创新型服务“场景串接” | 互联网平台建设(十三)

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所谓场景串接,也叫场景连接,是指用户从一个服务场景的任何环节无缝跳入另外一个场景的产品能力,并且要求跳转后能方便的回到前一个场景。

思考三个问题:

  1. 什么是场景串接?
  2. 场景串接有什么价值?
  3. 怎么进行场景串接?

以下是正文:

接上篇:服务核心所需的能力规划 | 互联网平台建设系列(九),每一个版本的演化都离不开横向支撑体系的场景创新和纵向深度拓展体系的场景创新。

综述

在V1.0版本,我们会集中分享五个典型的场景,横向为创新型金融产品“续期宝”创新型增值服务“在线智能问诊”两个非常经典的场景;纵深方面,会集中分享创新型服务“智能分发”、创新型服务“场景智能串接”(本篇)和保险需求的智能分析三个场景。场景的分享无法穷尽,更无法解决所有企业所有的问题,仅做引子。

下图为创新型分享的基本线路图:

原则上,场景的串接并不属于一个具有闭环的单独服务,是无法作为一项独立的服务拿出来当做创新型案例来说的,但是当一个平台里面布局了数以千计、万计甚至数百万的服务时,怎么围绕核心动线(V1.0版本是服务存量3.5亿用户),将所有的服务高效、精准的匹配给平台亿万级用户,充分激活平台资源在平台中的流动性,就尤为重要。

因此,场景之间的串接,即考验到平台产品、设计人员的设计能力,也在考验平台智能化的能力。特别是找到类似微信聊天窗口这种可以串接几乎所有场景的基础服务场景,是平台设计者面临的极大挑战!

正文包括创建串接的概念、方式与目的;场景串接的应用于价值;智能化场景串接;对平台建设的启示等。

01 场景串接的概念,方式与目的

(1)概念

所谓场景串接,也叫场景连接,是指用户从一个服务场景的任何环节无缝跳入另外一个场景的产品能力,并且要求跳转后能方便的回到前一个场景。

这是一个非常泛的概念,什么意思?

小到用户网页上的任何点击,你都可以理解为一次场景之间的串接。大到用户从放下手机,打开电脑等等,串接串接的复杂度取决于我们队场景颗粒度的定义。

(2)方式

场景连接的方式主要分为四种:

  1. 人工设计:即手动设计相互之间的串接方式。
  2. 运营添加:运营人员通过添加超链接、链接的卡片等等方式,这种一般是通过编辑器实现的,也有一些编辑器具有爬虫的能力,可自动爬取。
  3. 程序实现:就是通过编程实现,百度、Google的检索结果就是这种典型的方式。
  4. 智能串接:通过利用机器学习的方式智能化的串接,通过机器基于当前登录用户判断场景与场景之间的权重,个性化的进行“推荐式”的串接,原理请参考上篇文章:创新型服务“智能推荐” | 互联网平台建设系列(十二)

PC时代非常典型的例子就是浏览器打开新标签页,而不是打开新窗口或者替换当前页面。另外像页面关键词增加超链接等等,都是场景与场景之间的连接方式,这属于程序实现的串接。

回到串接方式上,前三者是典型的千人一面时代的方式。其中由产品经理和设计人员设计实现,最大的优点就是能保证极高的用户体验,特别是微信聊天窗口与微信几乎所有业务的串接,例如我们熟知的红包、转发到朋友圈和好友聊天窗口分享功能、小程序等等。最后一个是完全交由机器判断实现的,期初可能会牺牲一些用户体验,但是体验很快会提升。

实际平台产品设计的过程中,核心动线的串接,为了保证体验和可控性,目前都是以人工形式来完成的,另外增值服务连接到核心动线的串接场景,也是增值服务团队人工设计,和平台团队沟通后进行定稿设计的。

当我们全平台引入微服务架构,启动全面智能化以后,除了前述的核心动线以外,平台逐步将场景(这里就是最小的服务单元了)之间的串接交由机器完成,产品人从策略制定者,逐步向机器训练师的身份转变。

在这个过程中,我们还发现一些有趣的现象,就是机器隔离(具体可参考这篇文章: 企业数字化转型:外部驱动力之客户篇(六))现象的出现。因为后台发现,机器对某些特定用户特定场景下的行为,不进行场景的串接(没有任何操作数据)。最后调查发现,因为机器判断用户不喜欢被打扰从而拒绝串接,当然,对这一现象我们是充分尊重的。

(3)目的

场景串接目的很多,核心是促进资源在用户流量中快速流动。这就又回到我们前面讨论平台内核的问题(具体可以参考这篇:平台的本质 | 保险公司互联网平台建设系列(三)),本质上,平台是促进社会产生新的分工,从而加快人、物、信息、服务、资金、创造力等等的流动。

除了核心目的以外,场景串接的目的还包括:提升用户体验,满足不同人群的需要;促进基于用户需要的关联服务之间的衔接,从而让更多服务有效触达用户;全渠道全触达效率的提升;吸引平台外部资源流入平台内部,从而丰富平台服务等等。不过,你会发现,所有这些的底层逻辑,还是流动性的问题。

