【译文】关于用户研究的十大误区

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随着互联网的发展繁荣,用户研究行业也迎来了其发展期,越来越多的人开始了解和意识到理解用户的重要性。然而,长期以来,关于如何理解用户及其需求一直存在一些错误的观念甚至迷信需要去破除。

误区一:用户研究提供令人惊叹新发现

那些刚接触用户研究领域的人经常会高估研究发现的影响力,认为研究可以揭示一些重大的、隐藏的事实。同时,在努力说服客户和项目团队把用户研究纳入到项目进程时,我们可能会过分推销,以至于将对方的期待提升到一个现实无法达到的程度。

真相:用户研究提供非常有用的信息,同时可能有些许惊人洞察

用户研究确实有时可以提供重大的、意料之中的发现,但往往,研究的发现看起来都是平凡的或者仅仅只是验证了我们已经知道的事实。然而,由于客户、项目团队通常对用户有所了解,所以他们也很容易高估他们已经知道的事实或者把研究发现看作是常识。

用户研究的目的不是为了取悦报告的观众们而提供一些令人兴奋的、轰动的发现,而是要去理解用户、任务、用户使用的技术和工具,以及他们做任务的环境。尽管大部分的研究发现看起来可能很普通,但对用户理解到位对设计师的决策是至关重要的,而不管它是否惊叹到项目团队的其他人。

误区二:用户研究告知如何设计产品

有些人认为用户研究可以就如何设计产品可以具体的方向,或者研究可以立刻为重要的创新发现机会。

真相:用户研究为设计提供启示

用户研究并不能即时地提供具体的设计方案,而是提供有价值的信息启发设计。对用户及其需求的了解可以帮助设计师解决问题和满足用户未被满足的需求。用户研究的结果能带来创新,但是设计方案并不能从研究中直接获得,这需要更多的思考和设计迭代来演变。

误区三:用户研究的目的是收集用户的总体信息

初学者常见的错误是去执行一项只有一个模糊的,普遍目标的用户研究项目。由于用户研究是不可预测的,而且不知道到底会发现什么,乍看之下这似乎是有道理的。

真相:你需要确定具体的研究目标

目标模糊的研究只能产出模糊的、一般性的结论。理论上,如果有充足的时间和足够多的参与者,你最后可以收集到所有所需信息而无需确定具体的目标。然而,实际上,参与者数量和时间都是有限的,而得到的信息也就有限。因此,准确地定义研究想要获取信息是非常重要的。考虑到研究需带来更多可以落地的结果,需要与你的客户、项目团队一起确定关注什么样的用户群体、考察什么任务和要询问的主要问题。

误区四:用户研究要问用户想要什么

有些人将用户研究等同于收集用户的需求,询问用户遇到的问题以及他们想要的解决方法,或要用户建议新的功能。这种认为用户研究包括收集用户对新的想法,设计和潜在功能,市意见和反馈的观点,混淆了用户研究与传统的软件需求收集和市场调研活动。

真相:用户研究要推断用户的需求

用户研究的确能使我们收集用户需求,但研究员需要通过访谈和观察在特定场景下执行任务的用户获取信息,然后从这个信息中来推测用户的需求。此后还需要在可用性测试中再评估其推断的准确性。

用户研究并不就是询问用户通常做写什么,他们想要的什么,什么可以解决他们的问题,或他们希望得到的功能。有以下几个原因会使得这些提问无用:

  • 用户不能准确地描述他们的典型行为,而通过他们实际执行任务的情况能更容易地展示给你他们在做些什么。
  • 用户很难想出如何去改善产品或拿出解决问题的办法,但他们知道什么使之受挫,也可以描述其所遇到的问题。
  • 用户也很难就未来可能的功能提出意见,因为人们无法准确地预测在一个假设情况或将来会做什么或不会用什么功能

相反,用户研究的重点是认真观察人们的行为,并通过访谈了解他们的现状。通过正视的人们所面临的问题,明确潜在改进方法。理解了用户及其需求,就可以设计的解决方案。然后,通过可用性测试,可以评估解决方案是否有效。

误区五:用户研究扼杀创造力

持有用户研究主要是询问用户想要什么观点的人,经常担心用户研究可能会扼杀设计创意和创新。他们将用户研究等同于与依靠用户告诉他们创造什么。他们认为设计应该引导用户遵循,而不是让用户强加限制他们的创造力。

真相:用户研究为创造性地解决问题提供有价值的信息

正如上诉,用户研究并没有告诉你要设计什么,而是提供有关用户、及其使用场景和需求的有价值的信息。设计师则基于这些信息主导了设计决策。正如谚语,“需要是发明之母”,被定义为,“需要或问题鼓励创造性的努力,以满足需求或解决的问题。”用户研究为设计人员提供他们需要了解用户的需求和问题,且并没有带走任何设计方案的创造性。

误区六:不要听用户的

由于人们不会轻易地知道他们需要什么,也很难想出问题的最佳解决方案,因此有人就宣称“不要听用户的。”虽然这是一个醒目的文章标题,但这过于简单,可能会导致误读—“根本不要进行用户研究。”这成了一些人的口号,以辩护设计师基于个人想法而非用户信息的创新,他们还会引用福特那句有争议名言“如果我问人们想要什么,他们会说更快的马。”这种傲慢的观点是一种糟糕的建议,也无疑是对用户的不尊重。

