关于「写评价」这件事,Uber、Airbnb们是不是把“人”宠坏了?

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评分系统下,消费者成了掌握生杀大权的老板,企业不需另外花钱雇佣第三方监督者。司机不仅要刷单还要刷评分,算法和规则成为他们的老大。优步和 Lyft滋生了那么一群消费者:花一顿麦当劳的钱,却想得到五星酒店的服务。

让我们花点时间讨论一下「写评价」这回事。具有鲜明语言特征的买家评论、买家秀已经成为淘(dian)宝(shang)文化的一部分;而当共享经济渗透进我们的生活,用户在各种平台上写评论更是家常便饭,这形成了自发的「服务监督体系」。如今,服务提供者想要换个「好评」确越来越难,因为消费者对于「体验」的要求越来越高。下面这张微博上疯转的恶搞图就更加让人哭笑不得了:

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然而,类似Uber司机强奸案这种丑闻中评价体系却失效了……评价体系也是重塑服务产业的一只手,同时也是一把双刃剑。以下是钛媒体编辑陈倩敏编译自 theverge.com 的评论文章:

试想一下共享经济中的美好生活:出门打个滴滴或优步,在车上跟司机愉快聊天,顺手带走一瓶免费的矿泉水,最后买单时给个五星好评。回家收到淘宝商家寄来的快递,因为快递送得太慢而把抱怨写在商品评论里。想吃家乡菜,结果自己厨艺又不到家,于是到「爱大厨」的 app 上找个老乡,到家里做几味家乡菜品聊寄乡情。吃得开心了,评分给高点、评论写长点又如何?

把这一切当做理所应当的你,可曾想过,你此刻的身份是消费者,还是有权对这些司机、客服、大厨随意指挥的老板?

今天,按需经济、共享经济已然模糊了雇主和雇员之间的界限。迄今为止,人们争论的主要问题在于,提供服务的人算不算公司的承包商或雇员,换句话说,谁才是老大——到底是否真如这些公司所声称的,这些工作者自己就是自己的老板,还是说提供任务的平台才是控制他们的老大哥,通过种种算法和规则来监督他们的工作?

用麦当劳的价格买到五星级的服务

在这其中,我们往往忽略了另一个群体——消费者。公司所使用的种种评分系统,或许让消费者无意中成了吹毛求疵的无情管理者,这可算为公司省下一大笔管理层工资。何出此言?因为消费者总是无处不在,犯了一丁点小错误都能揪出来大放厥词。这样,公司的算法就只需要汇总消费者的评价,然后据此取消某个倒霉蛋的工作资格。

评分系统能够帮助这些公司扩大规模,管理大量未经训练的服务提供者,自己还不用另外花钱雇佣监督者。这对消费者也是好事,因为这样能够保证自己得到便宜又友好的服务——哪怕只是装出来的友好和假笑。然而,对那些真正上路的司机来说,要把每个消费者当做上帝一样对待,想想就挺艰难的。

一个优步司机曾告诉我:

你慢慢就会擅长拍马屁、献殷勤了 ,因为你不得不这么做。优步和 Lyft(钛媒体注:美国的另一个著名出行分享平台)滋生了那么一群消费者,他们只花一顿麦当劳的钱,却想得到五星级酒店的服务。

今年三月份,美国地区法院法官爱德华·陈(Edward Chen)在审判加州优步司机的集体诉讼案中表示,评分系统不只是一个消费者的反馈工具,而是代表了一种全新的监管水平和方式,比任何盯着员工不放的老板都更有效。陈还引用了福柯的《规训与惩罚》(Discipline and Punish),说:

一种有意识的持续暴露,能够保证权力的自动运作。

若要追根溯源,评分系统大概是从线上买卖和购物网站 Ebay 开始的,并成功地在陌生人之间建立起了信任的桥梁。一些评论甚至认为,这种评分比政府监督更有效。多伦多大学的一名经济学家 Joshua Gans 认为,「事实上,优步和 Airbnb 才是世界上监管最有效的生态系统之一。」

