宿命论:海底捞的服务与巴奴的产品主义(二)

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还有勇士经常是孤独的,勇士必须连续作战,保持胜利的战果,因此就变得非常孤独,你能忍受么?

——《迪迦奥特曼》

上篇《宿命论:海底捞的服务与巴奴的产品主义(一)》分别谈到了海底捞与巴奴的成功之道,做为先发优势的老大哥的海底捞通过张勇基因里传递出来的现实扭曲力,而造就一线员工的变态服务。而巴奴火锅却凭借自己的产品主义走出了自己在火锅业的差异化之路。

同一个行业,不同的创始人的基因成就了不同的战略定位,从而围绕战略定位配称的业务系统。

系列文章会涉及以下内容:

1、海底捞的成功之道——信念营销;

2、张勇的性格与海底捞的DNA;

3、巴奴战略定位的另辟蹊径;

4、巴奴战略定位的运营配称方法。

——巴奴的战略决策

5、海底捞之忧与巴奴弯道超车的唯一机会;

6、学商业案例我们也学不会,那为什么还要学?

7、从杨小丽的成功看普通人的奋斗;

8、本系列所用的商业分析逻辑框架总结。

——重新思考商业案例学习的价值

这部分会讲后4部分。

05 海底捞之忧与巴奴弯道超车的唯一机会

流程、制度考核对于越来越大的海底捞真的有效?巴奴的机会在哪?

张勇带出杨小丽,杨小丽又带出袁华强,当海底捞还小时,这种亲情文化的管理方法相当有效。

但海底捞真正变大时,如果完全沿袭师徒制,服务能力的培养的折损度一点不比信息的传递的折损低,比如中间隔个五层,最后的能吸收海底捞服务精髓的90%*90%*90%*90%*90%=59%了,这还是保证能有资质相当不错的年轻人的提前之下。

而如果完全用流程与制度来管理:

  • 一是对于餐饮的服务如果用定量化的所谓科学程序来管理,就让服务变得僵化不堪,比如:单人、情侣、朋友、家庭的用餐都是截然不同的场景,情侣用餐时男生还希望有个表现的机会呢,结果服务员全干了,家庭用餐,最熟悉家人用餐习惯的莫非家人自己,服务员如果一定要履行程序,是不是会服务过度?但不这么做,又被扣资金。
  • 二是人都有作弊心理,你制度里考核啥,员工就会想尽办法用技巧满足你的考核指标,比如:一线服务员不是有送菜、免单权吗?为了让自己的服务次数更多,奖金更高,自然会和顾客送点本身不需要送的东西,增加经营成本。

毫无疑问,两都都不能少。即要师徒制来培养新人,也有制度和流程来规范行为标准。由于师徒制的人治与流程与制度的法治天然有一定的对冲属性。但张勇的创新在于所以采用小区经理巡店、现场管理的办法来居中协调。

这个方法相对比较巧妙,人治偏非线性的感觉,是一种偏感性的管理方法,而法治偏线性的规则,一种偏理性的管理方法,中间加个有经验、有感觉的小区经理(都是一线服务员出身)就能让制度流于形式与避免死板。

海底捞的考核有三点:顾客满意度;员工积极性;员工培养

满意度考核如果只是用制度里的用户调查问卷的话,往往是失真的,而这中间加上小区经理的巡店,就可以变得相对更精准一些。当然,不可避免的是小区经理也是人,不排除被某个店长搞定后挣一只眼闭一只眼的窘境。这时候就依赖于师徒制的亲情式的手把手管理,以及企业文化的建设,这里张勇用的道德的力量。

一手法律、一手道德,两股力量同时规范员工的行为,倒成了海底捞的独特、有效的管理办法。

可以明显感受到海底捞更多还是人治,依赖人的感觉来管理。很多人可能会教条式的批判这种方法,但这就又要归于张勇其人的基因了,我有足够的理由相信,只要是他在海底捞就能相对比较好地贯彻这套方法。

所以,有时为什么会有「富不过三代」、「很少有百年老店」的说法?因为一个家族、一个企业的成功源于创富、创业的那个创始人,他的基因,让他得以获得成功,但如何得以持续……是相当困难的。

  • 后人对创始人赖以成功的理念、文化能理解到什么层次?
  • 对于环境的变化,后人是否又有足够创业激情与天赋来维持竞争优势?

