携程自我革命:从鼠标转至拇指 机器替代人工

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在多数传统互联网巨头根基日益稳固之时,携程俨然已是个落伍者,梁建章的重新回归正试图扭转这一命运。

自从2月21日正式任命携程CEO后,梁建章已快速实施一系列变革,调整五大事业部、推出经港游,全球门票预订上线等新举措,轰轰烈烈开启二次创业浪潮,他已迫不及待地向外界展示携程变革的勇气和决心。

就在昨天,梁建章亲自发布了春季版携程无线客户端,新版显著特点是,除了原有的酒店机票外,还综合了度假线路查询、景点门票预定、目的地攻略、火车票业务等更多服务,原来独立程度最高的驴评网也被并入其中。

这释放着携程发力移动业务的信号,也将是梁建章业务布局的侧重点。与此前的策略不同的是,产品更加聚集。而在半年前,携程是主打集群概念,曾一气发布5个APP。

移动端APP的改变也仅仅是携程整个战略的一部分。梁建章主导携程业务以来,开始回归轻资产,聚焦在线,砍掉线下业务战略,并加快创新业务和无线互联网发展,同时,以旅游度假为战略核心,降低对机票和酒店业务营收依赖,完善一站式在线旅游服务平台布局。

与过去封杀对手不同,如今携程对外姿态更开放。今年4月携程与艺龙网高调宣布联手如家、汉庭对抗去哪儿。此次携程新版客户端中,云服务来自科大讯飞、地图服务来自高德、并与小米等厂商达成合作。这似乎让陷入“中年危机”的携程焕发出活力。携程轰轰烈烈的改革已开始刻上梁建章的烙印,毕竟在残酷的新环境竞争下,留给他的时间已不多。

推“大拇指+水泥”战略

过惯舒服日子的携程近年备受指责。在奠定行业领先地位后,携程被指将更多精力放在资源整合和产业链控制,创新能力越来越弱。相比去哪儿比价搜索、艺龙酒店团购、芒果网目的地旅游等对手业务,携程都处于落后或跟随状态。

携程甚至成在线旅游创新拌路石,一旦发现新兴业务对其市场份额产生冲击时,又采取“封杀”手段,这也招致同行和合作伙伴反对。固守机票和酒店营收业务,让携程遭遇恶果:携程净利已连续5个季度同比负增长,去哪儿、淘宝旅行等对手围剿也让携程处境堪忧。

复出的梁建章明显意识到携程的危机,回归后第一个重点就是将更多资源偏向移动互联网,所有最新的丰富旅游产品都优先在移动领域尝试,并在合作方面态度更加积极。梁建章放言,不排除跟所有在各领域做得最优秀的公司合作,并呼吁这些APP能加入携程无线平台。移动互联网让携程再次找回自信。携程二次创业重点就是无线领域。

“携程为什么这么重视无线?这跟我们一贯策略有关,我们认为携程是最适合做无线。携程的这个‘携’字就有这层含义。以前呼叫中心对于互联网,叫做‘鼠标+水泥’。现在携程又多了一层理念,是‘大拇指+水泥’战略。”

梁建章指出,在移动互联网领域大家站在同一起跑线。当前旅游行业尽管存在不同形态,对消费者来说本质还是要满足其出行的预定服务。这一服务是通过呼叫中心来做,通过PC来做还是通过手机来做,没有根本区别,最后胜出的肯定是提供最好服务的公司。

在移动端将有比以往呼叫中心+PC模式更有生命力的模式,将来在线旅游服务没有在线不在线区域,更多会是一个语音服务。智能语音搜索成为梁建章重点推荐也是这一原因。梁建章指出,携程投入大量研发精力使大量信息能够展示在手机屏幕上,又能有非常好的交互性,又有强大人工服务,这种“大拇指+水泥”结合就远远比鼠标要好很多。

实际上,携程布局移动互联网也引发众多APP关注。航班管家CEO王江曾对腾讯科技表示,携程在移动互联网是防守,反应缓慢,但追求全面,主要是把网站内容搬到手机端,服务于老用户,新用户则被众多小公司截留。“但千万不能小看携程在移动端力量,他们有充足资源,在移动互联网领域仍是超级玩家。2013年将是围绕移动端混战的一年。”

携程将由“重”变“轻”

