“上门”经济,平台模式未必会更胜一筹

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上门经济,平台模式还是垂直模式谁更胜一筹?我的观点是“上门服务”这一产品质量与服务技能的紧耦合制约了平台模式的赢者通吃,而必然是平台与垂直共同繁荣的业态。

背景概述:所谓上门经济的典型业态

上门经济是互联网改造传统行业的新兴模式之一,这个领域吸引力了大量的资本、创业者以及媒体的目光。按照老百姓日常生活打开频次的高低,稍微有点价值的服务,几乎都有上门经济的创业公司或者互联网巨头的布局。这些服务集中在家政、美容、汽车保养、健康保健、家电维修、家庭教育等领域。典型的公司有荣昌e洗、58到家、河狸家、e保养、摩卡汽车、熊猫按摩、家电管家等。

我们可以看到,这些上门经济在模式上可以分为综合平台和垂直平台两类:前者以大众点评的生活服务、58同城的58到家为典型代表;后者则已河狸家、e洗车为典型代表。

事实上,在如今这些垂直服务出现的很多年前(甚至追溯到上个世纪)上门经济是始终存在的——比如上门维修家电,。

重塑劳动者的服务职业精神

互联网模式的出现,对以服务为主要的上门经济产生了一次结构性的改造,主要体现在:

第一:在极度碎片化的市场形成了一定程度的品牌集中度,降低了人们的服务辨识成本;

第二:引入了服务质量的评价和保障机制,降低了用户选择服务的风险;

第三:利用互联网工具比如网站、APP、微信等便利,大幅度降低了买卖双方彼此寻找和发现的成本。

但是作为服务产品本身,由于其主要依赖于劳动者的专业技能和职业精神,互联网模式在这方面的改进效果可以说微乎其微。

当然,我们也可以看到大部分这方面的创业公司都在尝试提供统一的生产工具、劳动服装、以及服务监督电话投诉机制。

甚至对劳动者的技能进行培训和认证考试。但是这是一个漫长的过程,与两个因素有关。

第一,劳动者提高自己技能的内驱力和外部经济动力,也就是说互联网的模式能否给自己带来直接改观的经济利益。显然作为新兴事物,劳动者们还需要观察和实践才能去改变自己的行为。

第二,市场的淘汰评价机制的正反馈系统建立。一个服务提供者的服务质量好坏,在引入社会的评价之后才能对其服务产品产生改进的压力,但是社会化的评价却需要时日才能形成。

也就是说,上门经济中服务产品的“质量”最终决定着一种模式的成败。也正是劳动者服务产品质量的控制边际成本不可能为零这一重要条件的存在,不会出现赢者通吃的全网平台模式。

平台模式:成也轻资产败也轻资产

上门经济中类似“58到家”的平台模式本质上是一种门户思维。理论上,我们大都可以假定懒惰的消费者并不愿意东奔西走,更加偏好一站购齐,所以我们可以看到在实体经济中超市和百货这种商业业态获得极大的发展和普及。

平台模式的出发点也是这样,希望在用户注意力资源极度稀缺的情况下,通过一站购齐满足用户对服务产品的多样性需求。

这一点毋庸置疑,也正是平台模式存在的基础。对于一起拥有规模用户的平台,除了58到家这样独立的平台之外,比如大众点评的生活服务、支付宝的小区宝其本质都是在拥有足够的用户规模之后,对服务产品的自然延伸——用户需要的都可以提供。

平台的好处在于可以快速的撮合交易,且成单的概率尽管可能很低,但是因为有足够的用户规模,成单规模则不可小窥。

一般平台模式,对劳动提供者(劳动者)大都采取的是招募制,不会内化成自己的员工,一是可以降低自己的成本,二是能够引入足够规模的社会化员工快速的形成服务交付能力,满足尽可能多的用户的多样性需求。

那么,这种轻资产的模式,大都对劳动者的服务产品采取的注册审核制+社会化评价制度,来控制服务质量。

对于一个谋求用户规模的平台而言,这是迅速发展的不二法门,或者说别无选择。

如果我们继续承认服务产品质量是决定成败的关键,那么作为主要承担交易撮合的平台方,对质量的控制却存在很多风险。

比如劳动者的生产工具质量控制、服务响应时间控制、服务技能控制,受限于规模庞大的社会员工,平台如果想做到精细化的质量管理,就面临巨大的时间、专业知识、资本三方面的困境。

这也就决定了,以平台模式为切入点的上门服务,只能局限于不包括复杂专业技能、不包含硬件备件更换的“轻上门服务”,比如美甲、按摩、保洁、洗衣、家教。

“轻上门服务”的典型特征是以劳动者销售自己的专业知识或者劳动力为主要的产品。

垂直模式,靠精益服务质量成功

垂直的上门经济模式,比如上门洗车、上门洗衣服、家电维修,是一种单品和精品服务思维。因为是专注于单一产品服务,对于用户而言,极度容易形成在品牌与服务之间的垄断性的强关联。

这一点,首先就是对传统的服务行业碎片化品牌的一次重构。

而重构的关键在于垂直模式的上门经济厂商对服务产品质量控制的能力。有一类上门保养创业公司,并非为“技师”和消费者搭建中介,而其提供服务的工人以自有为主,从流程工艺到配套的工具、所需要的配料,都是自己控制和管理——相对的重资产。这是因为,对于汽车保养和维修而言,专业的行业和知识和经验是确保服务质量的重要壁垒。

比如家电管家,一家提供手机维修上门服务的公司,其服务工人或自己招募,或者采取社会化合伙人的模式招募。所需要的工具、配件则同样也是自己控制。

因此,我们可以看到,垂直模式的存在是因为对于改服务行业而言,涉及到的行业知识较多,且在服务的过程中,大多涉及到配件备件的二次购买消费,用户凭自己的常识经验难以判断服务质量。

互联网在垂直上门经济业态中的价值就在于减少了信息的不对称,公开透明的交易流程和交易价格降低了用户的选择和决策成本,而相对集中的品牌的出现,也进一步降低了服务发生的道德风险——我们假设大部分企业家是重视自己的企业品牌声誉的,这一点对于互联网企业而言尤为重要。

因此我的观点是,平台模式垂直模式将形成楚汉河界,各不相干。未来,平台模式的上门经济业态将是以轻服务为主,客单价较低、以劳动力和专业知识销售为主、日常消费频次较高的产品为主;而垂直模式则会在具有行业知识壁垒,客单价较高,服务过程中既设计到专业技能,也包含二次备件的购买、消费频次相对较低的产品为主。

这两种模式,一个是追求的用户规模,一个追求的技能和硬件产品销售,他们会各自互不相干,平行发展。

作者@志刚水煮通信     转载自:钛媒体

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