最近马云为何能顺利卸任,因为他最早设计的合伙人制度、以及阿里始终如一的创业激情文化,让阿里还是保持了高速的增长,蚂蚁金服、阿里云一条条新的增长曲线让阿里最近几年一直在风口浪尖,马云将为阿里的百年基业至少打下了一个坚实的基础。

张勇一直说自己危机四伏,其实担心的就是以上2点:

  1. 后人对他赖以成功的理念、文化能理解到什么层次?——连续性增长能力。
  2. 对于环境的变化,后人是否又有足够创业激情与天赋来维持竞争优势?——非连续性跨越能力。

先说第一点,他培养出了杨小丽,但杨小丽是否能完完全全地理解张勇的思想?我相信她可能是最接近的,所以如果不出现大的变动,海底捞的领先优势可能不会出现大的变化。但对于环境的变化,海底捞的人才储备是否足以抵抗这种风险?

这种环境的变化恰好是巴奴火锅的唯一机会,什么样的环境的变化会让海底捞可能被弯道超车?

——企业生存结构的变化

这里需要引入几个重要的概念,帮助更好理解生存结构。

王东岳先生提出的文化要素——「生存结构」、「思维方式」、「遮蔽效应」模型吴伯凡老师提到的「生态位」、「选择压」。

(1)生存结构,即人类面对其自然环境所导出的不同生存结构的谋生行为体系的综合,它是人类文化和文明得以缔造的第一基础。

(2)思维方式,生存结构和地理地貌状态的不同,导致了思维方式不同。东亚是全封闭地貌,而环地中海地区是开放交流地貌,由此产生不同的文字符号,又衍生出不同的思维方式。

如果缩小到一个企业来看,这就解释了为什么危机四伏的第一点是后人的其成功理念的理解,这点决定在原有连续性的企业生存结构企业能不能继续保持领先,这里,只要不犯错就没问题。

张勇因为自己的探索在火锅业的生存结构中找到了自己的「生态位」——生存结构中特定的生存要素和能量供给,以及获得这些要素和能量而形成的认知。

他是如何获取的?

因为自己性格、从小的生活环境形成的独特「选择压」,比如:变态服务他不觉得丢脸,能放权给一线员工等。

(3)遮蔽效应,文化首先具有遮蔽效应,因为它内在体系自洽,一个内在体系自洽的东西怎么从内部直接突破它?只有在交流和对撞的过程中,才会产生拓展效应。

海底捞的领先优势而给后人带来的被极度弱化的「选择压」,而同样是因为过去的成功原因,会造成遮蔽效应,从而在生存结构变化时,很可能被原有的企业基因所拖累,而找不到新的「生态位」时,这时企业就基本就在走下坡路了。

这种现象有更新极快的科技行业尤为严重。但火锅业,我认为也面临这样的问题——00后开始慢慢进入大学、步入职场,以及中国的消费水平提高时,海底捞的变态服务真的还是新新人群所爱的吗?