真相:倾听用户是用户研究的关键组成部分

可以将“不要听用户的”修改为“不要只是听用户的,或不加批判地照着他们说的做。”这样听起来是没有那么上口或具有煽动性了,但却是好的多的的建议。

倾听用户是用户研究的关键组成部分。当你观察用户执行任务,你经常会想让他们解释自己在做什么,会问他们探索性的问题以更加深入地了解相关信息。当用户谈论他们的问题,并提出解决方案时,不要轻易否定他们的想法。相反,要更多地了解他们的问题,并让他们演示出来,进一步挖掘为什么他们认为自己提出的解决方案能够解决问题。用户研究可以带来更深的洞见,但如果你开始就不倾听,它就不会带来任何东西。

因此,要观察用户执行任务,问他们正确的问题,听取他们的想法,并解释他们的回答以推断他们的需求。如果把这种观点放到亨利·福的那句话里,他应该花时间观察人们开货车,或他问人们为什么想要更快的马。

误区七:用户研究是高成本的,耗时昂贵

就像任何其他项目活动,用户研究花钱又费时。当用户研究不是已经在进行的项目的既定部分时,有些人会认为它增加了额外的时间和费用。

真相:不理解用户将付出更高的成本

是的,就像任何其他的项目活动,用户研究确实需要花钱又耗时。但是你可以快速地、低成本地做研究,但不能否认,做有效的研究需要时间和费用。

然而,真正的问题应该是:时间和金钱是否用得其所?虽然很容易看到用户研究给项目增加的时间和费用,却很难衡量没有用户知识的设计的价值。对用户及其需求无知的创造是有巨大风险的,这往往会成为是一个设计不当的解决方案,最终花费高得多的成本,有时甚至会导致负面影响。

误区八:用户研究是可用性测试

可用性测试是最广为人知的用户研究方法。随着人们开始了解用户体验和用户参与的重要性,可用性测试往往是他们听到的第一个方法。所以,当你谈论做用户调研,他们可能首先想到的就是可用性测试。

真相:可用性测试只是用户研究的一种方法

当然,用户研究领域内的人都知道可用性测试只是很多研究方法中的一个特定的方法,但我们不应该认为这对其他人都是显而易见的。我们仍然需告诉相关人员可用性测试和其他用户研究方法之间的差异,以及当哪些方法适用于哪些设计过程。如果不纠正这种错误观念,相关人员可能会质疑你为什么在项目的开始的时候想要做用户调研,而在设计过程中又做可用性测试。

误区九:实地研究能够观察用户真实的行为

走出去到现场观察用户在真实场景下执行任务情况的一个主要原因是,相信这可以观察到人们的真实行为。而不是把用户带到可用性实验室,焦点小组设施环境下或会议室,要他们演示他们通常的行为。

真相:你的存在会影响用户行为

观察自然场景中执行任务的用户是远比将他们带到像实验室这样的人工环境更加逼真,但观察员和调查员的存在确实影响他们的行为。虽然人们在自己的环境中往往会更安心,但有研究人员观在场察并询问并不完全自然。这并不意味着你获得的信息是无效的或不现实的,只是你应该一定要考虑你的存在对用户的影响,并尽量减少影响,并在你的观察中解释这些影响。

误区十:有用户研究胜于没有

至少做一些用户研究要比什么都不做更好?有时候,你没有足够的时间,金钱,或是有能力招募到合适的用户,因此使用一些快捷方式是没关系的?这总比没有好,不是吗?

真相:做半吊子的用户研究不如不做

理想的用户研究不可能总能进行,所以,你可能需要不时地走捷径可以理解的。但是,如果这你常规的做法,让公司或客户来核查用户研究任务,并说,“是的,我们所做的用户研究。”那么,如果最后你不能说服需求相关方进行适当的用户研究,可能最好还别做任何用户研究,而不是让你的团队继续依靠可怜的研究替代品。

让相关方认识到不做恰当的用户研究的风险,而不是依照需求方的列表核查用户研究以给他们错误的信心。当然,他们可能需要遭遇相当槽糕的后果以明白他们需要认真地投入时间和精力去做用户研究。

现在对用户体验领域来说确实是一个好的机遇。越来越多的人了解用户体验的重要性,认识到有必要进行用户研究以支持设计。通过清晰地传达用户研究的价值,并为其成果设定合理的期望,你可以帮助客户和项目团队成员更深刻、更实际的理解用户研究的价值。当他们知道了能从用户研究获得什么,他们就能够更好地看到其价值。

 

原文地址:http://www.uxmatters.com/mt/archives/2015/11/10-user-research-myths-and-misconceptions.php

译者:zheng.l

译文地址:http://ued.ctrip.com/blog/translate-research-on-user-myths.html

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评论( 1

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  1. 第一个误区就是硬伤,总以为能从用户中发现惊天契机,一举成功。

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