滴滴的产品经理,请你进来看一下

从零开始学运营,10年经验运营总监亲授,2天线下集训+1年在线学习,做个有竞争力的运营人。了解详情

有时候,投诉是为了宣泄自己的不满;而有时候,投诉是为了帮助服务者提高。希望下面我对滴滴的这些投诉,和斗胆的建议,能帮助滴滴提高服务质量,从而帮助更多的乘客,获得谢天谢地的体验。

9月8日,我要乘坐14:05的飞机,从上海虹桥飞往深圳。为了稳妥,我的助理提前一天帮我预订了12:10从家出发的滴滴快车,去机场。

然后,你一定猜到了。车没来。

基于我对滴滴的信任我想车一定到了,估计只是没打电话;

基于我对司机的体谅,我想别让人家空等,下楼去找他吧;

基于我对自己找车能力的不自信,我在楼下,大门外走了一圈又一圈。

发现:车,真的没来。

这个时刻,对滴滴的产品经理来说,其实是个重要的“真理时刻”。请你闭上眼睛想,就像福尔摩斯一样闭上眼睛想:这个时刻,就在这个时刻,用户想要什么?

司机的电话。

我立刻拿出手机,查找来自滴滴的短信,找司机的电话。我只找到了这条:

▲手机短信截图

这条短信,告诉了我车型、车号,甚至通过地图,告诉我车在哪里,但就是不告诉我司机的电话。要找司机?请联系“下单人”。

建议就从这里开始吧:

给滴滴的第1条建议:把司机的联系方式,留给乘车人

预约用车,是为了规避临时叫车的不确定性;预约用车赶飞机,对不确定性的容忍度就更低。

作为经营者,必须理解用户的这种心态。

帮助乘车人下单预约用车的,可能是他的助理,也可能是某个活动的主办方,甚至有可能只是酒店的前台,或者其他你想的到、想不到的情况。

到了约定时间,如果车辆没到,让着急上火的乘客联系助理,活动主办方,或者酒店前台,凭空增加了流程复杂度。而且,如果这个用车时间,是凌晨,或者深夜,未必联系得上。就算联系了,他也只能打电话给司机,或者给你号码,让你打电话给司机。

因为这个小小的设计,可能本来不会误的飞机,反而会延误了。

然后怎么办?我决定打电话给滴滴客服。他们一定能最快地联系到司机。

万一司机就在旁边,是我没看到呢?联系上后,发现他就在转角,那我赶紧上车,这样,还能赶上飞机。

12:17,我拨通了滴滴客服的电话。

▲手机通话截图

然后,我就开始听到漫长的对滴滴新政的介绍。结束了。再然后,就是什么什么请按1、什么什么请按2 …… 我就像短跑运动员一样,随时等着“人工服务请按X”这句发令枪,准备迅速按下X。

通常来说,客服电话会把“0”设为人工服务。我以前常常直接按“0”,接通人工。但是,现在很多呼叫中心“升级”了,有时人工是1,有时是7,有时是3,有时是8,有时是5。和你斗智斗勇,不让你打进来。

我耐心听完,发现没有人工。重听,还是没有。猜了一个,按下去。居然是个人工。

因为复杂的流程,我这个简单的电话,打了7分31秒。

给滴滴的第2条建议:呼叫中心自动转接

我有订单,订单里有我的手机号码。我用这个号码,在一个订单的服务期间(或者临近时间)打电话到客服,你觉得,你的客户想问什么?

这个时刻,是滴滴的产品经理的又一个“真理时刻”。

客户想问的,几乎一定是和这个订单相关的问题,甚至是紧急问题,比如司机没到,丢东西了,甚至被绑架了。

根据手机号码和订单的匹配,产品经理至少可以做的,是把客户直接转到相应客服,而不是让客户自己选。

因为这浪费掉的7分钟,可能不少人已经误了飞机,甚至,丧了命。

然后,客服并没有帮我找到司机。她让我等了一会儿,说:联系不上司机。

那怎么办?

她说,那我帮你重新派一辆车吧。

我的航班是14:05。虹桥机场提前45分钟停止办票。我下车、进机场、排队,需要15分钟。也就是说,我必须提前1小时(也就是13:05)到机场。现在是12:24,还有41分钟。从我家到机场,开车30分钟。滴滴有11分钟时间,新派一辆车到我面前。

你觉得我应该等滴滴派车吗?

我不敢。11分钟当然有可能到。但万一没到呢?