变态服务对60、70后这老一代的体验感受是受到尊重了,但00后的生活环境,他们对服务的理解将和老一代绝然不一样。

80、90后我仍然觉得海底捞的优势一直在,绝大多数80、90后其实是互联网移民,他们虽然与60、70后有差别,但不明显。而90底、00后们完全是互联网原住民,他们对火锅业的服务持的态度的变化,就极有可能产生新的消费品牌。

虽然海底捞的产业布局很完善,但如果没有足够有天赋的人才来和海底捞跨越这可能的非连续性,而巴奴恰好用产品主义抓住了这个机会,那么巴奴就可能变道超车(画了一个简图示意)。

这并不是说巴奴一定能胜,海底捞有足够的资源,相信也能洞察出这些变化,难点在于能否在技术、产品、组织层面做出足够的创新,难度是有的,就如同百度眼睁睁看着今日头条的生长,确无能为力,不是没有看到这个机会,而是遮蔽效应相当可怕。

对人是如此,对企业,同样如此。

一个企业的核心竞争力,其实就是创始人的基因所赋于公司在运营、管理、执行等的差异化细节,而不仅仅在于商业模式本身的差异。同样,这种核心竞争力,有时也会害了自己。

06 商业案例我们也学不会,那为什么还要学

海底捞我们学不会,那为什么还要学?

下面我们来谈谈,基于海底捞,又超越海底捞来看我们自己的学习商业案例本身,对自身所在的行业,以及自己的意义。

上文讲到「一个企业的核心竞争力,其实就是创始人的基因所赋于公司在运营、管理、执行等的差异化细节,而不仅仅在于商业模式本身的差异」。从这点来讲,其实没有哪个企业的成功可以复制。因为基因不一样,在运用技术、产品、组织、人力、金融、财力、战略、市场等要素的方式与权重不一样。

基本很难看到模仿别人就能超越对方的,你可以在表面和别人一样,但塑造出来的企业的界面就是不一样。那我们为啥还要学?

虽然基因不一样,但可以总结成功的模型,只是你不一定能做到。

成功者多相似,失败者各不同。

1. 相似

比如,做生意这事,相似之处都在于:

  • 找对的人;
  • 用对的物;
  • 取对的财;
  • 成对的事。

只是「成」分小成、中成、大成。我们也得分三层来学:

  • 「优术」即可助你操盘千万级生意,助你小成;
  • 「明道」方可助你操盘过亿级生意,助你中成;
  • 「取势」才可助你操盘十亿级生意,助你大成;
  •  至于百亿、千亿级生意嘛……命里得有这回事。

之所以成功者多相似,因为用对了商业认知模型,只不过认知模型也有边界和分层次:

  • 「优术」级认知模型——感性模型。之所以是感性的,因为是基于归纳法的经验总结,比如:做为一个火锅业,刚开始学习模仿海底捞的形是没问题的,毕竟它用了20来年将服务做到极致,学它不为打败他,只为交入行的学费,打的是防御战,直到找到自己的套路,巴奴不也在郑州也海底捞4年,而后出师才明道……
  • 「明道」级认知模型——理性模型。之所以是理性的,因为是基于演绎法的逻辑推理,比如:神州专车从来都说B2C自营,打的就是滴滴C2C平台不可避免的属性,车辆不自主不可控,而咱们自营可控,所以安全呐,这其实与经验无关,逻辑推理就可以出的结论……
  • 「取势」级认知模型——第一原理。之所以是第一的,因为是它是不可证伪的第一因,比如:当国家说创新创业了,在这个边界之内迎合创新创业这事,就有钱拿…

可以是2G的,比如在高校搞创新创业课就可以拿补贴了;可以是2VC的,比如2014年那拔投资是真好拿呀;可以是2B&2C的,比如:那些真创业者们。

他们都成了,因为他们符合商业认知模型:

  • 找对的人;
  • 用对的物;
  • 取对的财
  • 成对的事。

2. 不同

避免错误的坑

对手都给你总结出了完全不用趟的坑,就不用再去趟了,比如:做火锅的,哪里的羊肉好;比如,武汉热干面是用户认知里已有的。

这事,公认的就不要去违抗了。

3. 原型

找到商业原型

既然知道学不会是因为基因不同,而性格是基因的一种表达,那就找到历史以及当代的或大或小的成功政治家、军事家、创业家、守业家……,找到自己性格的相似之处,然后学他的做事方法,通过你都比较能得手应手。比如:李阳的原型比较像项羽某些特质,俞敏洪的原型比较像刘邦某些特质。

