被初心害死的滴滴顺风车

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8月24日下午,浙江温州乐清市20岁女孩赵某在虹桥镇乘坐滴滴顺风车前往永嘉县,在向朋友发送“救命”信息后失联。8月25日,警方在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某,钟某对强奸赵某并将其杀害的犯罪事实供认不讳。

一、什么是被“初心”害死?

被“初心”害死,就是对项目不合理的“初心”有执念。

因为对不合理的“初心”有执念,而把自己作死的产品并非只滴滴顺风车一个产品,曾经拼命要做社交的“来往”,后来要拼命要做社交的支付宝,以及现在拼命要做社交的顺风车,都属于被不合理“初心”害死的产品。(怎么听起来社交有毒)

初心“不合理”这个问题,可能是市场竞争环境导致,可能是商业判断导致,但对不合理“初心”的执念,一定是由产品负责人的错误判断导致。

而如何建立并管理合理的“初心”,正是一个产品人的内功所在。今天我们就聊一聊,如何设立并管理一个合理的“初心”。

二、顺风车的“初心”

这几句话,可以清楚的体现出顺风车的“初心”。每一个产品在遇到问题时,都会回归到拷问自己一个问题,这个产品的初心是什么?

无论是从前顺风车事业部总经理的话,还是从顺风车之前打的广告风格,都可以看出,滴滴顺风车的初心,是做城市白领间的社交。

我们可以想象这样一些场景:

  • 对于从北京回龙观去后厂村上班的路上,想省个油费拉个同行聊聊最近各个公司八卦的小刘来说,这是一个不错的产品;
  • 对于刚毕业不久还没买车,傍晚从杭州未来科技城下班,想回到城区的家的小王来说,顺风车也是一个好方式。

可以看出:顺风车这个产品是符合滴滴公司所定位的“身边人”的日常需求,这个初心在这个科技公司、这个互联网行业、这个年轻、受过良好教育的用户群中,是合理的。而滴滴这一路,也算是勿忘“初心”的做社交,但却没有得到始终,还引来了一片骂声。

可见,这个“初心”在滴滴顺风车当前实际用户群中,是不合理的。如何去设立一个合理的初心,并让其一直合理,进而引导产品成长,是一个产品经理的基本功。

三、“初心”的组成

不止是滴滴,很多产品在产生后,都会出现与“初心”不符的情况,无非是因为以下几个方面,在产品创立之初没有明确,或在发展过程中没有做好监控。而负责明确和监控产品“初心”的角色不一定是产品经理,也可能是产品运营等业务方,总之是对产品负责的PM。

那么设置一个合理“初心”,需要明确和监控哪些事情呢?
产品心智:我这个产品是干什么的?

用户画像:即我的用户是怎样的一群人,在什么场景下使用我的产品?

要解决的痛点:这里分为两部分:

  1. 使用我的产品,用户可以解决哪些需求?
  2. 当前市场下,用户的哪些需求,是别家无法解决,一定要在我这里解决的?

对于痛点部分,回答好第一个问题可以诞生一个抄袭的产品,而回答好第二个问题,则有可能诞生一个现象级产品。

一个普通的产品,通常只会解答第一个问题,就会上线,然后经过乏味的运营,有一条毫无激情的增长曲线,然后灭亡。而第二个问题,其实才是产品真正的竞争力,这可能是用户离不开你的原因。

所需资源:要达到以上几点,我已经有了哪些资源?还需要哪些资源?

在任何人问你的时候,可以自信的回答出以上4个问题,你的产品就基本有了“初心”。

而要回答以上几个问题,有一个很重要的前提,就是充分了解你的用户。接下来就介绍如何了解你的用户,并获得一颗“初心”。

四、大胆,去追求一颗初心

1. 大胆假设:种子用户需求收集

确认好自己的目标用户(例如:男、一线城市、单身、白领、每天开车上下班),就可以依据这些特征,挑选一批种子用户进行访谈,数量大概在50-100个左右即可。

以电话或当面访谈的方式,像朋友一样聊天,不要直接的问产品,而是了解他们的工作情况,开车时经常做什么,没事喜欢做什么,尽量减少引导性提问,找到用户真正的痛点。

2. 大胆求证:核心用户需求求证

在完成种子用户的访谈后,你会发现:很多用户的需求很相似,可以作简单分类,用户的问题也可以做一个归纳罗列。

接下来就要从更大的样本中去求证这些问题。

根据种子用户访谈的结果,做一个10道题以内的问卷(包含1-2题开放题),超过10道题的问卷,用户中途放弃的几率会比较大了。最终你需要回收的问卷样本量需要至少在1000份,即你可以做大概1万份的投放量。当然,这个投放用户群,也是符合你的目标用户特征的用户群。