最好的方式就是像仆人一样

当然,有时候消费者的确会得到比较糟糕的体验,比如鲁莽驾驶、恶意评论等,这样评分系统就能帮助用户进行举报。但是,说到对危险行为的具体监管,大部分平台依赖的还是传统的安全措施,如身份验证、背景调查、对所有司机进行实时跟踪监控等等,用户评分在这里就起不了多大作用了。

我们能够实时评价打分的,大多是司机开车选择的路线、司机无法控制的价格浮动、司机拒绝加速、司机太话唠或太沉默、交通堵塞,诸如此类。在评分系统下,评分成了影响雇佣的首要因素,这就给司机们带来不少麻烦。试想一下,如果你此刻的打分不只针对这一次出行,而是决定司机会不会被炒鱿鱼的生杀大权,你还会因为车上的矿泉水没及时添上而打个一星吗?

有时候,比如在优步的系统里,司机也能给用户评分。一个优步发言人曾跟我说,「优步的宗旨是让你的出行变得安全、可靠,无论你是谁、来自哪里、要去什么地方。为了实现这个目标,我们的社群就需要维持一个相互负责、尊重的良好环境。我们希望每个人每次都能出行愉快,所以一个双向的反馈机制是其中一种实现的方式。」

但是双向反馈也有可能失衡。最明显的一点就是,只有司机群体的营生跟评分息息相关。司机和用户面临的标准也是不一样的。举个例子,优步司机的评分要是低于4.6就会被自动取消营业资格(优步表示,确切的门槛需要根据当地具体评分的中位数来制定),但用户却不会因为自己的评分而被取消打车资格。一些司机可能会选择不接评分太低的用户的单子,但过于挑剔的司机也会被取消资格。信息不对称的情况普遍存在,比如家政服务平台 Handy 和任务发布网站 Taskrabbit 就压根不会显示消费者的评分,只能靠承包者们私下沟通来得知哪些用户不好惹。

大部分司机的应对方法是,微笑,点头,转移敏感话题,避免跟用户产生多于必要的接触。一些司机会提供瓶装水和糖果,另一些会提供 USB 充电线,还有一些会让你自己选择车载音乐。不少司机都说,最好的方式就是像仆人一样,及时觉察到主人的需要,有话就答,甚至让用户感觉不到你的存在。

评分系统也给消费者的固有偏见带来可乘之机。一位穆斯林司机就说,随着他的胡子变长,用户给他的评分就越来越低。「这太奇怪了,我的分数才4.78,但我明明态度很好,我的车子也保养得很好。」他说。上周,他坐了一个白人司机的车,「他开车就像疯了一样」,但后者的分数竟然有4.9。「这点可能很难证明,但我得说,坐我的车的乘客里有一半会问我来自哪里,我就回答,我是土生土长的美国人,我出生在美国!」

无独有偶,一项研究发现在家装条件相同时,Airbnb 上的黑人房主比白人房主赚的少,另一项研究则表明白人车主得到的消费比黑人多。显然,这种偏见也会体现在评分上。Uber 表示并不会记录车主的种族信息,但既然歧视现象广泛存在,这些按需经济公司就有义务帮助解决问题。否则,公司用来决定雇佣的算法也就跟消费者下意识给出的评分一样,充满了种族歧视或性别歧视。

刷单,更要刷评分

要是得到的评分下降,代价可能是惨重的,尤其是对一些依赖平台营生的自由工作者。

「我们不光是为了钱在工作,」一名优步司机这么跟我说,「我们还得努力刷评分,虽然评分没法换钱。评分只能保证你不被炒鱿鱼,让事情不变得糟糕而已。我们这么努力,却是在追求一些没有价值的东西。」

纽约大学商学院教授 Arun Sundararajan 认为,评分系统能在用户和服务者之间建立互信,也能成为一种强化服务标准的机制。「这并非通过提供更多信息来帮助用户做出更明智的选择,而是通过自动化的消费者反馈机制来识别低于平均水平的服务人员。」

