学会共情,与90后进行有效交流

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笔者为我们介绍了共情能力在员工管理中的重要性,如何通过共情来缓和管理者与90后员工之间的冲突。

关于90后究竟该如何管理的文章实在是有点多。卤豆干也写过两篇,介绍90后的需求和90后为什么喜欢谈钱。

不过,有些管理者从文章中得出了这样的结论:

  • 90后能力不足,却喜欢狮子大开口。
  • 90后小时候过的太好了,所以现在吃不了苦。
  • 难道我们对90后要像小祖宗一样供着?

而有些90后员工从文章中得出了这样的结论:

  • 老板都是吸血鬼,只想着躺着赚大钱。
  • 管理者只会催任务,不懂我们为什么很难。
  • 公司就没人在意我们到底在想什么。

为何管理者和90后员工的想法差距如此之大呢?

这是因为:他们之间的交流缺乏共情。

一、什么是共情

杭州小伙因为骑单车逆行被抓,突然崩溃大哭。为什么会引起微博的大规模的转发和评论?

因为小伙子受到来自工作上和生活中的巨大压力,平时碍于外界的环境,很难发泄出来。

而这次逆行,是“压垮他的最后一根稻草”,是情感的宣泄口。这种压力,很多90后都有类似的体会。他们对小伙子产生了“共情”,体会到了类似的压力与情感。

如果你很难理解这种90后的感情:“工作中谁不苦的?我过去也是这么苦过来的,忍一忍不就好了?”

我们可以换一种表现方式,之前有个段子般的耳机营销文案:

你在银行做经理,维护客户关系,不上不下,有房贷和车贷,每月按揭五千。

你老婆在市人民医院做护士,她妈有尿毒症透析多年,她不爱你。

你们有个孩子,孩子的数学成绩不好。

你年轻的时候觉得能成一番事业,但现在也就这样,朋友们混的都比你好。

你下班在车库停稳车,关掉引擎,呜一声安静了下来。

太安静了,你生命中少有这么安静的时刻,你打算发十分钟呆再上楼吃饭。

以上就是 BOSE QC 35耳机的降噪效果测评。

抛开最后一句话,剩下的文字满满的都是中年危机。

如果你能体会到这种焦虑和无力感,就说明你产生了共情。

按照心理学的说法,共情(Empathy),或者翻译为同理心,是一种分辨他人情绪,并且感受他人情绪的能力。

因此,共情有两个要点:

  1. 分辨:察觉并且判断他人的喜怒哀乐。
  2. 感受:推测对方的因为上面的情绪产生的感受。

虽然说只有两个要点,但是共情很容易和其他几种情感搞混。

例如以下几个例子:

1. 路边有一个乞丐,衣衫褴褛,瑟瑟发抖。大家行色匆匆,假装没有看见他。你突然觉得乞丐有点可怜,掏出几个硬币,丢给了乞丐,又匆忙离去。

2. 女友向你吐槽老板的抠门,工作的辛苦,同事关系的恶劣。你觉得既然这么惨,不如干脆换一个工作。结果女友突然生气,觉得你一点都不理解她。

3. 员工总是不能按时完成任务,你看在眼里,急在心里。有时候你干脆就将任务拿过来,自己动手解决。一次两次还好,做多了,员工反而因为你抢了他的工作而生气。

以上的三种情况,分别对应了三种不同的情感:

第一种情况是怜悯。怜悯并没有分辨他人的情感,更不用说感受他人情感了。

在我们对乞丐施舍的同时,我们其实并没有能够分辨乞丐到底需要什么,他是否过得开心,他是否想要倾诉自己的心声。我们只是单纯的付出了金钱,让自己的良心得到满足。

第二种情况是同情。同情分辨了他人的情感,但是并没有感受他人情感。

在女友倾诉工作上的困难时,她想要得到的是情感的支持,而不是工作的指导。我们仅仅从自身的角度和经验上去体会女友的需求,因此很难让对方产生共鸣。

第三种情况是悲悯。悲悯不仅仅同情了他人情感,感受他人情感,还希望代替他人承受这种情感。

虽然我们可能比员工做得更好更快,但是员工的个人才能没有得到足够的发挥和锻炼。我们代替员工来承受他的情感,他自身的情感则没有合适的地方发泄,因此最后反而吃力不讨好。

因此,不同于怜悯、同情与悲悯,共情需要分辨和感受他人的心情,但是又不能干涉他人的抉择。

那么,如何才能真正的利用共情,和90后员工进行有效的沟通呢?

二、如何利用共情

为什么如今的90后对养猫养狗如此热衷,每天只有回家后看见猫猫狗狗,才能展现出真心的笑容,而在公司之中却愁眉不展、闷闷不乐呢?

我们可以看看小猫小狗的特点:它们知道我们是开心还是难过。它们懂得对我们产生积极的回应,却不去干涉我们做出的决定。

而有些管理者,却缺乏这种小猫小狗都懂得的共情。

在搜狗员工抱怨公司靠加班时长统计是否裁员时,管理者简直提供了完美的反例:

  • 员工是因为错误的制度,浪费了员工时间而生气。
  • 管理者是因为员工浪费时间,没有给公司带来经济效益而生气。

管理者没有与员工产生共情,只是单纯的站在了公司的角度来看待问题。

最后这种错误的回应,当然就很容易让员工觉得:“老板都是吸血鬼,只想着躺着赚大钱”。

因此,更加具有共情的回复应该是这样的:

  1. 公司总部没有这样的要求,有可能是分公司误解了,采用了错误的执行方针。
  2. 如果有这样的要求,的确会降低公司的效率,浪费员工的生命,这种制度是错误的。
  3. 不论有没有这样的制度,公司都会专注于提高员工的工作效率,而不是压榨员工的时间。如果你有更好的改进方式,欢迎反馈给公司。

仔细对比就会发现:这种回应和原来的回应所传达的信息是相似的,唯一不同的是站在了共情的角度,理解到员工抱怨的是制度问题。

因此,共情的步骤其实很简单:

  1. 肯定对方的想法与思路。
  2. 为对方的情感产生积极的回应。
  3. 咨询对方的意见,尊重对方的想法。

一些常见的问题:

(1)“90后员工这么容易做错事情,还要我们帮他们收拾烂摊子?”

不是,请记住共情和悲悯的主要区别:共情是支持员工,而悲悯是替代员工。只需要正面积极的回应员工的需求即可,不一定非要满足需求。

(2)“90后员工天天在办公室摸鱼,我们还要鼓励他们?”

压力过大也是导致员工效率下降的重要原因,因此利用共情是为了排解员工压力过大的问题,提升他们的效率。如果是因为压力太小而摸鱼,那么就需要优先考虑加大工作量。

(3)“我们每时每刻都要有共情么?”

不是,共情只需要在员工有困难的情况下去理解他们,帮助他们。平时有错误,当然还是要严肃地批评他们。

(4)“我每天不仅要想怎么完成任务,还要想怎么安慰这些90后,我不累么?”

你是他们上司,你收入比他们高,你应该的。

#专栏作家#

卤豆干,微信公众号:卤豆干,人人都是产品经理专栏作家。90后英国博士在读。让我们用科学的手段,找到合适你的商业模式。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 说的很好,同理心很重要。悲悯的确是很糟糕的一种情况。

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  2. 说得很好!如何管理是一门艺术

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