给我助理的建议:赶飞机不要用滴滴。

后来我在微信上对我的助理说,以后着急的事情,比如赶飞机,不要用滴滴。

滴滴的商业模式,是把社会车辆,和乘客连接起来。这种模式,减少了中间环节,提高了连接效率。但是这种模式的问题是,司机不是滴滴的员工,所以滴滴对他们的管控力非常弱。万一掉链子,乘客一点办法都没有。

你找滴滴赔?滴滴砸锅卖铁,给了你一张50元的打车券。你要不要?

那用什么?用把司机当员工的机构。这样司机的纪律性要强很多。比如神州专车,或者上海八大传统出租车公司。

那滴滴怎么办呢?滴滴必须用技术、或者管理的手段,提升自己的可信度,把在管控力上损失的分,加回来。

如果你是滴滴的产品经理,这个产品应该怎么设计呢?

每个问题背后,都有产品提升的机会。我斗胆,再给滴滴提一个建议。

给滴滴的第3条建议:自动判断爽约风险

产品经理的又一个“真理时刻”。

12:10分是出发时间。万一司机没到,调配一辆新车的时间,是15分钟。所以,在11:55的时候,滴滴的后台系统,应该自动判断车辆,离出发地点的距离。

如果车辆在15分钟车程之外,应该立刻启动预案,调配最近的车辆驶往出发地点。如果附近没有车辆,应该立刻短信,或者电话提醒乘客,司机爽约、或者迟到的风险。

滴滴在媒体上说,他们的系统比战胜李世石的阿尔法狗更智能。“自动判断爽约风险”这个功能完全不需要智能。只需要你把用户的时间看得更重要一些,就能做到。

我在电话里向客服投诉。并且决定在路边打出租车,不再等滴滴安排新车。

5分钟之后(12:29分),我打到了出租车。又过了28分钟(12:57分),我到了机场。

离13:05只差6分钟。好险。

▲打车发票截图

最近几年,第一次觉得出租车是这么的亲切。

办完票,进了休息室。等飞机。刚坐下来,13:27分,我收到一条滴滴的短信:车已经到达出发地点,您可以通过下单人联系司机。

▲通知短信截图

我突然觉得很好笑。12:10的送机,你13:27还来干什么?

随即,13:28分,电话响起。显示是滴滴司机。我刚要接,电话挂了。我立刻打了回去。

▲手机通话截图

司机说:你取消订单吧。

我开始有种隐隐的感觉,这个爽约的司机,开始打算诱导用户主动取消订单,以规避平台惩罚。我说你在哪里?他说我一直在出发地点,从12:10,等到现在了。

撒谎。

我打开定位,他的车离我的出发地点,估计还有20多公里,比我要去的机场还远。

▲(注意时间:13:32。虽然他在撒谎,但为了保护隐私,我还是把他的车牌打了马赛克)

打电话,两声就挂,制造我没接听的电话记录。我打回去,就说自己一直在等,让我主动取消订单。这是一个“训练有素”的爽约者。

真替滴滴着急。你都是在和什么人打交道啊。

我挂了电话,由于心疼滴滴,又给客服打电话,说关于我刚才那个投诉,司机给我打电话了。客服说:感谢您的来电,我们的工作人员会尽快和您联系。我说有新情况,有新情况。她似乎并不关心,说会有人和我联系。

这时我感觉,她看来并不想处理问题。如果想处理问题,她会很想了解更多反馈。当然我的“感觉”可能不对。但是,客户能感觉到的,只有“感觉”。而客户只会根据这些“感觉”,做出“这辈子再也不用滴滴了”的判断。

客服的态度,几乎决定了客户的态度。

那怎么办呢?

给滴滴的第4条建议:给每位客服,发一面“微笑镜”

2002年的时候,我代表微软,去给联想分享经验,于是参观了联想的客服中心。

联想的客服中心非常壮观,堪称业内标杆。但是,庞大的系统、先进的设备,微软也有。所以参观完,我只被一样小东西打动了,那就是每位客服面前的一面镜子。

客户服务中心的张总给我介绍,这叫微笑镜。他说,客服的情绪,你是满怀关爱地说话,还是满不耐烦地说话,通过电话线,那一边的用户都是能感受到的。只是你自己不知道而已。

所以,联想给每位客服发了一面“微笑镜”,打电话时,客服能看到自己的面容。别说什么“客户是上帝”,微笑,先微笑着说话吧。

我看过一则报纸对滴滴客服的匿名采访。100个电话中,50个客户都是在骂人。客服的作用,首先不是讲理,而是安抚情绪。

客户自带两桶汽油,客服的情绪,是打火机。

我压抑着自己的情绪,耐心地和客服解释,这个司机是怎样诱导我自己取消订单,以逃避惩罚的。客服说:感谢您的来电,我们的工作人员会尽快和您联系……

然后我压抑着自己的情绪,耐心地和客服解释,我下面的行程,哪段时间我在飞机上、哪段时间我在演讲、哪段时间我在开会,所以我可以在什么时候接电话。我说,我不想错过你们的电话。

这样的客户,滴滴你遇到得多吗?

