携程“假票”事件,我来说说我的思考

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最近,因为一张“假机票”的事儿,旅游网站携程被推上风口浪尖。话说这携程反应速度还算不慢,很快就给了“退一赔三”,但毕竟行至年底,票务问题总容易被当做焦点。于是这个大V出来骂一骂,那个专家也想说一说。

舆论监督本无错,肇事企业也该得到应有的惩罚。只不过作为一个还算懂些“内情”的消费者,却当真不想让一些半懂不懂的“专家”混淆视听,“专家”代表了谁我不知道,我只希望俺们自己花钱买票的消费者能有自己的思路,至少别被人当刀用。

一张机票是怎么到我们手中的

作为一名消费者,与“专家”的区别在于,我说的话大家都能听懂,不会以其昏昏,使人昭昭。

简单来讲,逻辑上我们买一张机票最直接的应该是直接到航空公司去买,然而事实上,航空公司的下游,又有很多的代理商为其分销机票,这就是我们从前经常看到路边那些机票销售点的由来。

进入网络时代后,一些在线旅行商加入航企代理商的行列,他们让我们能随时在电脑上买机票。再往后,出现了网络平台(携程、去哪儿、去啊等),平台的作用是把包括以前那些我们见过的路边代理商们“放”到网上,使消费者在网上便可以和众多代理商进行交易购买机票。

有了在线旅行商和平台,我们从此便不用再迎着寒风,冒着酷暑去代理点排队买票,而且可以实时对比、筛选所有代理商的价格,选择最适合自己的机票,一年下来省时省事儿不说,还能省下不少钱。

不过代理商由于数量众多,规模大小不一,导致信用度参差不齐,尤其一些小代理商,经常利用信息不对称在机票上做手脚用以牟利,这是机票代理行业自出现以来一直存在的顽疾,而这次携程出的“假票”,正是在其平台上的某一小代理商所为。

携程作为平台,存在疏于监管的责任。但并非像某些专家所言,以此牟利,因为钱根本轮不到携程拿,而是去了个别代理商的兜里。

携程有没有必要“卖假票”

此前有“专家”提到,他遇到过一些在携程付了钱,出票却很慢或者根本就没有出票的情况。并以此推测是携程“在其中故意拖延时间并从中攫取退改利润”,更让人大跌眼镜的是,“专家”认为这种操作是一家上市公司的重要利润来源。

对此,我等广大消费者或许看不懂什么财务报表,什么数据分析,因为说实在的那本来就对判断此事没有一毛钱关系。对于这个问题,我们只需动用“万能的常识”即可辨别真伪。

首先我们回顾下“专家”口中携程炉火纯青的操作手法,“用户买一张票,然后携程假装出票其实没出,随后在用户支付到登机的时间段内,时刻观察其他代理商有没有出低价票,或者寻求用户本身迟到未登机或因事发生退改签的行为。”

光看文字叙述,您就知道有多闹心了吧?各种极端特殊情形不具备程序化条件,机器玩不转只能人为。如此说来,每人跟踪此类10张票,了不得了,携程每天平均出票少说30万张,“专家”数学好,帮忙算算携程要为此多雇佣多少人吧。

而事实是,大型的平台作为流量入口,早已具备规模收益。收入都是根据标准化操作实现的,如此原始的“人工操作”实在不具备性价比,他图个啥呢?

当然,也并不是说“专家”的操作手法完全是虚构而来,的确是有部分小代理商存在这种操作,毕竟顾客少,逮着一个就要投入全身心地狠宰一把,所谓半年不开张,开张吃半年。不过,把大型在线旅行平台和小供应商相混淆,是万万不应该的。

消费者实际在乎的是什么?

说了这么多,最关键的,还是消费者本身最在乎的是什么。其实很简单,买个票,我一图个方便,二图个便宜,三图个安全。至于我支付之后怎么出票,其中的过程我根本不在乎,主要是操不了那份闲心,只要最终能让我踏踏实实、价格合理地坐上飞机,住上酒店,我就满意。

这方便和便宜,刚刚已经提到,在过去的十年间,在线旅游服务商们已经把该做的基本都做到了,试想十五年前,你能足不出户,动动手指就定好一趟行程清晰,价格合算,且在明天就能出发的旅行么?

只说安全,事实上,尽管我们每天都能看到又有人投诉哪家在线旅游平台。但这其实是一件再正常不过的事情,凡事都是存在错误几率的,当业务量大了,自然投诉量就会增加。您不信也可以去什么宝、什么猫的电商平台去看看产品下侧的评价和留言,哪能全是好评呢?

作为一个普通消费者,我觉得其实当务之急还在于旅游电商和航空公司、监管机构一起携手,重点打击违法违规的代理商,让真正不按规矩做事儿的商家付出代价。而不是有了气就不问青红皂白一股脑全撒旅游电商身上,话说有天旅游电商们要真被冤枉倒了,你陪我外面排队买票去?

#专栏作家#

刘旷,微信公众号:liukuang110,人人都是产品经理专栏作家,海南三车网络科技有限公司董事长、购团邦资讯创始人、知名自媒体。国内首创以禅宗与道学相结合参悟互联网,把中国传统文化与互联网结合,以此形成真正具有中国特色的互联网文化以及创新精神。

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