按需平台的评分系统多多少少包含这样的惩戒成分。在 Airbnb 和 TaskRabbit 的平台上,公司不会直接注销记录欠佳的服务者,但会把他们的排名放在后面,因而表现不好的人接单少,赚钱也少。优步、同城快递 Postmates 和家政服务平台 Handy 则更加严格,直接取消评分低于一定门槛的服务者的接单资格。由此,一批相互分散、缺少官方监督的劳动群体能够持续提供水平良好的服务。

多年来,大大小小的公司都将消费者的反馈融入管理决策中,但他们的方式大多是电话采访或问卷。有了 app 之后,消费者就能在每次接受服务后马上给出评分,从而提高了反馈数量和水平,公司就得以减少管理难度,消费者真正成为了影响决策的「上帝」,几乎能够用评论和评分来取代传统的管理。

用分布式的反馈取代传统自上而下的管理方式,能够有效组织大量分散的、未经训练的服务者,形成一个有组织的灵活网络。消费者的评价能形成一个自成一体的系统,让服务者对自己的工作时刻战战兢兢。

哈佛法学院教授 Benjamin Sachs 指出,历史上的许多工会运动所反抗的就是管理层决策的任意性。你不想让管理层随便开除某个人,只是因为他们不待见他,或者觉得他很滑稽。工会的一个功能就是推行规则,比如通过制定解雇条款来削减管理权力。但是,从来没有人会在意消费者的角色,也几乎不可能给消费者制定约束条例。

消费者成了老板和「上帝」

不过不可否认的是,评分系统实在太过有效,广泛应用已是大势所趋。所有经济学家、投资人、甚至是跟我聊过几句的服务提供者都同意这一点。如今,大约有三分之一的美国人从事自由职业,而评分系统能够非常有效地进行组织管理。「要不是这样,你怎么能够保证一百万的上路司机在恪守本分呢?」Gans 这样评论。

虽然大家都在抱怨评分机制,但几乎没有人提到要将其取缔。服务提供者只是希望这种机制能够得以改善,比如提高透明度,具体给出评分降低的原因,或者让他们有权抗议不合理、不公平的评分,又或者对消费者进行教育,说明评分的重要性。当然,推行这些变革需要更多工作,不管是让消费者学会更审慎地考虑自己的评分,还是让公司提供更多人力资源来进行推广和教育。

还有一个更加激进的想法,就是把评分系统开放,把数据还给每个服务者,成为个人工作档案的一部分。某个单一评分系统的运作可能无法保证公平公正,而且这些数据交由某个公司全权拥有,只会滋长一方的控制权。对某个司机来说,在一个特定平台上工作几周、几个月才好不容易站稳脚跟,此时要想跳槽的话就意味着从头开始。评分,正是助长平台垄断的一种手段。

风投机构Union Square Ventures的合伙人 Albert Wenger 认为,开放平台 API、让服务者的声誉评分转移到不同平台,或许能够帮助解决这个问题。不过短期之内,像 Uber、Lyft、Handy 这样的公司还不大可能开放他们的 API,除非监管当局采取相应措施。毕竟,开放平台意味着让竞争对手有机可乘,花最小的力气就能得到大量的声誉数据。

那么,引入第三方声望系统如何?已经形成成型体系的大公司恐怕都不会再去给自己找麻烦吧。但是确定的一点是,随着这些按需公司涉猎越来越多的业务,越来越多劳动者涌入平台,公司用以决定留用或注销服务者资格的评价体系也会面临越来越大的压力,这是一个需要解决的普遍问题。

在这个日新月异的新生系统中,消费者的身份早就不再单纯。消费者已经成了让人望而生畏的老板,成了真正的「上帝」。

 

作者@ Joyce陈倩敏  来源@钛媒体

原文链接:http://www.tmtpost.com/1458515.html

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评论( 1

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  1. 评价体系最早在国内接触应该是淘宝,表现得尤为突出的是C店管理,各种声音都有;
    正如笔者而言,将评分系统开放,数据还给每个服务者,有可能会成为个人信用档案一部分,那个时候可能大家才会意识到这个问题,从而得到一定的遏制。

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