滴滴事件:讨论客诉与隐私保护背后涉及到的产品问题

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通过这一次的滴滴顺风车事件,着重讨论滴滴产品对于隐私保护的功能是否合理。

滴滴出行,百日两度出现顺风车用户遇害事件,为什么上次整改并无作用?为什么被害人发出求救信息6小时后警方才获得犯罪嫌疑人信息?笔者为互联网公司客诉系统从业者,想聊一聊背后所涉及到的问题,并提出几点可行方案,和大家一起讨论。

我们从滴滴5月12日(空乘遇害)发布的整改措施说起,主要措施:

  1. 个性化标签和评论下线;
  2. 个人信息仅自己可见;
  3. 人脸识别,校验人证合一(空姐事件,犯罪嫌疑人使用其父亲账号);
  4. 提高紧急呼救入口层级,并增加拨打各呼救电话入口;传送门

前三项为预防手段,最后一项为呼救手段。

本次乐清事件,犯罪嫌疑人于前一日已经被投诉,为何还会匹配给受害人?乐清女孩最后发出的“救命”、“抢救”两条信息,也显得滴滴刚优化的紧急呼救功能是那么的苍白无力!而空乘女孩最后的“救命”也一定用尽力气,但却没能有效传达!由此可见,整改措施虽然全面,但除了能解决人证合一以外,其他三项预防手段仅仅从产品的表现层,对功能稍加改动,并没有涉及到产品功能、数据算法、匹配策略等更深层次。

客诉系统如何发挥有效作用

客诉系统通常为产品的最终环节,即产品的售后问题

在如今各个公司都喊着独立核算的当下,由于售后的基因,导致客诉系统成为各个事业部避之不及的“臭孩子”,大数据、算法、人工智能资源非常有限,若是公司整体战略偏激进,售后环节没能得到高层重视的情况下,客诉系统更是得不到有效运用。

客诉系统的价值不是解决产品问题的手段,而是反映产品需求的源泉,更是公司健康发展的宝典

往往公司在快速发展阶段,为了可以快速占领市场份额,扩大公司收益,将成本高、见效周期长的产品问题通通抛给售后来解决。通过快速建立话术标准,制定售后处理流程,虽然可以有效的控制产品的负面影响,但售后处理结束,绝非问题的终止,而是开始。

售前——售中——售后——售前,当客诉系统完成最终闭环,达到售后反哺业务,才能有效发挥产品持续造血、系统自我更新的能力

客诉系统的数据是公司最有效的数据之一!为什么这么说?因为在人工成本非常高的当下,客诉数据是经过人工处理加工的,也仅有人才能完成复杂的产品售后流程。但这么好的数据,滴滴却没用来建立用户信用模型、用户安全模型,仅仅用了最简单的评价星级来取而代之,其引以为傲的大数据、推荐算法,人工智能只用来提高产品收益最大化,实乃可惜。

滴滴的发展太快了。2015年至今,合并快的、拿下Uber,更是搂紧阿里、腾讯两条大腿。快速的发展,迷失了品牌slogan“滴滴一下、美好出行”中“美好”二字的真谛。滴滴,请你醒一醒!

别拿用户隐私当做你不努力的借口

预防是手段;

犯罪心理学上将犯罪分为两种:

  1. 计划型犯罪;
  2. 冲动型犯罪;

提高用户门槛,优化推荐算法、建立用户信用模型、安全模型,是可以起到一定的预防违法事件的作用。

但真当用户遭受违法事件侵害时,提供有效的保护手段,是企业应尽的职责和有效手段,更是对违法行为的震慑!

救人才是目的;

乐清女孩从发出求救信息,到最后警方获取司机信息,历时6小时。滴滴更是可笑的给司机打电话以确认投诉原因,可见滴滴对安全事件上调取信息流程繁琐僵化。

并且,滴滴提供的紧急呼救功能,更是治标不治本。试问当你面对生命威胁时,谁能淡定从容的拿出手机拨打110,真实场景下或许连报警并说出确切位置和车牌号的机会都没有。

产品设计,若不考虑用户使用场景,纯属掩耳盗铃。

将用户安全视为第一优先级时,什么阻碍都不存在。

前一段时间,微信转账事件被约谈,美其名曰保护用户隐私,滴滴更是两次搬出的用户隐私的挡箭牌。

用户隐私真的是问题吗?产品功能一旦涉及此类敏感问题时,往往会经过法务部、流程部、公司各个部门的评审,一旦一个环节卡住,整体功能就不得实现,这种跨多部门的需求,往往因为各个部门公说公有理婆说婆有理,互相甩锅,互不作为,最后胎死腹中。

这非常考验企业的价值观及高层的战略眼光,只有高层统一项目目标,各部门才能通力合作,达成预期效果。

几点建议一起探讨

完善售后——售前闭环

基于客诉系统及各系统数据,建立健全用户信用模型、用户安全模型,并在此基础上,优化推荐算法。

隐私保护设置权限开放给用户

法务部评估用户隐私合理的使用空间和范围,如对紧急联系人开放,指定事件开放,有限时间开放等,并通过事前公告,用户主动发起等形式,由用户控制开通范围。并且,在个人信息栏中予以司机和乘客明确告知,如淘宝消费者权益、7天无理由退货,丰富用户除星级外的有用的真实描述,给用户双方最大的选择权。

打造中南海保镖平台

打造数据平台,实现用户全维度(法务确定范围)信息的实时查看,一旦发生安全事件,可第一时间查询有效信息(用户签署协议后也做个ICON加到用户信息栏中,震慑违法犯罪人员),并且平台入口可直接嵌入到警方处理平台中,判断入口赋予最高角色权限。

当用户启动护航模式,并且司机与乘客均开放隐私保护功能(只有一人开了也没关系),可生成平台查询码,滴滴后台将查询码发送给紧急联系人,供紧急联系人实时监控各项数据。后期更可以开放API,打造全行业智能护航平台,也算是承担你应尽的社会责任。

重构一键呼救

基于呼救真实场景,重构一键呼救产品功能,利用滴滴智能客服系统,打造智能语音呼救。在充分提醒用户启用一键呼救所应承担的法律责任下,用户启用后,由语音助手后台拨打110报警电话,告知警方当前用户信息及基本场景,告知警方“中南海保镖平台”信息查询码,在第一时间将各项信息传递到警方,由警方启动紧急措施及预案。后期也可接入一键120、119、一键紧急联系人等,打造个人紧急救援平台,由用户事先录音,事发播放。能做到这些,也算对社会有所贡献不是?

最后

新生事物的出现必然有其两面性,合理的控制负面,才能使事物健康茁壮的成长。滴滴出行对大众出行的改变是不容忽视的,能被大家如此关注也是源自恨铁不成钢的殷切希望。

所谓能力越大,责任就越大,在改变行业,获得成功的同时,更要想想自己的责任,并勇于承担。

 

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题图来自Unplash,基于 CC0 协议

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  1. 感谢小编,与我沟通修改意见;本篇文章是8月27日晚上构思,28日凌晨2点写完发表的,犹豫第一次在人人写文章,一些玩笑的吐槽没太注意,修改提交两次审核方才与大家见面。

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