02 场景串接在平台的应用

先举一个典型的例子,当你在头条、淘宝社区上浏览资讯或者产品评测文章时,总会在某个产品介绍到最让人心动的那一刻,出现一个购买的连接,此时你点击,要么可以直接购买,要么跳转到京东、淘宝平台购买。这就是典型的场景串接。

将头条的资讯服务和京东的购物服务进行了关联,类似的例子数不胜数,淘宝直播下面推荐的商品;京东购物付款成功后提供的“查看订单”或“返回首页”选项;支付宝付款成功后“领取红包”等等。

我们在保险公司围绕“懂我的保险管家”这一主线进行平台设计过程中,通过产品人员进行典型的场景串接设计包括:智能分析用户保险需要 —> 串接到—>保险商城;领款成功—> 串接到—>理财服务;loading不正常—> 串接—>一个小游戏弹框,待加载正常后,询问是否退出游戏。

其中,不得不说的就是万能串接服务“聊天窗口”,向前面所说的智能问诊的聊天窗口,可以从问诊—> 串接到—>电子病历、挂号、找专家资源、急救、音视频等等。

另外一个万能串接功能是分享转发,区别于其它的串接方式,分享转发更多的是串接过程,而且是用户驱动的,它的实现,先要做到平台要有“容器”,即接受分享转发内容过去的产品。例如:分享转发到聊天窗口,分享转发的到微信。

同时,在所有人都利用微信open ID开发了分享转发到微信时,往往因为跟风,忽略了资源能力外流,自己平台却不重视构建自己的开放平台,从而吸引更多地产品将资源分享到自己的平台。

03 智能化场景串接

根据前面“创新型服务“智能推荐” | 互联网平台建设系列(十二)”介绍,匹配内容与人的关键是基于人、内容的画像,利用算法进行匹配。那么场景的智能化串接就是基于多方画像动态匹配的过程,简单的讲就是要通过人、上一个服务画像(要考虑完成度,不同完成环节串接的服务不一样),查询到候选服务。也就是要同时拥有用户画像、当前使用服务画像、潜在服务的画像,至少三个画像。

实际上潜在服务是根据用户当前场景、上一个服务操作的深度等等,筛选的候选服务列表,进行动态规划过程,从而通过算法,找到最“匹配”的服务。要想有及格的用户体验,场景智能串接的实现算法,远比智能推荐难度要大。但是智能推荐系统建设成熟以后,场景串接就会容易很多。在没有推荐系统的情况下进行智能化串接,难度就会非常的大。

在智能化场景串接的过程中,我们采用的方式是找到服务的用户动线,然后标记出每一个可以进行串接的环节,从用户停留时长、网络状况、加载异常、完成情况等17个方面,设计了不同类型的串接。

例如:用户手机网络问题导致加载异常时,系统会根据用户行为弹出一个小游戏(也有人收到的是某些服务的免费券、一段诗词、一个笑话等),这些东西我们在平台服务运转正常的情况下,用户一般毫不知情。系统会在网络WiFi状态良好的时候,根据用户的不同操作路线,默认加载一些异常情况下的小应用,但是总量控制的非常的少。

整个服务用户使用动线的过程中,最关键的还是该服务结束后的串接工作。单个服务某个中间环节的串接,一般是为了应对特殊情况下用户“波谷”(具体可参考:峰终定理,IAB物智链后续有专门的文章介绍)的体验。下图为宜家的服务设计蓝图,就是利用了峰终定理。

原则上,所有的服务过程,是不能被打断的,特别如付款过程,你突然弹出一个广告,很可能就导致用户放弃付款。过程中的串接,目的是处理异常情况下用户的行为,一方面是提高用户体验,另一方面,我们的过程串接非常谨慎,也在探索用户服务过程中各种中断行为背后真正的原因,视图通过智能串接寻找到蛛丝马迹。

04 启示

  1. 围绕核心东线进行的场景串接,企业的目的是为了分发自己平台的服务,提升触达率。
  2. 只要核心不变,平台服务无需太过于在乎边界的问题。太多人只关注边界,往往会忽视核心,这就会导致战略出现偏颇。
  3. 当平台上的服务数量以指数级增长时,服务分发的效率就决定了平台满足用户一人千面需要,满足商家获取收益需要的能力。智能分发和智能串接,本质上属于同一类产品,目的是为了促进平台上服务的快速流动,精准匹配。

最后,截止目前,我们关于平台纵向深入两个创新场景,横向拓展两个创新场景都分享完了。四个场景作为引子抛出来,希望你有所启发。

明天是最后一个:智能分析,也有人借智能投顾炒作,你可以把它当做智能投顾看,我会说下目前智能投顾大体的发展状况,以及我们在保险智能分析方面的一点尝试。

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作者:李有龙,公众号:IAB物智链

本文由 @李有龙 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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