一文了解Salesforce是什么?

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Salesforce是一家在非同寻常的公司,它颠覆了软件的定义,创造了Saas、Paas。笔者一直对这家公司非常感兴趣,正好看到一篇讲述Salesforce诞生及发展的文章,所以就尝试着翻译了下,与大家分享。

客户关系管理(CRM,Customer-relationship management)是世界上最大、增长速度最快的软件市场。每年花费400亿美元,基本上所有公司都有一个。但对于那些不直接使用CRM的人来说,这是什么?

一个CRM是所有用户数据和联系的可信数据集合。需要了解你的销售人员在什么时候,承诺了什么。通过CRM,可以了解你在每个用户身上有多少的收益,或者在过去一年哪个销售人员卖的最多。你的CRM是你了解公司商业模式的关键。

Salesforce是这个行业最受欢迎的CRM,市值1200亿美元,占据CRM 20%的市场,财富500强的公司中,有83%的使用它。公司雇员超过3万人,公司大楼是旧金山市最高的摩天大厦。

整个商业都是围绕Salesforce建立的,Saleforce每赚1美元,它的生态就会产生4美元。成千上万的开发者为Salesforce平台开发app,Salesforce开发本身已经形成一个有利益的市场。IDC预计到2022年,Salesforce将会产生330万个新岗位,创造8000亿美元的新业务收入。

今天,企业软件的刻板印象是笨重、无聊和缓慢。但是Salesforce这样一款典型的企业软件,真正在科技上是一个先驱,包括软件即服务(SaaS)、软件在云端,这些造就了一个巨大市值的公司。

为了了解Salesforce是如何统治世界的,我们就先要了解在它之前,销售人员是如何工作的。在那段日子中,销售完全使用人工流程,公司通过一种叫rolodex的物理顺序卡片的装置存储联系人方式,通过这些来对用户进行直邮广告推销或者电话营销。

在20世纪80年代,随着电脑的出现,联系人信息管理服务开始出现,开始数字化销售人员的rolodex,数据营销开始成为热点,公司开始以电子方式存储客户和销售线索,这让他们能够细分销售线索并且并为顾客定制营销信息。

Salesforce是什么?

在上世纪90年代,这个市场形成统一共识:统一存储所有用户的数据,并且自动化整个销售流程,包括联系人管理、任务追踪和报告。

不用的公司有不同的命名,有些叫SFA(sales force automation),有些叫CIS(Customer interaction software),还有叫ECM(Enterprise customermanagement),都是一些3个字母的缩写。

最终统一叫CRM。

为什么使用CRM?

存储销售信息是做任何生意的基本需求。你整天都会跟不同的对象打交道,包括现有公司内的个人联系人(salesforce术语中叫contacts),可能成为目标客户的个人联系人(称为leads)、公司们(称为accounts),一个打交道的公司(称为opportunities)等。

每次你联系他们,你都需要记录一些内容,或者回顾下上次的备注。比如,当一个有意向购买的客户来时,你希望了解这些信息:你上次是如何称呼对方的?他们的使用场景是什么?你应该什么时候跟进?

让你刚开始的时候,一个excel电子表格就能够满足你的要求,你可以有不同的表单(比如联系人、公司、机会、线索等等)。当然,当你输入每一行前手动检查是有点工作量的,但是你也没有那么多的客户,所以还好。

但是当你的客户越来越多时,你希望有更丰富的功能,这样电子表格就不足以胜任了,这时就是CRM起作用的时候。

一个CRM是你生意关键数据的可靠数据源,它可以追踪你的线索数据,了解线索的价值,了解还有多久能够达成交易,了解有多大的可能性成交。它与你的邮件(甚至电话)连接,自动记录相关信息。不像电子表格,CRM被设计成自动记录数据,并且尽量避免错误。

Salesforce是什么?

一旦你所有的数据都在CRM中,你可以通过它生成报告。

举个例子,你可以根据负责的销售人员对交易进行分组(帮你找到表现最佳的销售人员),或者按行业和公司规模分组(找到你心仪的目标,比如100~1000人的CPG公司们)等。salesforce,甚至你可以通过写SOQL语言(跟SQL语言类似的saleforce对象查询语言)去生成报告。这真是太厉害了!

