从产品角度,解读滴滴整改措施

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作者14日写过《滴滴事件思考:如何提供更加安全的打车服务》,而今天滴滴官方发布了阶段整改措施,作者将从产品的角度解读这些措施,并对滴滴面向公众的问题给出自己的答案。

滴滴事件结束已经有一段时间了,而在16日,滴滴又一次出现在了热搜榜上,内容则是滴滴的整改措施。作者之前写过相应的文章,自然有兴趣点进去一探究竟。以下将逐条分析这些整改措施并思考其用意。

一、滴滴整改措施

上图为整改措施原文的截图,文字比较小,但是应该还是能够看清楚的。其中主要分为以下几个模块的内容:

  • 顺风车整改措施:可以看出顺风车整改措施是最具体的,其中提到了人脸识别技术的使用以及社交功能的下线,其中人脸识别针对司机私下交换账号的问题做到了对症下药;
  • 全平台出行业务的调整:整改措施也很具体,并作出了承诺还建立了关爱基金;
  • 面向广大用户的提问:现在人们对于隐私以及安全问题都很关注,然而有时候隐私和安全是相互冲突的。严格筛选司机背景会导致安全和就业权的冲突。因此上面提到的两个问题确实不是很好处理,将这些问题留给公众是比较恰当的做法,可以有效防止公司做出错误的判断。

总体来讲,文中既有切实可行的方法,又有责任声明以及关爱基金,最后还能求取公众的意见,是对公众比较优秀的答复。

可以看出,滴滴确实作出了努力与思考。

二、逐条解读滴滴的举措

1.顺风车整改措施

(1)顺风车服务下线所有个性化标签和评价功能

从这张广告图片就可以得知为何下线这些标签功能了——某种程度上讲,滴滴顺风车的社交性正是这次事件的罪魁祸首。

社交属性让司机在搭载乘客之前,就已经知道了乘客的很多信息;如果司机有图谋不轨的想法,就有可能在接单的过程中进行筛选,专门挑选易于下手的目标。

其实在各大论坛上都能够看到滴滴中一些奇奇怪怪的标签,很多内容已经和色情擦边,在这样的氛围之下,很有可能给司机一种不正确的暗示。

社交功能应该是为了加强用户与司机之间的联系,构建人与人之间和谐的关系而产生的。但是现阶段在享受该属性好的一面的同时却没有足够的能力避免该属性不好的一面,因此只能够取消。

(2)合乘双方的外显头像全部为系统默认的虚拟头像

这一点的目的和上面一点的目的是一致的,都是为了防止司机能够知道用户的特征而进行筛选,这样的做法在一定程度上可以保护乘客,避免司机有针对性的选择乘客。

当然反之亦然:这种方式也切实保护了司机的利益,避免乘客对于司机进行选择。

去掉社交功能的出行则会变为纯粹的出行,这种变化在现在是比较恰当的做法。毕竟现在没有足够的能力来防止一些问题的发生。

(3)车主每次接单前需进行人脸识别,最大限度杜绝私换账号的可能性

这是技术手段在产品中的应用。

事实上,人脸识别已经应用于多款产品之中了,比如手机的解锁,以及上下班的签到等。这次将该技术引入滴滴接单业务,有积极的意义。

通过这种方式,用户基本上是难以完成私下交换账号这种行为的。

当然这点对技术的考验也很大,比如用户有可能使用照片等方式来对机器进行误导。现在很多的识别都是会让用户做一定的动作的,比如张嘴等——希望滴滴能够采用这种复杂一些的识别方式,毕竟连照片也无法识破的识别设备和没有一样。

当然,考虑到实际操作的方便,可以让司机在使用中大多数情况下进行简单识别,偶尔进行复杂识别,复杂的识别相当于对司机进行抽查。

(4)暂停接收晚间订单

晚上相比较白天而言,危险要大很多。

在滴滴现在还没有很好的安全措施的情况下,直接将晚上的服务关停也不失为一种好办法——只要暂停接单,危险便不会发生,但是最好还是能够想到解决问题的好办法,因为晚上停止接单其实更多的是回避问题,对于问题解决没有意义。