我的飞机落地深圳,发现有几个未接来电。到了酒店,终于接到了滴滴高级客服的回电。

滴滴高级客服说,他们已经查明,这个司机没有去接我。他们会对这个司机做封禁处理。此外,为了表示歉意,他们会给我50元做补偿。

我说我不要这50元。

高级客服一愣。她估计觉得我嫌钱少。

我说,我不需要这50元。这50元对我不重要。我需要的是,你告诉我以后这类问题怎么避免,这样其他人才不会遇到和我一样的问题。

高级客服一愣。她估计觉得我有病。

她说,她会对这个司机做思想教育,避免以后再发生。我说,我有个建议。我就把提前15分钟,通过定位,自动判断爽约风险的建议和她讲了一遍。我问她有没有道理。

高级客服一愣,她估计没遇过这种客户。

她说有道理。

我说,那你能不能把我的建议反馈给产品组。我不需要这50元钱,我需要你反馈,并告诉我,产品组采纳、还是不采纳这个建议?我需要一个反馈。

她说,我可以向上反馈,但是我没办法给你反馈。

我相信她说的。她估计真会反馈,但这个反馈,可能也只是在客服系统里的反馈,到不了产品组。

客户反馈,是产品最重要的优化来源。那应该怎么做呢?

给滴滴的第5条建议:给高级客服,提交功能需求的权力

产品的创意,并不完全来自产品经理。产品的创意,很多来自客户。

在微软,高级客户服务部门,以及各地技术支持部门,是可以直接使用微软的产品开发管理系统的。

当客服遇到一个问题,判断有道理,他并不需要层层反馈。他只需要在系统里提交一个“功能需求”(feature request),详细描述需求,并表明你认为的优先级。

产品组有专人会看这些需求。有些需求会回复“设计使然”,有些需求会回复“下个版本添加”,有些需求会回复“要做,但优先级低”。

用这种办法,微软协调着上万工程师,迭代着十亿人使用的产品,朝着用户需要的方向,一步步前行。

因为我无法确定,滴滴客服是否能把我的建议,真正传达给产品组,所以回到酒店房间,我写下了这篇文章。

这篇文章是投诉。投诉,起于抱怨,但终于建议。我愿意投诉你,是因为我还在乎你。

创业不易。但是谁说创业就应该容易呢,服务不好客户的每一天,都是不容易的。容易走的都是下坡路。

所以,我还想给创业者程维和柳青一些个人的建议。

给滴滴的第6条建议:全公司吃狗粮(Dog Food)

这不是骂人的话。

在很多软件公司,当然包括我工作了近14年的微软,有一条非常有用的经验,就是“吃狗粮”。什么叫吃狗粮?就是所有新产品,自己的公司必须最先用。

当然新产品有很多问题,很多人质疑说,为了效率,不能先用老产品吗?

你自己都觉得新产品有问题,那你凭什么卖给客户。必须用。还是全面使用,不是小规模、局部使用。

只有这样,公司才会知道自己做出来的是宝贝,还是垃圾。如果是垃圾,产品部门就会被口水淹死。

所以,我建议滴滴应该有一条规定:所有公司员工(上至程维、柳青,下到前台、保安)不准开车,必须用滴滴上下班、见客户、去附近城市、以及一切出行。

那影响开会怎么办?影响办公效率怎么办?出安全问题怎么办?

这就对了。你都怕出问题的产品,你凭什么让客户用?

