能布局、设计类似的情况下,一些设计上的细节尤为重要,包括功能设计的细节、一些贴心的提示还有交互设计的细节。根据以上分析,去哪儿在很多设计细节方面是做得比较好的,无论是在功能设计的细节方面还是一些贴心的提示方面。但在交互设计(主要是一些简单的动画、图标设计、页面布局等)方面,携程略胜一筹,APP使用起来“顺畅度”较高;
  • 在比较成熟的产品中,不光是要好用,也要好看。如何把握住用户的需求和心理,给予用户最贴心的产品体验,是重中之重;而这些贴心的产品体验往往取决于产品设计的细节方面。

最后,借用网易沈博文老师说的一句话:

成熟的只是框架,而细节决定成败。

 

本文由 @一只特立独行的狗 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

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