总结:从产品角度来讲(1)、(2)去掉了产品的社交属性。(3)利用技术手段提升产品的安全性能。(4)则是采用了停止服务的方法来避免出现问题。

这种做法是比较常见的,比如抖音因为内涵段子用户的涌入关闭评论区和这种做法的本质是一样的——如果没有有效的办法来解决问题,那就停止掉这个服务。

2.全平台整改措施

(1)利用人脸识别验证

分析同顺风车整改措施(3)。

(2)紧急求助功能

紧急求助功能包括四个方面。

  • 实时上传录音:有点像飞机的黑匣子,可以进行事故原因分析,且上传是实时的,某种程度上可以对违规的一方产生一定的威慑作用;
  • 回拨用户电话:确保用户的实时状态,能够进一步确定用户的情况,值得注意的是,用户没有接电话本身就是一种状态,且是比较糟糕的状态;
  • 发短信给紧急联系人:可以通知家人危险状况,但是作者觉得这个功能作用一般,因为如果这个紧急联系人和乘客是一起的,那么这个短信没有任何意义,如果不是一起的,其实也用处不大。试想如果一个人某天接到短信得知自己的孩子乘车出了问题,那么他能干什么。打电话报警这点平台就可以做,去找的话更不现实,毕竟这个人对于出事乘客的位置了解程度显然不如平台。因此该功能有剩于无,但是作用有限;
  • 自主报警:其实这点的作用也很有限,如果能够完成这件事情,基本上也不会出事,但是也是有剩于无吧。

(3)承担责任以及建立关爱基金

理性角度思考,出事是必然事件,不管如何努力,都仅仅能够做到降低出事的概率。这种情况下平台能够主动站出来承担责任以及为用户提供资金上的帮助是很有意义的事情。

希望滴滴能够成为有社会担当有爱心的公司。

总结:从产品角度来讲,(1)是新技术在产品中的应用,(2)是产品功能设计优化,(3)则是产品责任声明部分。

三、滴滴的发问

滴滴的发问其实可以概括为两点,即安全与隐私的选择和安全与就业权的选择。

这两个问题很难回答,如果开一个辩论赛两边估计也能够战斗的旗鼓相当。

  • 对于安全与隐私而言,说安全不重要那肯定有问题,但是如果被录音又难以保证没有人在这个上面动手脚,估计也会出现一些从来没有见过的新问题。
  • 对于安全与就业权而言,安全不能忽略,而剥夺就业权问题也很多,被剥夺的人迫于生计有可能做出更加恶劣的事件。所以这不是阻止问题,是转移问题,因此也不好选择。

作者个人认为:对于隐私方面可以根据个人自己的意愿来决定。如果用户在软件中点击了“允许”将被录音乃至监控,如果点击了“不允许”就不会被录音以及监控——当然司机也可以设置允许与否;如果司机和乘客的设置情况不同,则不会进行匹配,匹配系统只会匹配隐私选择相同的用户和司机。

对于就业权方面,作者认为应该允许他们就业,因为如果不允许反而有可能引起他们对社会的敌视;另一方面,失业本身也会加剧社会的不稳定性,因此还是允许比较好。

禁止某种程度上是降低了乘车的风险,但是这些风险将会转嫁到其它方面。综合考虑起来,还是允许他们加入滴滴对于维护社会秩序要好一些。

四、总结

通过上述分析可以发现,滴滴出行的安全性经过整改后得到了明显的提高,这得益于以下几个方面的努力。

  • 人员投入量的增加:求助后客服会监听并且回拨电话;
  • 新技术在产品中的使用:人脸识别功能的加入;
  • 产品定位的更改:从产品的定位中删去了难以把控的社交模块;
  • 产品设计的更改:将求助功能放置于显眼的位置;
  • 负责任的产品声明:主动承担责任以及建立关爱基金。

希望滴滴出行能够完成整改,成为更加安全以及更加有责任感的出行软件。

#专栏作家#

马璐,人人都是产品经理专栏作家。关注产品设计以及用户体验,力求在技术一定的情况下将产品做到极致,充分发挥技术的潜能。

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