吃狗粮,你才会真的知道什么叫好产品。

自己接触客户久了,就会深刻理解做乙方的不易。所以将心比心,我一般不轻易投诉服务人员,善待他们就像善待自己。

今天,我愿意花时间投诉你,是因为我还是你的客户。

我愿意花时间投诉你,是因为我还在乎你。

我愿意花时间投诉你,是想让产品经理知道,你的工作多重要,一个小小的设计,背后是无数人的抱怨、愤怒、损失、甚至生命。

我愿意花时间投诉你,不是为了惩罚那个司机,而是为了帮助1亿滴滴用户。

我投诉你,是用我的时间投资你。

 

作者:刘润

来源:微信公众号“刘润(ID:runliu-pub)”

本文由 @刘润 授权发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自 Pexels,基于 CC0 协议

评论
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  1. 手动点赞【}刘润,浙江大学软件学院系主任、上海商学院特聘讲师、“捐献时间”公益组织创始人、香港百仁基金特邀会员、上海黄埔青年联合会委员、中央电视台“慈善1+1”总顾问,福布斯中文网专栏作家。刘润主笔的“高级项目管理”课程获得了美国项目管理协会的收录和承认,其本人被收录于2009年马奎斯世界名人录。刘润持有南京大学理学学士和复旦大学工商管理硕士学位。】

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  2. 写的很好,很用心,我能深刻体会这种心情,也相信会有负责的产品人,但后来明白了,大多时候别人并不想听你的建议,人家只是把你当一个运营数据而已,讲讲两个自己的故事:
    1.我本身是一个安卓开发,那是16年的一天,接到任务是一个简单的打开摄像头拍照的功能,一切正常。不料测试组购买了一台华为的奇葩机子,这个功能就是报错,但其本身打开系统摄像机拍照又是可以的,这就很纠结了,反反复复的检查代码,翻阅资料,无果。无奈从华为的一个官网,忘记什么网站了,可能是开发者平台什么的吧,找到了一个邮箱。发邮件说了下情况,来回交流了几次,给了他们一个复现demo和bug小视频,大概一周后,对方打电话给我,确认了是那个型号手机的系统问题,并表示会进行优化。虽然没有立即解决问题,但找到了原因,能愉快的回复测试组的bug对一个当时刚工作的小伙子是很鼓舞的,哈哈!
    2.是前个月的事,那天正好工作不忙,公司上层发通知让所有员工用一下一个app,app名字要不要说出来??算了不说了,里面有注册用户的身份证等隐私信息,因为是个比较大的组织,抱着一种蜜汁信任,上传了一些个人信息,想想挺后悔的。用过之后,一时技痒,就反编译了下,本来抱着学习研究反编译技术的心态去的,然后收获一波不知应该喜悦还是心凉。源码仅仅简单的混淆了下,增加了阅读难度,然后就没了,很多信息是明文的,甚至有一些邮箱和对应密码,当然,我也没有继续深究。就是这样一个app上,要求用户实名才能注册。欸!江湖经验不足啊!抱着希望,找到了他们的官网,找到了建议反馈入口,提了,说明了安全隐患和一些改进建议,第二天收到回复,很快也很官方(敷衍),心凉凉!
    有鉴于此,我现在也在考虑是不是转产品经理方向发展。有幸能在这里看到和我一样希望一个产品越来越好的人!

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  3. 润总的最后一条 建议最好!
    自己都不认可的产品 凭什么拿给用户用!

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  4. 好负责任的用户,写出这么多的产品建议。

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  5. 滴滴顺风车的产品团队简直是一群垃圾。顺风车业务的前途就是断送在他们手里。到现在还不知道如何设计顺风车的场景。出一次事故就减少一样用户体验。不从根源解决问题。第一次出问题我就说了肯定会有第二次,果不其然。滴滴这样搞迟早完蛋。赶紧的把产品团队换了。

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    1. 我觉得滴滴的公司内部已经产生 官僚主义了。有能力的人肯定有,想做事的人也肯定有,只是不得重用。大公司,而且是垄断行业,公司内部肯定各种斗争。

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  6. 很用心的建议 不过感觉滴滴不会理 哈

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  7. 这样操心的客户真不多了

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  8. 不在短信里留联系方式的原因是,滴滴平台为双方提供的都是虚拟号码,只有通过app拨通电话才能避免真实的电话信息被泄漏以免发生后续的一系列问题!作者一系列的问题的产生都基于了没有正确的使用app!仅从个人便利的角度出发,而忽视了安全问题!

