物流:O2O和用户体验的核心力量

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小编碎碎念:在全行业集体向O2O发展的大背景下,物流成为了至关重要的竞争壁垒。物流不仅是O2O的核心竞争力,也是电商进行渠道下沉的关键,更是提升用户体验的重点。 

  

近期行业里面关于BAT之外“第四极”的讨论较多,有行业人士更撰文列出了七家候选公司,分别是小米、360、美团、点评、携程、乐视、京东。在所有的挑战者里面,以市值来看,小米和京东是最具实力的,前者小米号称估值450亿美元,而后者京东作为上市公司截至2015年1月25日有337亿美元的市值。
 

在全行业集体向O2O发展的大背景下,物流成为了至关重要的竞争壁垒。物流不仅是O2O的核心竞争力,也是电商进行渠道下沉的关键,更是提升用户体验的重点。想要在传统电商大佬盘踞的市场当中杀出一条血路,必然要靠物流的助推。中国电商应快速推进物流能力建设,甚至可以依靠首屈一指的物流助力其成为BAT之外的“第四极”。

物流是否是O2O的核心竞争力

业界越来越达成的一个共识是:传统电商在向O2O的方向发展,线上线下结合成为必然。客观地说,包括BAT在内的三大巨头,尽管它们在O2O上投入不菲,但并没有取得太大成效。究其根源,无外乎是BAT强大的线上能力并没有相应的线下能力做支撑,靠投资并购增强O2O线下实力的各种举措大多又打了不小折扣。
 
线下能力包含的范畴主要有:线下自营资产,线下商户关系,线下拓展团队,线下物流能力等。线下资产和关系方面,不少传统出身的企业有不少优势,但它们大多又缺少线上做配合。互联网公司比拼线下能力集中在是否有强大的线下团队上,线下团队能力又主要包含两方面:线下商户拓展能力和服务商户的线下物流能力。
 
物流是O2O的核心竞争力之一,这在零售O2O上表现得尤为明显。除去价格因素外,物流速度是决定消费者决策的最重要考量之一。目前大热的社区O2O、即将进入市场爆发期的生鲜O2O和家居O2O,它们能否顺利推进都取决于物流能力。在服务类O2O上,早期平台型外卖O2O都在转型做物流,很多到家类O2O服务都也和物流有关。可以这么说,只有具有强大的物流能力,在O2O上可拓展的想象空间才会更大。

物流是否是电商进行渠道下沉的关键
 
除了上述提及的O2O大趋势,三四线城市和农村电商是行业下一个大的增长点。应该说,主流的一线城市,网上购物的渗透率已经相当高,未来增长呈放缓趋势;进行渠道下沉是各大电商确保未来继续发展的必然途径。为此,阿里、京东、苏宁、当当等电商主要玩家近年来都纷纷出台渠道下沉的战略。
 
但进行渠道下沉并不容易,三四线城市和农村市场用户分散,上网门槛依然存在,网络支付习惯更是没有形成,更关键的是物流这样的基础设施并不健全。电商相比线下,它在价格和便捷上具有优势,这是它获得消费者青睐的两大原因;但这两大优势到了农村市场,至少便捷性方面要大打折扣。
 
所以,要成功开拓三四线城市和农村市场,首先要在物流方面下狠功夫。第三方物流目前在农村地区逐渐铺开,但能力依然有限。电商平台要先把物流能力下沉,同时以自己的标准建立“服务店”,以解决售后服务的问题;只有这样,在确保服务质量的同时,才能迅速打开农村电商市场。
 
物流是否是提升用户体验的关键
 
如果说上述关于物流的两个作用还停留在对物流的送货理解上,那么基于物流能力提升用户综合体验是更加重要的方面。如前所述,快速的配送本身是用户体验的一部分,但用户的体验远不限于此,类似快递人员在送货之余给用户顺手倒掉垃圾,这是物流带来的附加体验。
未来,如何把物流人员培养成综合性服务人员十分重要。在北上广深这样的超一线城市,部分物流人员长期深耕一个区域,长期服务固定的用户建立起关系后,他就成为了用户和平台之间的粘合剂,可以循序渐进地给用户提供更多的服务。实际上,高标准的物流能力、高质量的服务能力从来都是用户体验的关键因素。
 
当物流作为基础能力开放给线上和线下的第三方商家时,其价值会被放大。对于很多B2C电商来说,自营品类和开放平台给用户的体验差别很大,关键原因是开放平台的第三方配送无法给用户一致的体验,提升物流能力使开放平台在体验上和自营类目逐渐靠近至关重要。至于电商的物流能力开始服务线下商户时,其给用户带来的体验增值将更加明显。

以上的分析,可以得出物流确实是O2O、渠道下沉、以及用户体验的关键。对比美国的亚马逊,其基于物流能力建立起强大的电商和O2O生态,在用户体验上做到了极致。对标亚马逊中国电商也应快速推进物流能力建设,可以依靠首屈一指的物流助力其成为BAT之外的“第四极”。

 

 

本文来源:i天下网商

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