而根据前面以上两个步骤的需求,基本可以确定之前提到四个问题:产品心智、用户画像、用户痛点、所需资源。进而衍生出产品的核心模块、大致框架,这时,你就获得了一颗产品初心以及符合目标群体的产品雏形。

五、小心,别被初心害死

想要不被初心害死,在前面两个大胆后,还有两个小心。

1. 小心求证:上线后用户数据跟踪

上线后前期的内测状态,有两种选择:

  1. 只对目标用户放开,但是这样得出的数据可能是片面的;
  2. 随机小范围放开,这种比较容易看出问题,即你的产品与目标用户匹配。

以滴滴顺风车为例:如果你的产品只针对本科以上学历,单身,车子价值30万以上用户开放,那么你可以选择第一种内测方式。

但如果你的产品最终是针对所有用户开放,这里需要选择随机的方式,并在内测结果中,分析各类用户画像的占比,并再次对不同类型的用户,进行回访,了解自己的产品在用户那里的真相是什么样子的。

这一步很重要,因为除非设置了严格的门槛,否则你的产品不可能只精准的服务一类用户。就像滴滴顺风车,不可能只是开30万以上车子的人在使用。了解不能类型用户,对自己产品使用情况, 可以帮你更全面的认清产品,并及时矫正方向。

2. 小心反馈:定期的全面的用户反馈报告

很多产品经理用自己想看的用户声音来证明自己的产品是对的,而会选择性忽视自己不喜欢的声音。

最常见的一句话就是:

“这个问题不是我们核心问题啊,有几个用户反馈问题?就1个?那等等,等人多了我再去看”,

但其实不是每个用户都会给你反馈,给你反馈的用户多宝贵啊,可能已经有99个用户因为产品问题而直接卸载,只有一个用户好心告诉了你。因此,产品经理要正视每一个负面反馈,并定期输出全面的用户反馈,便于决策。

六、勿忘初心,方得始终

相信每个有梦想的产品经理,都不希望自己的产品助人作恶,走到今天顺风车这一步。所谓能力越大,责任越大,在互联网领域就是,流量越大,责任越大。

现在越来越多的产品经理已经不再与一线用户当面沟通,然而接地气的了解实际用户、实际场景、实际需求,不要闭门造车,是每一个产品必备的素养。

希望我们无论走多远,变多大,都不要忘记用户这个衣食父母是谁、来自哪里,在干什么。

以此共勉。

 

作者:FDD,微信号公众号“发财要紧”

本文由 @FDD 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自网络

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评论
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  1. 滴滴主要打社交,让网络人群认为这是一个普遍现象。
    然而,真正的是如此吗?大多数滴滴是回血一点邮费,乘客也是为了省钱方便。
    社交文案只是让人一笑而已,而对于心理阴暗的人来说,这只是一个契机。
    林子大了什么鸟都有,滴滴这种头部全国大平台难免会出现这种事情,前不久还不是有上海杀幼童案例。
    是不是又可以说到是社会教育问题?
    现如今资本经济横行,就如入驻公寓随意抬高市场价格,大多数人租不起房子。。。
    归根到底。是教育问题?是经济问题?是个人问题?是平台问题?