所以你也得学会找自己的原型。

在上篇文章中提到这么一句:

我很明显地感知到,以我的性格是不可能做到这点的,我相信大多数人也不行。这也许就是古话里的“天降大任于斯人也”吧。老天如果没给你这基因,就别徒劳了,还是努力找到你基因里能让你干好的吧。

所以,绝大部分人是不可能学会海底捞的。

07 从杨小丽的成功看普通人的奋斗

杨小丽的成功到底我们的没有借鉴意义?

对于杨小丽的经历,不用我赘言,大家都听了很多了,17岁追随张勇,19岁做到店长,21岁管理百名员工,40岁任首席运营官,持股4%。如果我说她能有这一天,是90%是基因决定的,你可能会不信。而我越来越相信这样的论断,这是一种很难被证明的,被很多人认为是迷信的言论。

但我不这么认为。

1. 理性来讲

之前我在《格局》那篇文章中这么分析过:

1)天才

我们所谓的天才是啥意思?其实就是天生预置很多优质的认知模型,他可以自如地应对很多你认为很难的场景,普通人这块相对弱一些,在表现层上看,就相对迟钝一些。我一直认为史玉柱是营销的天才,他对营销的感觉是超越时代的,这点不得不服,后所谓的人才,就是学习天才实践并总结的理论,然后加以利用的人。

2)商业

商业本质是认知,而且认知只能挖掘,不能创造,所谓的认知升级其实就是不断跨越认知周期,挖掘自己基因里固有的认知而已,只是绝大部分为因为天赋、性格等原因会停止升级,甚至认知退化。

3)奋斗

普通人的奋斗,就是开发出这些潜在的认知模型(我仍然固执的认为这些认知模型是本来就有的,只是开发的程度不同)。杨小丽从四川有机会到西安开新店,又到北京增长视野,其实这是一路开发认知能力的过程。

而你可能会问,相信不只是她获得了这样的机会,为什么是她大成功了?这更能说明基因的问题了。

这里我用之前总结过的机器学习的原理来和大家分析:

人的认知模型形成,主要有3个步骤:

  1. 预设的可能模型;
  2. 数据训练;
  3. 目标模型。

人工智能其实就是在模拟人的人认知方式,同样杨小丽的奋斗历程也可以这么拆解:

  1. 预设的可能模型:为什么同样获得过这样机会的人做不到她那样,因为预设的可能模型不一样,比如说性格这事,同样是这样的机会,别人可能会看做是苦难,一人在异乡打拼,而对杨小丽来讲却是享受这个奋斗的过程,态度不一样,结果也就不一样,而造就这样态度的就是基因——预设的可能模型。
  2. 数据训练:杨小丽从四川有机会到西安开新店,又到北京等等一路在火锅店的实践,其实就是她在用数据开训练并优化算法,这个过程就是在开发她基因里本有,但没有有效利用的认知模型。
  3. 目标模型:最终训练出可以匹配上副总的认知模型。

2. 感性来讲

比如找上大学这事,以现在的认知,对非学术性发展方向来讲,我一定认为城市>大学>专业。

我个人在非北上广深上的211大学,实话讲是非常后悔,如果以现在的认知,我一定会选择北京、深圳这样的城市。原因很简单可以获得的关于互联网、前沿科技、商业环境等一流的认知全在北上广深,后等毕业后再进入这样的环境,其实会遭遇很明显的小非连续性,有违合感,而我做的工作又是互联网相关……