到目前为止,你可能觉得CRMs还是很有价值的,但是太无聊。只是一个粗躁的app加一些自动化的邮件、电话记录,对吗?当然,大部分CRMs确实是这样的。

但是,salesforce不同。

了解salesforce

每一个生意都是不同的,不同的领域有不同的团体,比如你可能需要跟进大学教员在学术界的推销。不同的组织也有不同的流程,如果你的团队有专门的销售开发代表,你可能需要一种特殊的“潜在用户甄别”视图。那CRM们如何处理这些多样的需求呢?

这就是问题,你可能需要自定义视图和控制器!许多SaaS软件比内部自己开发的软件差,就是因为不能定制界面,就好像我们使用对讲机,你会恼火的是,像发电子邮件给潜在客户这样简单平凡事对讲机都不可能做。

如果我们能在界面里面加一个按钮就好了,但是我们也无法编辑它。一旦我们买了一个SaaS产品,我们就无法改变。

一些CRMs强迫所有公司使用同一种标准化的模式,salesforce如此成功,在很大程度上,是因为它不会这样,它的杀手锏就是它的灵活性。

像数据库一样,salesforce让你可以自定义创建列和关系的新表,以及数据类型和表格约束。你可以创建“学校”和“教员”项目,并且连接彼此,还可以附加上每个潜力项目。与数据库不同的是,salesforce可以让你不用写任何代码就可以做到。

Salesforce是什么?

像前台框架一样,salesforce让你可以自定义布局和视觉来创建新的视图。比如一个潜在客户筛选流程,你可以创建一个看板只显示被舍弃的潜在用户,以及相关同意/拒绝的信息。与前台框架不同的是,salesforce可以让你不用写任何代码就可以做到。

Salesforce是什么?

像AWS的lambda一样,你可以写任意代码并且通过saleforce的api去触发。与lambda不同的是,这样的代码可以自动的被数据项目触发,比如一个单元格被编辑了,或者一个新的行被创建了。

通过salesforce的自定义数据模型和界面,每个公司的模式都是独特的。从这个角度看,salesforce不仅仅是一个CRM,它更是一个创建像CRM应用的平台,而且有健全的默认值。

salesforce的鼠标点击就可用数据库编辑器,和可拖拽的界面创建器让它不仅仅是一个CRM,而且当你与其它应用和API连接,它更接近与无码编程,成为一种新的创建软件的方式。

自定义数据模型和视图让非正式的salesforce平台足够的可配置,来满足不同生意的需要。AppExchange 能够通过“即插即用”其他应用来更启用大量新功能,从而有更大的自由度。最后,Apex填补了最后的空白,让开发人员可以为真正定制的功能编写代码。

那salesforce是如何做到这样的呢?

salesforce的简单历史

回到90年代末,一个经验丰富的企业主管坐在夏威夷的小屋中,思考着未来。

他在甲骨文(Oracle)工作了10年,甲骨文的软件需要数百万美元前期费用,花费数年内部部署,并且还有持续的维护费用。他也看到了在针对消费者,由在线书店亚马逊引领的向简单易用转变的趋势,他考虑怎么针对企业软件也这么做。

这个人就是Marc Benioff,从夏威夷返回后,他就创立了一个致力于做易用企业软件的新公司,名字就叫做Salesforce。

Saleforce的首个创新不是功能,而是它的商业模式。Benioof想让软件成为一种公共事业,如同电力一样。所以他给Saleforce简单的订阅价格,这个价格可以根据使用情况进行调整。在1999年,是50美金/用户/月,软件即服务(Software-as-a-service,Saas)诞生了。

SOFTWARE(软件)这个词在那个时候总是与复杂和昂贵联系在一起,在相反的理念下,Saleforce需要与众不同。他们也是这么做了,但是不太巧妙,公司的第一个营销口号是“NO SOFTWARE”,同时他们的电话号码变成了1-800-NO-SOFTWARE。很多公司都认为负面广告是个坏主意,但是对于Saleforce来说,它非常有效。

