车服务线上化,保险公司适合承载哪些内容?

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车险服务是保险公司的一大业务板块,随着产业互联网的加速,车服务的线上化也是保险公司要跟随的趋势之一,那么保险公司适合承载哪些线上化的车服务,我们看看笔者怎么说?

近日在做车险服务线上化平台的项目,希望自己能想清楚保险公司在车后市场有什么差异化优势,适合承载哪些车服务。以下用四个问题来串联思考的过程:

  1. 车后市场包含哪些服务?
  2. 从车主的角度看,这些服务有什么共性?
  3. 这些车服务可以如何线上化?
  4. 保险公司适合承载哪些线上化的车服务?

一、车后市场包含哪些服务?

解答这个问题没什么难度,行业内已经有明确的分类。首先汽车后市场是指汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的各种服务。大体上可以分为七大块:

  1. 汽保行业;
  2. 汽车金融行业;
  3. 汽车IT行业;
  4. 汽车养护行业(洗车美容、快修及改装);
  5. 汽车维修及配件行业;
  6. 汽车文化及汽车运动行业;
  7. 二手车及汽车租赁行业。

设计 | 保险公司适合承载哪些线上化的车服务?

但在实际的用车过程中,车主还会有停车,加油,缴过路费,代驾代办等车相关的服务需求。这些内容也包含在我对于车后市场相关服务的认知之内。

二、从车主的角度看,这些服务有什么共性?

通过调研发现,用户对有些车服务的需求高度一致,而有些会截然不同:

比如对于高速路缴费和加油,车主们的需求非常统一,就是排队时间少,越快完成越好。然而到洗车服务,车主们的需求就多样化了许多。比如精明车主会掰着手指头算钱,为了省洗车费在各个平台刷优惠券,或者常备抹布自己动手;高端车车主则不在乎这些小钱,愿意花一两百去专业的洗车店,降低爱车被洗出太阳纹的风险,享受专业洗车店强迫症级别细致入微的服务。

如果放到一条坐标上比较,左边是需求趋向个性化,右边是需求趋向同质化的话。个人觉得汽车文化、汽车电子配件、洗车养护、维修、改装、二手车买卖、租车是车主需求差别明显,相对个性化的;而车主需求趋向同质化的主要集中在加油,缴费,买车险,汽车信贷,代驾,停车等。

设计 | 保险公司适合承载哪些线上化的车服务?

三、这些车服务可以如何线上化?

车后市场目前主要还是提供线下服务为主,对场地和人力的依赖较大,线上化程度较低。但把服务流程一字排开,还是能看到线上化的机会。

比如车主对车文化和汽车电子配件的需求多样化程度高,让这两者成为了典型的长尾需求市场。建立互联网汽车平台,以信息提供为主,联系车主与车友圈,车主与配件供应商的模式,比较适合这类型的车服务。

洗车美容,汽车维修,汽车改装服务主要发生在线下,且服务商比较分散。车主在首次选择服务商的时候还是以距离远近为主,在对比多间距离相近的服务商的服务质量之后,会逐渐淘汰掉末位的服务商,最终稳定在一到三家服务商之间接受服务。

对于这种服务场所在线下,服务流程和质量标准化程度低,且服务时间难以预计的洗车维修服务,比较难通过线上平台进行统一管理。现在做的相对规范且全国连锁的汽车美容店有:途虎养车工场店和小桔养车店,先从线上做起在车主心中建立品牌印象,再拓展线下门店,并结合线上优惠和宣传对线下店进行导流。

二手车买卖和租车有类似之处,这类服务可以拆分成两部分。信息的收集,对比与选择是第一阶段,这一部分适合通过线上渠道承载,满足用户高效浏览和对比的需求。这两个服务领域在线上已经出现了头部公司,比如瓜子二手车,PP租车等。在确定选择范围后,验车、试驾或者提车是必不可少的阶段。这一阶段需要在线下进行。

停车和代驾都是服务提供商相对分散的服务类型,但相对于洗车改装来说,车主自身的需求比较统一。这类服务也可以拆成两阶段,信息收集与对比阶段可以移交线上,实际体验在线下执行。只是这类服务对线上数据的真实性和有效性要求很高。比如说显示的停车空位数量要真实准确,提供的代驾人需要经过充分的背景核查,才能让用户对产品产生信任,形成从线下向线上转化的习惯。

买车险和汽车信贷类型相似。首先这两种都属于金融之于汽车的衍生产物,服务商已有既定的费用计算方法,车主可以进行选择和决策的内容有限。一般是在各家金融服务提供商之间进行比价,看哪家车险给的优惠多,或者哪家贷款利率低。这类型服务的销售渠道已逐渐从人工销售/电销转化为线上销售,但材料验证和后续服务还需要线下参与。

加油和高速缴费相对来说是最简单的车后服务项。在需求上,高效便捷少排队是车主们最大的需求。为了减少缴费阶段的排队现象,服务商基本都开启了办卡线上充值服务。巧的是这两个领域的服务提供商相对单一,比较好进行管理。比如加油主要由中石化,中石油,中海油和几个外资石油企业提供服务。高速ETC缴费则由几大银行,支付宝和微信提供绑定和充值服务。

四、保险公司适合承载哪些线上化的车服务?

提到保险公司,首先肯定适合做它的主营业务,也就是卖保险。所以保险销售的线上化是第一步。然后随之而来的会是保险购买,报案,客服,赔款,维修跟进的全流程线上化。

近些年国内有在尝试国外的UBI(Usagebased Insurance)保险形式,基于车主的驾驶习惯和距离,对车险费用进行定制化计算。这样下来,驾驶习惯好且里程少的车主下一年可以获得更低折扣的保费。想要实现UBI车险模式,首先要收集大量且准确的车主驾驶数据,这会是保险公司进行车险线上化的首要方向。

然后个人比较看好的方向是金融相关的服务方向,比如提供保费理财,以及绑卡停车缴费服务。从用户的角度讲,每年的保费预存也只是放着,要是能产生一颗茶叶蛋的收益也是好的。对于保险公司来讲,这点小恩小惠可以将车主从保险平台引流到旗下的金融平台,尝试更多的金融服务。如果利率合适,用户又没有频繁的换保需求,会是为保险公司创收的一种方式。

与租车平台合作,在车主汽车维修期间,在线上提供租车服务会是另一种可能性。车辆维修期间,与原本交通上的落差本身就容易引起车主的不适应。其实与租车公司对接,既可以为租车公司带来稳定的短期客单,也变相提升了车辆维修期间车主的用户体验。

至于洗车、加油、代驾代办服务,适合通过与靠谱服务提供商合作,提供线上化服务的入口。这部分的服务提供者难以标准化,管理成本高,服务质量也难以保证,不算是特别适合的服务提供方向。汽车文化和运动方面的打造,视保险公司线上平台的用户活跃度而定,起锦上添花的作用。

五、总结

在用户眼里,保险公司提供的车后服务平台,第一要务要解决车险报案,理赔,买车险等核心服务的线上化。然后才是以优惠的形式提供额外的汽车相关服务,以及关联保险的售卖。在车服务方面应适当地与友商进行合作,探索更高频的用户使用场景,以推进UBI驾驶数据的收集,在推进新型车险的路上更近一步。

 

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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