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    1. 是的,只考虑客户的体验,司机的安全谁想呢。顺风车没下线之前,我有个女性朋友为了帮补接顺风单,每次彪悍的男乘客上车她都怕怕的。

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  9. 不是愿意去投诉他,而是一家独大往往没得选。我不相信你不是为了便宜才选择滴滴,当曹操专车,神州专车也是这个价格的时候也是这种服务。

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    1. 你知道刘润是谁吗?你知道他挣多少钱吗?他会差这点钱吗?你的格局太小了

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    2. 这哥们挺搞笑的,居然说刘润是为了贪图便宜。笑掉大牙了,这是我今天 听到的最好笑的笑话……

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  10. 就不应该发这么多,让滴滴死了拉倒

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  11. 只乘坐过一次滴滴,再也不坐了

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  12. 只有我在一那里的6分钟其实应该是8分钟嘛😊

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  13. 只得思考🤔

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  14. 滴滴下次就介绍个有重大犯罪倾向的司机给你

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  15. 1. 出门前不应该看一下司机的定位么?毕竟路况、车况都不一定,师傅也可能不好在定位的地点停车。

    2. app里是可以直接打电话给司机的,也可以直接发私信给司机~

    3. 爽约风险的建议,我觉得很赞。因为我也遇到过凌晨赶飞机、被爽约的情况。但我是在出发时间10分钟前,自己确认了一下司机的定位,跟司机沟通&让他取消订单的。所以没有这种提前风控意识的普通用户,大部分就会被耽误事了。

    4. 对于客服,滴滴确实需要改善改善了。之前看过一篇关于前滴滴客服描述他们工作模式的文章,模式本身有很大问题。
    滴滴客服只能安抚用户,无法解决任何实际问题,因为他们除了上报反馈问题、加急问题、发优惠券以外,没有其他任何权利(并且他们也不知道反馈进度,因为你每次打给客服,基本会是不同的客服接的电话……)。

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  16. 很好的建议!赞

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  17. 赞!

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  18. 滴滴表示很有道理,然后不看!

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  19. 赞!!

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  20. 他听或者不听,你的好建议已经在这里了。

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  21. 六点建议,从用户角度出发,都是非常好的建议。但是从一家互联网平台公司出发,这篇文章缺乏了对于平台方和司机方的维度。
    但是第二点建议,并没有很好的切合实际。首先,每个不同IVR都指向了不同的客服组,每个客服组所了解的信息都是不同的。其次,在滴滴的用户基数的平台上,每日客服的接通率都是感人的,还可能会出现排队等待的情况,直接帮用户做出决定以后,一旦不是用户想要的,变相的会增加用户的等待成本、影响客服同事的工作效率以及整体的接通率。
    第三点建议,自动判断爽约风险并告知用户,是用户想要的,但是不可操作,这会降低订单完成率,在做订单流程的产品经理千万不可学这一点。具体原因,可自行分析人性。滴滴是一家平台公司,需要照顾的群体除了乘客以外还有司机。司机在接到一笔订单的时候,就会付出成本,除开油耗、时间等实际成本以外,还包含机会成本,并降低司机跑单积极性。
    第六条建议,这么说没问题,但是执行的话,就显得公司不太人性了,变相提高员工生活成本。

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    1. 不懂产品也在这瞎评论 丢人现眼 回家做宅男去吧

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    2. 整体多方面综合考虑的滴滴的事,不是吗?
      作者又没那滴滴的钱,干嘛面面俱到,也没法面面俱到。
      愿意这样反馈的用户有多少,一个app,你用的不爽了,第一反应不是卸载吗?

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    3. 1,用户这么思考当然没问题,产品经理就必须考虑到平台和司机的维度,看到那么多人喷你,也真为人产的平均素质堪忧。

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  22. 写的很好,很真实,很实在的建议。(滴滴的产品经理估计都不会看你的建议,哈哈)

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  23. 新人看了一会觉得很赞的文章,产品思维很强

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  24. 赞!您的建议不仅是对【滴滴产品】,而是给对所有【互联网产品】~谢谢~只有用心了,产品才会好用! :oops:

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  25. 基本所有公司客服的权限仅仅是解决最最基本的问题,提出改进意见仅仅是和上一级反应且大部分情况没有下文,授权这一点更是司做不到。这也正是大部分公司急需改善的地方。

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  26. 滴滴:反正没有人竞争,爱坐不坐

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    1. 对,我觉得滴滴就是缺乏竞争的 动力。反正垄断了……这是最大的问题

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  27. 像这个客服一样,滴滴的用研也只是敷衍和象征,那只是一个可有可无的流程或者并不被重视的几页文档。

    他们不愿意被叫醒,因为声音太多。

    并不希望滴滴就此消失,不能一杆子打翻一船人,对我们而言,滴滴似乎只是一个相对不错的选择。

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  28. 我说怎么看着很爽,原来是润总写的

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  29. 你所有的这些建议,都是基于滴滴只有你这一个用户的判断。

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  30. 很有道理,很负责任的建议,给赞

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