当在线旅游市场占据绝对领先地位后,携程战略慢慢走向产业上游和产业链全方面布局,包括收购香港永安旅游社、创建星程品牌酒店(后转让给汉庭)、扩建容纳2万人亚洲最大呼叫中心、三亚,丽江等城市地接服务、全国各主要城市机场、火车站销售服务网点。

相比艺龙、青芒果旅行网、同程等对手,如今的携程已从轻资产公司变成重资产公司,虽然服务能力和资源掌控能力得到较大提升,随之而来却是运营成本急剧提高,价格优势尽失。在移动互联网时代,携程犹如一头笨重的大象。

大象该如何起舞,这也成携程管理层需思考的话题。对此,梁建章说,携程的确是投资过一些酒店,但并不影响携程轻重。从携程的角度讲,携程拥有雄厚的资金,如果仅仅是投互联网,投移动互联网显然还不够。但携程未来会在移动互联网展开更多更灵活投资,愿意帮助创业团队成功,不一定追求控股,这跟以前投资策略有很大不同。

随着移动互联网发展,尤其类似Siri的技术成熟,机器会越来越多做基础工作,这也让占据携程三分之一的呼叫中心业务人员工作岌岌可危。

在美国求学期间主修“人口经济学”的梁建章也更能认识到员工效率和质量的重要性。“社会的进步永远是机器替代人,而人将做更高级的智能性工作。携程当前很多服务语音服务还做不到满足用户,必须都通过人工来服务。未来语音服务会不断完善,携程说不定导游服务可通过语音服务来做。但人工服务肯定会存在,只是越来越往高级的方向走。”

尽管他刻意强调了公司人工服务人员总规模可能还会增加,但无论是公司战略还是技术发展的角度来讲,携程都将逐步压缩线下人工服务的比例。

与范敏时代相比,公司内部的管理风格已逐渐发生了变化。据一位员工透露,“梁建章回来之后,开会都从早晨8点开始了。最大的变化是,老板在开会的时候能当场拍板了。”

与范敏仍是好朋友 回归携程有压力

如今的携程正越来越回归创业状态,随着梁建章主导公司业务,范敏越来越被边缘化。作为曾经的携程四君子,范敏一直在携程坚守,不过,其身上流淌着职业经理人血液,稳定、沉着、尽职敬业。范敏出身于传统旅行社,虽然后来转型在线旅游,但始终对地面资源和产业上游资源掌控怀有特殊感情,携程如今遭遇危机无疑与他有密切关系。

相反,梁建章灵气,做事风格大开大合,一出场即掩盖了范敏昔日的光芒。谈及这位老搭档,梁建章称,自己与范敏依然是好朋友,双方还在密切合作。如今范敏还在携程负责投资,其在旅游行业有非常多的知识,行业经验加携程团队应该能产生好效益。

“携程面临第二次创业,我非常愿意来接受挑战,所以我在这个时间回到携程团队。”梁建章指出,做任何事都有压力,如果没有压力的事就没有意义。“我觉得前一阵子我做的一些事情也是很有压力,但我觉得这更加是一种挑战和成就感,因为有压力才有动力。”

如今在线旅游市场携程正面临众多挑战,移动端近两年来今夜酒店特价、航班管家、酒店管家等各类独立的APP方兴未艾,原来的对手去哪儿、艺龙、酷讯也都推出手机端。携程无疑在2012年错失团购和移动互联网布局的先机。不过,梁建章并不认为过失在范敏。

梁建章指出,携程即使本身成功,还是会有新公司出来,因为在线旅游市场增长非常快。新公司并不一定是说携程出了问题,恰恰说明市场本身非常好,非常有潜力。

当然,梁建章也意识到份额遭分流,携程也在思考自身战略是提供专供还是全套服务。梁建章说,专攻一样优势是团队更专注做某一件事,做全套服务也有优势,如订机票、订酒店、可以有很多产品整合,一站式的服务可以不用重复输入信息,有用户体验优势。

梁建章显然希望携程不要再失去太多机会。他给携程的要求是保持后一种优势,前一种优势携程也在尝试。携程去年实行事业部制,让独立团队有自主性,像小公司一样灵活和自主权,可以在竞争上有同样效率。梁建章说,“我希望两者能够兼顾。”

梁建章认为,携程投入大量研发精力使大量信息能够展示在手机屏幕上,又能有非常好的交互性,又有强大人工服务,这种“大拇指+水泥”结合就远远比鼠标要好很多。
来源:腾讯科技
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