作为一个想要去终结软件业的公司,Salesforce无疑做了很多。6年时间,他们发布了首个应用商店,创造了一个全新的软件分发方式,这个甚至在Apple公司之前,但这不是巧合。

回到1984年,Steve Jobs给了Benioff他第一份程序员工作,Benioff形容他是他有史以来最伟大的导师之一。在本世纪初的一次会议上,乔布斯提出了一条改变Salesforce 发展轨迹的建议:“你必须建立一个应用经济。”“什么是一个应用经济?”Benioff问道。“你会想出办法的。”

Salesforce确实想出来了。在2005年,他们推出了AppExchange,这是一个在线应用市场,任何人都可以使用该平台开发和分发与Salesforce连接的应用程序。 由于这些应用程序存在于Salesforce内部,并且可以读写Salesforce的数据,所以它们功能极其强大。

例如,Mailchimp应用程序可让您直接从Salesforce中导入联系人到Mailchimp。但它也包含一个前端,使您可以查看销售线索与先前发送的电子邮件的交互(例如,爱丽丝查看了您的营销电子邮件5次,然后单击了Foo功能3次)。

一些AppExchange的应用是集成到Salesforce的web应用中,而另一些则独立于后端集成。

现在,每年有数十亿美元花在成千上万的 AppExchange 应用上,甚至整个公司都是建立在这上的,比如financialforce.com,它可以让你在Salesforce中建立一个ERP,该公司已经雇佣了750多名员工,并且自2009年成立以来已经筹集了2亿美元。

Benioff最初计划将其命名为“App Store”——他甚至注册了“appstore.com”域名,但市场研究表明,“exchange”是更好的比喻。

不过,这个域名并没有白白浪费,Benioff在iOS应用商店的发布会上将它与“App Store”商标一起赠送给了乔布斯。它仍然是苹果品牌的重要组成部分。

在AppExchange之后的几年里,Salesforce推出了一系列更忠实于“no software”目标的产品。

第一个是Apex,类似于lambda的服务,允许Salesforce用户编写任意代码。应用程序一旦通过AppExchange安装,就可以访问用户的数据库和 Salesforce的客户端接口,从而使几乎任何定制功能成为可能。

第二个是Visualforce,它是一个基于组件的UI框架,可以方便地为Salesforce构建自定义界面。它可以使开发者可以构建与Salesforce浑然一致的UI,并且可以轻松地与Salesforce的服务器交互。

这Visualforce代码将生成一个包含对象下拉列表的表单:

Salesforce是什么?

这个Apex控制器代码会从组织的模式中获取对象列表:

Salesforce是什么?

Salesforce是什么?

2008年,这些应用被并入Force.com,一个让开发者不用担心基础设施就可以开发和运行应用程序的平台。 这是第一个平台即服务(Platform-as-a-service,PaaS)。

网站向开发人员开放了Salesforce的服务和架构,开发人员蜂拥而至,在上面开发定制的Salesforce应用程序。

在Force网站上开发不仅速度更快,而且发行也变得更加容易。平台上的应用程序受益于Salesforce自身的安全性,Salesforce的IT部门已经认证过了,因此Force.com的应用程序更容易卖给企业。

Salesforce每年都会继续推出新产品以提高产品质量。2012年价值36亿美元的收购交易变成了Salesforce营销云自动营销系统,这是一套数字营销自动化的工具。“爱因斯坦分析”于2016年推出,在整个Salesforce系统中增加了一层“人工智能驱动的”分析系统。

2018年,该公司进入了一个新的垂直领域,推出了专门针对医疗保健的客户关系管理系统——Salesforce Health Cloud。

当 Salesforce 呼吁“软件的终结”时,Salesforce想要终结的是旧企业软件的糟粕:不灵活、臃肿和通过销售人员销售。今天,他们已经成功地改变了软件在企业中的构建、购买和部署方式。

 

原作者:Taimur Abdaal;

原地址:https://retool.com/blog/salesforce-for-engineers/

翻译:产品在思考;更多聊产品、聊出海;微信公众号:产品在思考

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