但这些又不可能改变,因为回到那个18岁少年,以那年的认知,我还是会做出那样的决策。这就是基因。

这就好比如果你出生在伊拉克,注定了为生死奔波,还谈什么创业,能活下来就是万幸。

前不久看了一部电影《赛德克巴莱》,让我这个素以理性而著称的人感动到快热泪盈眶,信仰的力量是如此强大。而让我感叹的是,虽然莫那头领很英雄地带着赛德克们反抗,想成为一个真正的人。但反抗的那天起就注定了他们会全军覆没,因为不是同一维度的竞争,那个台湾原住民原始文明一下子碰到了日本工商业文明。

这就是基因。

人的奋斗一生不过就是在开发出基因中优质的认知模型,而通过收集优质的数据来优化自己的模型,然后决定自己的作为。

3. 如何奋斗

那么普通人该如何开发出自己的认知模型,改变命运呢?

尽早看到好书:

这是成本最低的优化认知模型的方法,学习这事分四层:知识、学识、见识、胆识。看过书,不过在知识层,让知识为你开了悟——启动认知模型,才叫学识,学识指导了你的行为,才算有了见识,最后成事,还得继续开发并优化认知模型,让你有胆识干事。

选择一线城市:

最近有句话,说是对大多数来讲,在北京待着就是「留不下的肉体与回不去的灵魂」的矛盾。

我很认同。很庆幸我很早就决定在北京发展,因为就更先进的认知来讲,一般人别无选择,有人会讲现在互联网那么发达,为什么肉体一定得在北上广?

我的回答是,如果你获取信息的方式只是互联网,你注定只能是个loser。互联网是二道贩子信息,而能改为你命运的信息在高阶人的脑子里、心里、口中,你如果不能结识他们,一辈子无法翻身是一定的。我们看到的很多屌丝逆袭的故事,往往是给忽略掉了很多背景元素后给出的心灵鸡汤,而落地的方法他们却给不出。

当然,我说的是对普通人。而对那些天才,这些确实对他们没有影响,因为出生认知模型就开发好了。

选对一个行业:不多讲,这是一个很难,而且还要点运气的事。

跟对一个领导:这事难极了,绝大多数领导都是剥削你,拿你的功劳去邀功的人。因为他们也只是职业经理人,他也有老板要搞定,真正给你空间发展的人,就是你的贵人,这样的人确实人品极佳。

……

这些物理上的行为其实是在给自己换框,让自己逃离原有模型的方法。

人这一生,能不能改变命运,90%是基因说了算。听起来悲观,它的指导意义在于,我们需要的努力方向在于找到换框的机会,开发基因中优质的认知模型。

有人一生也未曾开发出来就离开了,不信你仔细观察下身边的人。

老实讲,很多人分不清楚手段与目的的区别,从字面上很好理解,但在行动中,人的认知往往会自我迷失。

比如:我们常讲的书呆子或教条主义者,会把看书本身看做是目的,而不是优化生存的手段,这样的人通常很清高,但我们的传统教育中会表扬这样的行为;比如:「人生自古谁无死,留取丹心照汗青」,但在我看来,这不过是愚弄读书人安心读书的鸡汤罢了。

比如:知识付费就真为了知识而付费,从没想着将知识变成生产力,在北京房租可能都付不起,但看了篇文章就向往西藏,说是解放人性,明眼人都知道那是在逃避生存的选择压罢了;比如:创业者说自己的产品很牛逼,但就是没人能理解它很牛逼,也是典型的将手段当成目的,产品只有影响了用户的心智,让人认可的牛逼才是真牛逼。

而对于巴奴火锅的产品主义,大家不要误解为它真的是以产品为中心,杜中兵对他的理解是基于产品本身的品牌思维、战略思维、极致思维、信念思维,这其实说的是让人理解并接受的产品,才是产品主义。不然,那只是产品。

有期乐嘉还在的《非诚勿扰》节目,乐嘉为那场活在自己世界的文艺哥吃萧一曲后,黄菡点评道「我们确实可以感叹自己才美不外现,但你也得有一把萧,能让人听得懂并且让人鼓掌的方式吹出来」后,文艺哥愤然离场说,他们都不理解我。

