在非标准化服务业,O2O的一些重要属性

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O2O模式应用是非常广泛的,在不同的行业有不同应用,我今天思考的是在非标准化服务业,O2O的一些重要属性。

o2o

我们都知道O2O的全称是Online to Offline,也就是从线上到线下,这里最值得研究的就是中间这个“2”,即连接线上和线下的中间层属性。我把这块属性分成了五类:宣传展示、社交、交易、管理和分析。

宣传展示

宣传展示几乎是所有互联网模式都存在的属性,在O2O模式中应用最为广泛,服务业的O2O的信息展示是多维。需要根据目标用户群的需求,把信息进行分级,把最有价值的重要的优先显示,不必要的去除。

服务业一般有三种重要的用户角色——商家、技师、普通用户,从每一个角色的需求:

商家:商家需要展示出自己的店铺信息、服务信息,以及提升自身形象、增加知名度的信息。实体商家因为服务距离问题,其希望展示的对象更多的是适合他服务能力内的用户(距离和目标用户群结合)。

技师:无论商家还是技师,输送给用户的主要产品,都是技师的服务。技师的服务在此就如B2C模式里的商品一样。技师需要展示其个人形象、服务相关的技术、能力、价格、作品等相关属性。其希望展示的对象,与商家是一致的。

用户:大部分服务行业,都是没有大家公认的服务标准的。消费在消费时除了需要了解到店铺和技师的基础信息(地址、服务项目)、时间,更需要了解每一位技师的业务能力、服务质量,清楚商家的真实价格情况。

传统服务业,从业人员普遍文化程度不高,信息化程度较低。大部门店铺在网络上并没有自己的展示平台,只有在一些第三方平台(大众点评、黄页)有基础店铺名、地址和联系电话。实质上部分行业拥有大量丰富多彩的信息,客户也需要了解到这些。与PC端相比,移动互联网更能将这些信息精准地推送给目标用户,用户在产生需求时,拿出随身携带的手机,就能快速找到附近技师,查看到自己想要了解的信息。

社交

社交包含了沟通和交流,点评、专家问答等都是社交的体现方式。在服务业O2O里,社交的核心应该是技师与用户之间的社交,而非用户与用户或者商家与用户。

从技师和店铺的经营角度来说,技师是需要和用户沟通交流的。技师需要利用网络宣传自己,拉近与顾客的距离,突破时间和空间的束缚,从而引导消费者进一步享受线下服务。同时技师会因为珍惜网络口碑的需要,约束自己的线下服务行为,提升服务质量。因此,利用社交方式可以扩大自身的知名度、维护老客户、获得新客户,大量的粉丝和客户带来的则是直接的经营额和收入的增加。

从用户的角度来说,大部分人需要一些专业知识的。技师是这方面的专家,不但有知识而且有丰富的经验。在传统的模式中,这种场景一般发生在技师给用户服务时,通过面对面聊天获得。而问题是随机出现,一个可以随时获得知识和专业建议的沟通交流渠道是需要的。

交易

交易是每个O2O项目的核心,无论是促成交易,还是直接提供交易。交易,是从打开APP开始,到线下完成服务、上传服务成果、顾客点评,贯穿于整个流程中。优惠劵,团购,都是促进交易的手段。

服务业是一个没有严格标准的行业,没有一个标准的服务流程和公认的价格。输出给用户的核心价值,也不是标准化的产品,而是技师的个性化服务。技师,店铺的各种属性,都会影响到服务的价值。

我们需要提供一个简单实用,符合商家、技师、用户的预约交易系统,是我们交易的基础。有了这个基础后,我们还需要在用户打开APP开始后,引导、刺激、推动她去交易,刺激用户消费是整个交易最重要的元素。

优惠是刺激用户去消费最好的方法,常见的体现方式有优惠劵、折扣卡、团购等,或者联合举办的优惠促销活动。是选择一种,还是多种组合,不光是需要从商家用户的角度去思考,而且需要从整个项目去思考。如果项目是一辆汽车,优惠就是燃油,没有油就跑不动。

管理

任何O2O项目,如果没有线下对应的模块去处理,是无法形成信息流和资金流的闭环。

管理系统就是针对线下交易,通过管理模块跟踪商家、技师、用户交易详情和结果,把真实有效的信息及时反馈到线上,实现线上线下信息一体化,实现信息流的闭环。

管理模块,将平台和店铺管理信息一体化,实现线上和线下服务信息无障碍。取代店铺目前使用的店铺管理系统(收银系统、CRM系统、员工管理、会员管理等),店铺可以及时把需要宣传展示和用户关心的信息,展示在平台上。让店铺在平台的主页,变成一个“活的”店铺。在移动互联网今天,移动端的优点是PC端无法相比,通过移动端来提升服务业的服务体验和服务能力,更是大势所趋。

分析

分析的目的是为了让商家、技师提供更好的服务,让用户拥有更好的体验,让平台变的更好,是针对整个平台线上和线下数据的分析。比如,营销效果跟踪分析。

分析系统,就类似人体新陈代谢的模块,是一个让我们知道如何成长的更好的模块。

 

来源: 社交方向产品经理

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