竞争红海之下,留学公司应如何做管理创新?

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增哥导读:任何一个公司在更换系统或者对系统做大得升级改造的时候,都必须要考虑到对于整个公司的业务造成的动荡以及员工的学习和使用成本到底有多少。事实上企业在上系统的时候,要考虑到自身需求,多考虑到自身业务流程的梳理。

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很多人说K12 的未来在管理创新,留学行业也是一样的,对于中小型机构来说尤其如此。那留学行业的管理创新在什么地方?首先我能看到的地方就是在革CRM的命。

留学行业的CRM 是每个公司的生命线。几乎所有公司的CRM完全是以销售为导向的,或者说整个系统架构的逻辑,是以销售为导向,或者是以收入确认为导向。在整个CRM系统上,留学公司的员工,需要在上面完成电话回访,完成签单,完成学校结果确认,签证结果确认。而这些全部都是留学公司需要确认的收入节点。

在某种意义上来说,CRM 推动了留学行业的发展,是留学行业欣欣向荣的助推器。但是在新的市场环境下,我们发现现有的CRM已经不能满足未来的业务需求。因为任何一个公司在更换系统或者对系统做大得升级改造的时候,都必须要考虑到对于整个公司的业务造成的动荡以及员工的学习和使用成本到底有多少。事实上,部分企业在上系统的时候,没有考虑到自身需求,没有考虑到自身业务流程的梳理。

现在基本上每个公司都知道,我们要注重客户体验,要提升客户体验。而留学这种服务行业,如果没有良好的监控,量化的监控是没有办法做到服务体验的提升的,比如你都不知道你的客户们都服务到了什么地步,或者客诉产生的时候,你都理不清到底是服务人员的问题,还是客户的问题。如果要提升客户体验,那么可能就要花大把时间去对客户服务进行监控。于是,大批的劳动力成本和时间成本被花费在了监控上,而不是内容的创新上,直接导致留学公司的运作僵化。

所以,以后的留学行业,必须靠服务取胜,得靠客户体验才能立足于市场。那创新到底在什么地方?一、移动端;二、交互。

首先说移动端。

第一,手机;第二,手机上的交互。手机的出现,大大提升了人们的工作效率。但是留学行业这个电话销售行业,却还依然紧紧抱着固话不放。从功能上来说,固话无非就是可以做到电话录音而已,很难满足留学行业需要的移动办公或者灵活时间办公。即使员工可以在私人时间里用电话与客户沟通,CRM也很难监控到这部分时间。即使是在上班时间,也很难做到精准监控。虽然在管理办法上我们经常能看到1510或者1613这样的规则(注:1510指的分别是1-第一天拿到客户资源回访,5-5天后回访,10-10天后主管回访)。但是谁能知道到底那个回访是真是假呢?编造回访记录这在留学顾问里不算不常见了。而手机的出现实际上都可以避免这样的问题发生。如果新的系统可以做到和手机绑定,并实时同步通话记录以及时间,甚至电话录音,这样就可以做到24小时无盲区。这点,至少以现在的技术就可以实现了。

其次,手机上的交互。

说到手机上得交互,就不得不说微信。很多公司都对微信营销的策略推崇不已,每家都猛推订阅号。都把自己的注意力集中在那些未签约的客户(说白了还是销售为导向),但是谁注意过自己的服务号呢?是否可以把自己的已签约客户与自己的服务号相结合,基于服务号做好客户体验和服务呢?

我们不说那么多复杂的东西,即使就是让客户在服务号上查阅一下自己的服务进度,这应该不是什么难事吧,或者在服务号上查看客户自己的服务计划。这要是给客户show 一下,这是多么高大上的体验啊。我相信你就是在促签的时候把这个东西拿出来,对销售也是极好的。当然了手机上的交互有好多,但是大家都应该思考如何利用好随时随地可以交互的手机。

我们刚刚说了手机交互,那么我们这里就说说真正的交互吧,也就是人际间的。

我一直以为,留学并不是客户委托留学公司全权代理任何事情。其实这个过程是客户和留学公司协同一起完留学这件事。我们是相互配合,不是单一的代理和委托。单一的代理和委托已经越来越不能满足客户群体的需求。其实我们看看现在市场上为什么有大票大票的DIY客户,而且这种DIY客户已经由研究生扩散到了本科申请的客户的申请。说白了产生这种情况就是源于两个原因:1. 不能满足客户对服务的需求;2. 不能让客户信任。

为什么说服务是协同完成?简单的说,就是在留学行业的主要环节上:时间规划、选校、文书、网申、打包邮寄、签证、住宿接机以及日常沟通上如何做到节点控制以及对服务过程的记录。做到了对服务整体的把控。

比如:我通过系统给客户发送了Personal Statement 第一版,这个时候系统记录了我发的时间,并直接发送包含附件的邮件到客户的邮箱里。客户可能在3个工作日之后,给我回复了邮件,然后系统里就会显示:客户A在20号做出反馈。然后这个时候有在3个工作日后给客户A发回第二版Personal Statement,在系统里也回显示23日发出第二稿。客户A可能认为第二稿没有问题,然后登陆系统点击确认,Personal Statement 这项工作就完成了。

在这个过程中也记录了整个Personal Statement 这个小项目的服务过程,以及服务情况。这不仅仅可以通过电子邮件的方式去控制到底我通过多长时间给客户做得反馈。而事实上,公司并没有落实到这个步骤做追踪,规定只是变为一纸空文。

服务过程中类似的小项目很多。小项目的记录,组成了整个留学的大项目。一个一个小项目的体验和交互的提升,就提高了整个大项目的体验和交互的提升。

销售的逻辑很简单,表面上花里胡哨的功能也很容易实现。但是服务的逻辑并不是你想做就能做。当你做好了服务的系统,往销售去扩展的时候,这是件很容易的事情。但是如果你以销售的逻辑架设好系统,再想往服务走,这就太难了。

作者:半根筷子;转载自:多知网

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