他也搞错了手段与目的,我看后确实有一丝悲凉。

08  本系列文章用的商业认知模型

知行合一是学习的最高境界:

  1. 差异化竞争战略模型:巴奴的产品主义对抗海底捞的服务。
  2. 「势-道-法-术-器」模型
  3. 品牌经营模型:品牌定位、品牌传播、品牌运营
  4. 文化要素模型:生存结构、思维方法、遮蔽效应
  5. 「生态位-选择压」模型
  6. 认知模型:可能算法、数据训练、目标算法

 

作者:盐九,公众号:盐九(ID:saltnine)

本文由 @盐九 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自网络

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评论
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  1. 产品主义,主义就是方针的实施方向,文章核心剖析,就是海底捞有优秀的人能对创始人核心方针(不仅限于对产品)的认知,而这种认知简单说就是跟对人,觉得一个人的一些点值得追随。刚来北京时,朋友说要创业,可问他为什么创业,他的回答仅仅是“为了钱“。从那时候起我就清楚的知道,这个人不管多优秀现在都不太可能成功,创业者必须具备的一个能力就是“认知“。对产品,还有自己

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    1. 略有偏差。核心剖析的只是对海底捞与巴奴的战略选择这一个层面做了分析,做了一个关于巴奴火锅定位理论的落地应用的二次解读。关于写张勇那人,是为了阐释为啥巴奴战略选择的必然动力因。关于“创业者必须具备的一个能力就是“”认知”——认知其实是每个人都有的能力,只是强与弱,对本质的理解能力问题。认知是一个过程,也是某一具体边界内的结果。……………………不过对于你朋友创业为了钱这事,其实也没错,只能讲如果只为了钱大成不了,确实得有更大的梦想扩大边界,但为了钱其实是绝大多数创业者的原始动力。……另外,欢迎来公众号「盐九」来玩吧。留言必复~

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  2. 手段和目的表示没看明白,盐九大树能否解释一二

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    1. 另外,来公众号「盐九」来玩吧。留言必复~

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  3. 我家在冀南,将近10年前开了家巴奴,
    巴奴菌汤天下第一,不容反驳,海底捞的服务态度倒使得我不好意思去吃
    现在在济南,然而这并没有巴奴

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  4. 受教了,谢谢老师

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    1. 对海底捞的文章一直很感冒,但是一口气读完您写一和二,说是海底捞和巴奴的竞品分析吧,又不算全是,说是对人性的洞察吧,也不够味道,总而言之就是两条线都没有符合预期和结果,两条线儿都没形成闭环,感觉有点堆砌,恕我直言~一个字一个字读完的,我是。

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    2. 我是回复作者的,不知道为啥显示出来,就变成回复评论了

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    3. 感谢兄弟这么认真的评论。其实你想复杂了,即不是竞品分析,也不是探讨人性,最好不要用这2个框架放这篇的内容。只是对海底捞与巴奴的战略选择这一个层面做了分析,做了一个关于巴奴火锅定位理论的落地应用的二次解读。文章的结构如下:
      1、2部分讲的是,海底捞的战略定位——变态服务,以及为什么海底捞能做到,而别的火锅店不行;
      巴奴火锅火锅也不行,所以巴奴用了定位理论做了一个实践,找到了自己的生存逻辑,实际上,巴奴也是在和用户打交道过程中慢慢摸索出来的……
      3、4部分讲的是,巴奴是如何找到自己定位的,以及它是如何将定位——产品主义这事落地配称的;
      5部分依然是讲巴奴在战略上有重新定位的机会,只是分析了为何它有机会,以及海底捞为啥会有空子可以钻,但这只是个人观点。
      6、7、8部分已经和主题关系不大了,讲的是关于个人学习与奋斗的一些思考。

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    4. 感谢你的阅读时间。:)

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