聊聊共享汽车的暗需求——安全管理现状

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现在网络上已经很多共享汽车安全事故的帖子和新闻,严重影响共享汽车的口碑,给消费者留下非常不好的印象。这些都是共享汽车暗需求——安全管理,越来越重要的原因。

目前私人家用消费者是共享汽车的主流群体,消费者对价格、便利性、平台知名度、车况这些显性需求比较关注,各大共享汽车平台也在这些方面卖力拼杀。但是,有一个重要的暗需求对用户体验影响也非常大。

对共享汽车来说,最坏的打算可不是公司血本无归关门大吉,安全事故产生的连带责任,有时候比平台自身大出许多。滴滴安全事件问责,让消费者的出行安全意识觉醒,不再一味追求便宜。

现在网络上已经很多共享汽车安全事故的帖子和新闻,严重影响共享汽车的口碑,给消费者留下非常不好的印象。这些都是共享汽车暗需求——安全管理,越来越重要的原因。

安全管理复制传统模式

安全管理的目的是为了规避风险,降低损失。事实上,很多共享交通工具公司在运营中,都插入了很多风控环节。比如共享单车对骑车人开始了准入机制、花大力气提高产品的耐用性;汽车租赁则实施更为严格的客户审核机制、提供保险和救援,对车辆实施远程监控等。

从诸多共享用车平台的风控措施来看,这些环节的插入都是复制传统租赁公司的风控手段。传统租赁公司以企业经营为中心,采取了一系列风险管理手段,主要包括:对风险回避、对损失控制、风险转移、风险保留四种方式。

共享汽车公司,将新技术引入风控环节:

  1. 对风险的回避:利用人脸识别、证照识别技术等手段,实现用户审核机制,过滤掉一些高风险用户。
  2. 对风险控制:抑制风险发生条件,利用车载远程监控、GPS跟踪定位等技术,对车辆实施远程监控。监控发动机、车门、油量等。
  3. 风险转移:保险是汽车行业转移风险的一部分。共享车平台也为用户增加了无责任保险服务。
  4. 风险保留:企业预留了一部分自己保留承担的风险。

必须承认新技术的引入,减少了很多人工环节,对安全管理的效率有很大提升。但是,其核心还停留在工具使用阶段,这些环节是否完全满足企业和用户安全需求,这个模式是否适应分时租赁,还需要进一步思考。

以用户为中心绘制风险地图

在共享汽车的语境下,安全管理复制传统模式,不是不好,是不够全面,忽略了用户在风险控制各个环节的参与力量。

分时租赁自由、自主、自助的用车方式,脱离人工监督,需要消费者自主执行。因为行为不受控制,消费者完全可以按照自身的理解操作,造成风险。

以用户为中心的风险来源三个方面:

1. 用户的道德风险

道德风险主要指使用者的主观恶意(盗抢、恶意碰撞等)。

对这类用户,企业只能采用“风险回避”策略,尽可能拒绝这类用户。随着互联网的发展,用户的个人征信越来越重要,也是一个趋势。征信手段也在不断进步。

2. 用户的认知风险

非主观恶意情况下,因为知识储备不足,而导致的风险。发生事故时惊慌无措,导致事故处理体验差。

传统汽车租赁商业与用户直接接触的最多,一位租赁公司事故处理专员,是这么评价私人家用车消费者的安全认知:

  1. 事故情况各不相同,单车受损、有人伤、责任不清晰处理方法肯定有差异,消费者一般都不懂怎么处理。
  2. 有些客户简单事故处理经验都没有,连事故现场拍照都不记得。
  3. 事故处理中,垫付了费用的用户,会主动与租车公司保持联系。
  4. 顾客会根据自身情况,购买不同等级的免赔服务。

网络上共享汽车用户“抱怨”帖子,也反应了消费者在安全上的一些“认知盲区”:

  1. “不计免赔”误导用户,以为不用承担交通事故责任。
  2. 保险作为转移风险的一部分,客户却一知半解。进而抱怨共享汽车服务不好。

我们必须承认,随着各行各业对用户体验的重视,消费者已经养成了“我就是全部”的心态。虽然企业设计了免赔服务、购买了保险,但是在用户眼里,做到却没做好,就等于白做。

共享汽车的产品经理,大方承认“这一届用户不行”,想办法培养“合格”用户。

3. 用户的能力风险

非主观恶意情况下的意外事故。客户驾车过程中,能力限制(比如:驾驶技能不够),操作问题导致的风险等。

理论上,可以通过记录用户驾驶行为习惯,给用户提供指导和建议。但是这方面技术的研究,更适合整车厂。汽车租赁行业来做,投入成本和投入周期都无法承受。

即便如此,车载远程监控、GPS跟踪定位等技术在共享汽车的运用,还是可以大大增加了用户的安全感。

抛砖引玉培养“合格”用户

以用户为中心的风险管理思路,更像是思考如何提高“合格”用户转化率。在已有风险管理手段中,增加对用户的引导,提升用户安全能力,从而提升用户满意度。

这里抛砖引玉提几点想法:

  • 保险是企业和个人转移风险的一个工具,保险条款通常比较复杂,图片文字完美结合是对不同用户最好的尊重,让用户更容易理解。
  • 记录该客户购买保险偏好,可以辅助判定该客户的驾驶能力;对不同驾驶能力的用户,设计不同的重点规则提示,在车内和使用过程中重复提示,增加客户的规则意识。
  • 客户用车过程中,系统对客户动作的引导,增加规定动作,比如牌照和车身检查的二次确认,更有可能养成客户良好的用车习惯。
  • 事故流程处理进度,在手机端清晰展示,便于用户跟踪。
  • 简易事故处理流程标准化,让用户方便快捷处理事故。涉及到车辆盗抢、人上事故、违章处理等稍微复杂业务时,一定要有专门的部门来处理,协助客户办理。客户接触公司,对品牌形象树立极为重要。
  • 培养用户安全认知、安全能力,最终会反映在用户满意度上。总的来说,安全产品设计过程,就是用技术、规则和系统手段来维护客户自驾用车的安全和利益,并预设一定的风险承受能力,防患未然。

结语

11月14日-16日,第二届交通安全产业峰会在广东省佛山市开幕。国家工业和信息化部罗文副部长分析了我国安全产业发展形势,判断当前已经进入提质增效升级的战略机遇期。

汽车出行行业作为传统制造业,正在向服务型科技公司转变,智能化新技术层出不穷,为出行安全注入了新的活力,但同时也不能忽略用户的能动性。

 

本文由 @MissZhao 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 请问能否转载?

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  2. 小编识别出了现存的问题及行业痛点,但解决方案,还是沿着原来的传统规避方案做延伸。新的、更快速有效的解决方案估计还得靠新技术的创新和碰撞

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