互联网保险如何做产品?答案是“嵌入场景”

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【摘要】随着互联网的不断发展,对于保险产品的需求会越加旺盛,并且这些需求分散在互联网上的使用场景里面。因此,互联网产品不是简单的把旧有险种“搬”到网上,而是要在整个的应用环境里面找到新的场景。

在传统行业纷纷转型互联网的趋势下,保险行业的从业者也在纷纷尝试用互联网来改变整个行业的效率。那么,在实操层面创业者们在怎样尝试?以下内容来自一位保险行业的实践者在行业沙龙上的公开演讲:

今天来谈谈互联网保险这个行业,顺便说说我们众安保险在做什么事。

我们常说自己做的是一件非常古老的事情,因为保险已经有几千年的历史了。即便是发源于大航海时代的现代保险业,也有几百年的历史。在现代文明社会里,对于保险的需求是刚性的,当财富积累到一定程度,外出需求日益旺盛,保险确实可以帮助到你。

但是,目前中国的保险产品大多没有带给我们良好的客户体验,也没有充分满足大家的需求,不少人提起保险甚至会有些反感。然而,我们可以借助互联网来改变这种现状。

中国的互联网发展速度会赶超美国

互联网在中国已经爆发。以电子商务为例,中国和美国几乎同时发展电子商务,中国开始时发展非常缓慢,当时有评论者一度对中国发展电子商务这件事持怀疑的态度。他们的理由包括中国没有成熟的支付手段和信息化的物流体系,现在回头再看这样的质疑已经是非常可笑了。

2006年以后,我们的电子商务就开始了爆炸式的增长。天猫淘宝去年的销售收入超过了美国亚马逊和eBay的总和,基本相当于中等国家全年的GDP,这是很惊人的成绩。中国电子商务的发展,正在全面超越美国。

中国在互联网上已经不是一个跟随者的角色,而是在很多方面做出了自己的创新。在很多领域,都可以看到中国有而美国没有,或者美国做得没有中国好的例子。

第一个例子就是电商配送。我当年在美国Google做过一个项目,利用Google自己的信息优势帮助大型零售商做1-5公里范围内的本地配送。当时正好上海的1号店来美国交流,他们很谦虚,说要和我们就这个项目学习一下经验。交流的前一天晚上,我上1号店的网站看了一下,发现他们连冰激凌都能送,他们的配送水平已经比我们高了。我跟他们说不要交流了,你们从这里学不到任何东西。

第二个例子是打车软件。这是一个非常浩大的工程,全中国这么多手机用户,这么多出租车司机,需要在时间和空间两个维度上进行撮合。这个在美国都是没有做到的。

这些例子充分说明,中国的互联网在应用创新方面,已经走到了世界的前列。互联网保险也是如此。

互联网保险产品的方法论:嵌入场景

作为保险行业的实践者(众安保险),我们很羡慕其他做互联网金融的同行,可以引用国外很多的成熟案例;但谈到互联网保险的时候,并没有任何的国外案例可以借鉴和学习。

那么到底什么是互联网保险?互联网不是一个单独的行业,互联网就是社会,未来社会将由互联网联接起来,互联网就是社会的神经网络。

所以,我们不是简单地把已有的保险产品,比如寿险、车险搬到互联网上售卖;而是在互联网整个的应用环境里面找到新的场景,完全由互联网产生而引起的使用场景。最简单的例子就是淘宝上的退货运费险——在没有互联网,没有电商的时候是不可能有这样的保险产品的。

我们通过互联网的发展历程来看其对风险控制和保险产品的需求。最初大家只是用浏览器来看网页,风险在这个时候并不明显。不过,一些网站上会有虚假信息,风险还是存在的。

当电子商务开始蓬勃发展,互联网上开始有了账户。这就产生了账户本身的风险,账户之间交易的风险等等,平台的风险管理开始遭遇挑战。目前,针对电商账户的安全保障,我们已经有相应的保险产品。

O2O开始发展后,消费者在线上购买服务,在线下实体店享受服务,比如餐饮、按摩、休闲等。线下的风险又诞生新的需求。

等有了互联网金融,除了现金的流动还是需要账户安全的保障之外,又出现新的风险管理需求,比如追求投资收益需要对冲工具;资金借贷需要信用保障保险,等等。所以,互联网金融对于保险的需求更加旺盛。

在互联网的其它领域,线上的医疗靠不靠谱,可以买一个保险;在线教育质量好不好,可以买一个保险。更为典型的是在线旅游,我们在携程上购买一张机票,同时可以一键购买一个众安的航空意外保险。这就是典型的互联网上的保险产品的使用场景。

可见,随着互联网的不断发展,对于保险产品的需求会越加旺盛,并且这些需求分散在互联网上的使用场景里面。

互联网保险产品直达用户

众安保险和传统保险公司的一个显著区别就是,我们没有任何分支机构。此前所有的金融行业都需要通过网点来运营。

具体到保险行业来说,需要销售、理赔、客服以及很多相关周边设施。在互联网的世界里,尤其是当下移动互联网蓬勃发展的语境下,这个概念发生了彻底的变化,每个人口袋里的手机就可以联接整个世界。

传统保险的推销更多是通过中介和门店的方式,这需要一笔不菲的佣金。但通过互联网,这部分渠道利润就可以完全让渡给用户。保险公司只要把自己的产品做好、品牌做好,就可以直接触达用户。这就是互联网的去中介化。

第二,互联网为营销带来了新的手段,社会化营销。保险产品本身体现的是对人们的一个关怀,所以很多产品是可以用于亲朋好友之间的相互馈赠的。众安的37度高温险在天猫和微信上进行售卖,很多用户买来送给自己的朋友和客户,这是很温暖的一种营销方式,用户会通过社交网络自发扩散。

第三个方面是售后服务。传统的保险产品,主要通过电话和邮件来进行报案,理赔的过程也较为繁琐。传统保险公司的客服中心都是电话响个不停,而众安的客服中心是静悄悄的。一方面是因为我们很多产品做到了自动理赔,另一方面我们和客户的沟通主要通过互联网通讯工具来进行,电话使用的比例不到5%。

最后,关于服务互联网,我想再举一个例子。淘宝、天猫和聚划算的卖家,开店之前需要向平台缴纳一笔保证金。一来这笔钱这对于商家的资金占用是长期;二来如果卖家真出了事,这笔资金也不够赔。

众安想到用保险的方法来解决这个问题:每个商家只需要出原来保证金2-3%的小额资金来购买我们的保险产品,出险后由保险公司负责理赔。只是这个产品,我们已经为商家释放了45亿元的现金流。

我们认可网络时代的到来,承认网络经济的崛起。保险这样一个古老的行业,可以嵌入在各种互联网的应用场景里,并且更直接地到达了互联网上的用户。众安保险会在互联网保险的领域不断探索,为互联网经济服务,为互联网的创新保驾护航。

本文作者:许炜  转载自:钛媒体

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评论( 2

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  1. 既然说互联网保险,那就应该从用户的角度去考虑,文章更多的理解是互联网增加了保险品类,同时不断地提到某品牌的保险,总体觉得文章不够深入,前面提到保险行业体验不好,后面可以提出透彻的改进案例来对互联网保险进行阐述,互联网的中心思想应该是良好的用户体验。

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    1. 回复

      关键是保险很少是用户主动购买的,而是被动说服的。比如今年在淘宝,都没注意下面有一个默认运费险的勾选项,被“买”了一个运费险,也就6元左右的运费,出1元投保险,真坑

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