把握人性:同理心培养和角色化生存 | 互联网平台建设(二十七)

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这一节主要是人性,企业的一切行为都在服务人性。提供服务的是人,企业的员工;接受服务的也是人,企业的用户。从根本上了解人性,才能发挥人性服务于人性的最高价值。

这就需要企业同时从两个维度同时着手:

  • 一个是对内,培养员工的同理心;
  • 一个是对外,理解用户的角色化生存。

如果做好这两个点,企业数字化转型中设计好现有的组织与流程,服务好自己的员工,用户服务将会是另一番风景。

01 同理心

余军老师在几乎所有场合关于产品经理能力的叙述中,都会提到同理心,腾讯产品招聘基本要求就是同理心,实际上同理心应该是未来企业所有员工必备的一项基本能力,就像现在所有企业要求员工具备最起码的计算机能力、沟通能力一样。甚至我认为,每一所大学都应该将同理心考试放到必修课中,作为大学生进入社会最基础的能力。

1. 概念

同理心是想象自己站在对方的立场,借此了解对方的感受和看法,然后再思考自己要做什么。同理心和同情心是不同的,同情心是对他人的遭遇感到可怜与遗憾,而不是理解对方的情感或观点。同理心也不是“你想要被人怎样对待你们,就要怎样对待别人”,因为这是以彼此利益一致为前提的,己所不欲勿施于人。

在所有关于同理心训练的课程中,我都会做一个小游戏,就是让现场所有人员设计一款盲人使用的App,几乎对所有人都是迷茫的,不知所措的。此时我会顺势引导让所有人闭上眼睛,在整个房间里行走30min,一般大多数人5min就会坚持不下去。等所有人都参与完游戏以后,再让他们继续设计“盲人App”,这时候,相当一部分人就能提出相当有建设性的意见了。

罗曼·克兹纳里奇在他的同理心书籍《同理心-高同理心人士的六个习惯》中引用了另外一个例子,作为今日同理心活动分子的前辈,知名设计师帕特丽夏·穆尔经常将自己打扮成各式各样的人,从而深度体验他们的生活和情感。

上图为20多岁的穆尔将自己装扮成85岁老太婆的图片,之所以这么做,主要是穆尔可以从全新的角度来设计国际商品,她因此设计了一系列适合老年人使用的创新产品,即使患有关节炎的双手,也能顺利使用她的产品。

2. 培养高同理心的6个习惯

随着人生阅历的增加,同理心是可以不断延伸扩大的。但互联网从业者年纪偏轻,而腾讯为什么会拥有如此多的高同理心的产品、设计人员呢?那

就是同理心是可以培养的,通过大量的锻炼和培养,任何人都可以具备较高的同理心。

介绍同理心培养的资料非常的多,大概汇总后,培养高同理心的习惯基本上可以总结成6个,分别是:

(1)打开同理心开关

改变心灵架构,要能认识到同理心是人性的核心,随着人生阅历的增加,同理心是可以不断延伸扩大的。尝试着和自己对话,回答以下问题:你的同理心与青少年经历如何影响到你发挥同理心的能力?你认为从以自我为中心转变为将心比心的关键是什么?为什么?

(2)进行想象的跳跃

有意识的站在他人的立场设想,承认对方具有人性的一面,了解对方的独特性。尝试着和自己对话,回答以下问题:回想自己确实试着为他人设身处地考虑的一段经验。你因此发生了什么改变?你对哪种人难以拿出同理心,原因又是什么?你该如何靠同理心跨越你们之间的鸿沟?

(3)探索与实践同理心

要积极去探索与我们完全不同的人生和文化,试着亲身体验,运用同理心理解别人的人生历程,同时进行社会合作。尝试着和自己对话,回答以下问题:你打算如何善用假期,好好接触来自不同文化或社会经历背景的他人?想一下那个人的政治或宗教立场与你截然相左,你该展开何种实验型冒险,好让自己更理解那个人的观点?

(4)锻炼对话沟通的技能

培养自己对陌生人的好奇心,同时培养基本的聆听技巧,摘下自己的情感面具。尝试着和自己对话,回答以下问题:你跟陌生人的哪次谈话最出乎意料与发人深省?你家中最大的压力与误解来源是什么?你该怎么促成谈话,让彼此更了解对方的感受与需求?