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    1. 流量越大,责任越大。滴滴企业已经做到覆盖率这么大了,确实应该承担一些社会责任感。

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  2. 滴滴的问题在于商业模式太激进,忽视了出行基本的安全需求。

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    1. Uber当年也是因为出行这个领域太窄,没有更深更广的突破,所以增速变缓。想必滴滴也是怕路走窄了,重蹈覆辙,所以急于突破。

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  3. 个人在知乎上发表的一篇文章,【由滴滴事件反思客诉与隐私保护背后涉及到的产品问题】https://zhuanlan.zhihu.com/p/43238722

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  4. 我觉得运营得好好背锅啊 没有应急机制、责任感缺失、车主审核机制不够完善……不过滴滴这个公司肯定也没有在公司内部做到足够的安全性宣传,不然也不会这么漠视生命安全了。

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    1. 哈哈这个锅运营估计不能完全背,这个跟项目资源相关,项目资源根本就没有在安全性上倾斜

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    2. 好的 谢谢额 我不太懂 我只是觉得 如果运营足够及时处理前一天投诉 有应急预案处理紧急事件 也许情况会好很多。不过据说客服是滴滴外包出去的,处理问题速度这么慢也不是没有原因。

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  5. 我仍然不认为这是滴滴的错。滴滴只是这个荒唐、暴戾、可悲的时代的替罪羊!

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    1. 我也觉得滴滴不应该背全锅,但在客服处理方面确实存在不足,以及之后的态度。但对于杀人这种事件,本质上并不是滴滴的错,就算再如何对司机信息审核, 还是无法避免不法分子钻空子。

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  6. 给作者一个大大鼓励,善于分享和交流想法的PM。不论声音如何~喜欢交流、畅谈、总结是好的。不过评价偶尔在某种情况下是会被认为扣帽子喔~~

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    1. 不只是滴滴,很多产品,包括我自己的产品,在发展的路上会忽视用户实际需求的管理。造成用户构成和PM预期不符的情况,深入做了用研才发现“卧槽原来用户在拿我的产品做这个?!”
      本意不是要扣帽子,只是想借这个事情,在以后做产品的路上引以为戒~

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  7. 滴滴顺风车做的就是共享出行,跟社交无关;满足出行的多维需求而已。作者就是典型的标题党,假借热点博点击!

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    1. 我认为不仅这满足的不是多维的需求,而是要建设产品的互动深度。

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    2. 做社交可是人家产品经理自己说的,而且是很sexy的社交

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  8. 首先对于作者的文章,我觉得标题太大,文章太小,初心绝非商业模式,初心更像一种价值观,而作者对初心的解释完全是商业模式那套:用户模式,产品模式,运营模式,以及MVP的那套方法论,这波感觉有点蹭热点

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    1. 文章太小这个问题确实存在,不过方法论的模式写的时候倒是没有想到,第一次写文章,多多包涵啦~

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    2. 作者是出现问题后愿意发声的一拨人,我就是被滴滴最近的刷屏刷的烦透了,吐槽太多,就没有然后了,不负责任的太多了

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  9. 个人觉得,滴滴只是想丰富顺风车司乘两端的交集的维度,有了更多的话题才有更多的玩法,才能保持用户活跃度。说白了,滴滴做的应该是内容。

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    1. 其实滴滴要做的是产品互动性,打车的场景太薄,用户出走成本低。提升了互动性,用户的出走成本也会降低了。

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    2. 我觉得我根本不会因为和司机聊得好就用滴滴,大多数人用滴滴更多在于便捷与优惠。互动社交只是衍生出来的,并不能增长用户粘性,运营的好可以加分。像现在这样岂不是呵呵!

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    3. 然而最重要的安全防范,却是他们最忽视的!

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    4. 滋生贪欲、野心很容易,保持克制却很难,顺风车本质就是一个出行工具,非要强加社交属性,还在宣传上不断地诱导,不就是想利用人性的色欲吗,还是太贪婪、太激进了

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    5. 对,你说的没错,但是换个角度,出事之前,你想约炮也行,想打车也行,各种需求我都满足,提高用户多维需求,实乃大大的好产品;出事之后,成了过街老鼠人人喊打,“你当初就不该做这个”!真的是这样么??大家讨论的是不是都偏题了?凡是必有两面性的好吗!滴滴这次问题的本质是什么??1、客诉问题没有得到重视,先从前一天的骚扰,再到杀人的!2、隐私保护问题影响了宝贵的营救时间!这才是本次的真正问题好吗! 换句话说,是不是没有滴滴,就没有强奸杀人案了呀~ 都是产品经理,就事论事好不好

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    6. 一个好的产品或者功能,究其根本,一定对应人性。像探探之类,很大一部分不就是利用色欲。而且个人认为这个和强加属性的关系关系也不是很大,强加属性最多是体验变差。滴滴问题的根本应该是产品链中整体的低效和缺漏

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