做的“少”有多重要—谈传统软件企业之殇

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qiyezhishang

“‘少即是多’早已是互联网行业中人尽皆知的产品设计原则,可悲的是大多数传统软件公司仍然没有意识到这点!”

近期代表公司参与了移动官网在线客服应用的选型工作,主要考察了A、B、C三家公司的产品。其中A、B是国内老牌的在线客服软件厂商的代表,C为新锐在线客服软件厂商,一轮考察下来心中涌现了如上强烈的感受。

站在产品设计的角度而言,在线客服应用主要是解决网站前台访客与后台客服间的沟通需求,围绕在线沟通的核心场景可以拓展出客户关系管理(客户画像、商机获取、客户经营转化、数据分析等)、客服人员管理(客服内部协同、绩效管理等)。基于对于产品需求的基本认识,我们来看看A、B、C三家公司产品的表现。

选型初体验

A企业有十二年历史,属于在线客服领域最早的一批玩家,多年的经验让它的产品基本完整覆盖了客户在线沟通-客户关系管理-客服人员管理的相关场景。但是可以轻易的看出产品在交互体验方面没有花多少心思,比如试用demo中提供给客服人员使用的快捷回复短语居然是英文,整体UI充斥着90年代乡镇企业的山寨风格,其它地方的槽点也比比皆是。

B企业有八年的历史,多年行业经验的磨练让它的产品也具备了完整覆盖核心场景的能力,核心场景之外产品包含的功能模块五花八门,比如微商城、CRM系统,甚至包括了自己的进销存管理模块。可以看出该公司的产品遵循了垂直整合的思路,围绕主营产品的应用场景不断上下拓展功能,初接触让人以为产品十分强大,但稍加深入了解就会认识到此产品功能体系的外强中干之处。比如对于微信体系的支持,用户每新一次进入客服页面,系统都会新建一次会话,将用户标记为新用户;产品配置复杂,销售、技术人员对于产品都难以完全说的清楚,demo演示环节混乱不堪,在产品试用过程中也是状况百出。

C企业成立才一年多,主打的是智能客服,同时辅以人工客服。整体功能体系简洁清晰,有着明确的产品设计理念和思路。抛开它们的主打功能智能客服功能不说,单是人工客服方面已有功能就做的非常扎实,软件交互设计遵循了正确的产品设计方法,使用体验良好,充分考虑到了在线沟通中的许多场景细节(比如对移动端、微信方面的兼容)。美中不足的是由于行业经验较短某些人工客服的核心场景暂时并未完整覆盖,但对于一家初创公司而言做到这个程度已属不易。

管中窥豹

管中窥豹,A、B、C三家公司事实上分别代表了市场上三类典型的软件企业。

A公司代表的是那种小富则安,企图一招鲜吃遍天的企业,它们往往以低成本参与市场竞争,面向的客户大多是中小型企业,它们追求客户数目的“多”依靠规模化而盈利,但在产品研发上却“不思进取”,大多只会被动的响应来自主流市场的需求,用户体验对于他们而言只能是一种奢求。这类企业往往活的很辛苦,做得多却只能挣个温饱。

B公司代表的是那种不甘于平凡却在扩张的道路上不得章法的企业,它们师从IBM,它们深知单纯的软件销售难以获得超额利润,它们追求追逐热门概念、市场热点,追求大而全的解决方案,追求产品功能的“多”,不断拓展产品线,但却落得样样会却样样不精的尴尬下场。

C公司代表的是当前市场上的新锐公司,它们接受了互联网产品设计思维的教育,有着明确的产品设计理念,正确的产品设计方法,它们做的“少”,往往是专注于某个细分领域做精做深,但相对于A、B这些食古不化的传统软件企业而言优势明显

传统软件企业之殇

当然正如生产力决定生产关系,传统软件企业遵循的陈旧的“处事”方式有着它背后合理的逻辑, 企业级应用软件行业是一个典型的用户与客户分离的行业,软件购买决策者(客户)往往不是使用者(用户),在应用软件缺乏核心竞争壁垒、产品同质化的大背景下,如何搞定决策者成为软件企业最重视的环节,相应花在软件产品本身的心思自然少了。

但现实是传统软件企业曾经遵循的发展逻辑正在瓦解,主要原因有二:

1.用户更加刁钻:在移动互联网高速发展的今天,几乎所有主流人群都受到互联网产品良好体验的洗礼,培养了好的产品甄别能力,软件产品的使用者将愈发降低对于用户体验不好的软件产品的忍耐限度。

2.用户将具备更大的话语权:互联网+的风暴冲击了许多行业,对于互联网的敬畏将传导到这些产业中链条的每个环节,不仅是2C业务的企业需要重视用户体验,2B的企业要想在互联网+时代更好的发展也必须顺应时代的规则,所以软件产品真正的使用者也必将在企业内部软件选型过程中获得更大的话语权。

传统软件企业该怎么做

“少即是多”是我给身处“险境”却不自知的传统软件企业开出的一剂简单药方。“少”实则意味着专注和极致。不再一味迷信销售技能,充分敬畏产品本身的力量,克制自己做大而全解决方案的浮躁心理,遵循正确的产品设计理念和方法,深度挖掘用户的需求场景,解决用户的痛点问题;视野放宽,将整个软件售前、售中、售后每个与客户的接触环节当做产品去设计,尊重用户体验。只有这样才能挽回颓势,确保未来不被市场所淘汰。

#专栏作家#

奇文天翔,微信公众账号:IT_war_view,人人都是产品经理专栏作家。一个热爱产品设计的人,相信产品的力量。互联网金融公司移动产品主管。擅长产品规划、产品竞争策略、产品设计、用户体验。

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