(5)坐着椅子去旅行

通过艺术、文学、电影与社交网络,例如微信、facebook等,我们其实也是在别人的观察心灵。尝试着和自己对话,回答以下问题:哪部电影、小说或其它作品特别激发了你的同理心,改变了你为人处世的方式?数字文化(不是数字化)如何影响到你的心境、个性与人际关系?减少上网时间会让你更能发挥同理心,还是适得其反?

(6)激起同理心革命

产生大量的同理心来促成社会的变革,然后将同理心技巧向外延伸到自然世界。尝试着和自己对话,回答以下问题:想出一个你非常关心的社会或政治议题,思考该如何诉诸同理心,唤起更多民众关注那个议题,并采取实际行动。你该对生活做出哪一种改变,借以加深你对自然界的同理心?

需要注意的是,同理心泛滥会适得其反。

02 角色化生存

不管保险科技怎么发展,渠道怎么迁移,但服务的本质是着眼于长久,服务当下,服务人性,这就是人性。(后面会有详细篇章进行介绍)遮挡在人性前面的,是一个个的角色。真实的世界中,你看到的一个个人物,其实是一个个戴着面具的角色化对象,早在两千多年前,孔子就替中华民族写好了角色说明书:君君臣臣、父父子子、夫妇

1. 中华民族都是角色

两千多年以来,我们一直在用孔子定义的角色和角色关系来安放自己,来处理我们的关系。中国人和外国人,在很多地方的心理预期是不一样的,比如对自我的感受、对关系的预期。

为什么?因为角色说明书不一样,所以在角色里,每个人是什么样的人,每个人自我的感受是什么,这些是不重要的。重要的是,不同场景下的角色是什么样子的,角色要求你成为什么样子。当每一个人都被角色训练好,收敛自我,钻进一个同质化的角色里,就成为了一个集体。这群钻进了同质化角色里的人,就会呈现出来一种集体人格。

2. 集体人格怎么形成的

集体人格是怎么形成的?我们是怎么被训练成为角色的?是小时候我们所受的教育、工作之后所受的培训,目的只有一个,便于管理。这也是为什么几乎所有互联网大咖都会在各种场合说“教育是反人性的”。

3. 教育是理想化的

暴风影音的冯鑫分享过他读《道德经》的心得,他用理工男擅长的归纳法,把《道德经》里所有的高频词全都数了一遍。《道德经》里出现最多的一个字,你猜是什么?

是“反”,这个“反”字一共出现了12次。

冯鑫说:“你看《道德经》是讲自然规律的,但是你认真读完以后,你会发现其中所讲的大量规律,与我们的认知是相反的。”

而我们的认知从哪来?

都是教育里来的,如果一个人没有被教育过,那他就是没有羞耻心的,就是懒惰的。

但是我们为什么要受教育?

教育是按照人类对社会的美好期望来教育你,换句话来讲,所有的教育都是理想化的。如果人本身就是这个样子,也就没必要教育了。

比如:我们小时候看《梁祝》里那种至死不渝的爱情、《三国演义》里“刘关张结义”那种同生共死的友谊,你就会以为爱情、友谊就应该这样。在人世活了半生以后,你才会发现真实的人世间不这样,这样的友谊与爱情真是少之又少的小概率事件。

所以这样的友谊和爱情才会成为传奇,才会被传颂。如果满地都是这样的友谊和爱情,大家就不传颂了。书读得越多的人越容易理想化,说得俗一点,就是不接地气。

4. 产品设计不应该有角色化预期

集体角色是小时候被教育的,其实说的再深一点就是集体潜意识。我们从意识层面将产品分为带给用户愉悦类产品,主要是满足潜意识层面的;协同用户抵御恐惧类的产品,主要是满足意识层面的。

因此在产品设计的时候,可以要顺应用户的潜意识,但不能有角色化的预期,一旦有角色化的预期,产品就会走上用户必须怎么怎么做的歧途。

总结

  1. 余军老师提到的产品经理五种能力分别是:逻辑、同理心、经验、异见、数据。
  2. 不要成为同理心赤字的人,一辈子活在自己的世界里,永远没有机会真正认识自己,认发现这个世界的真正面目。

参考资料

《同理心-高同理心人士的六个习惯》

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作者:李有龙,公众号:IAB物智链

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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