传统企业转型互联网,激活员工个性是第一步

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很多传统企业老板与我讨论企业互联网转型时,我发现老板们多半都有转型意识。但是,从哪里入手不知道。常常听到他们用自己过去的经验做未来策划。我脑子中就不由冒出一句话”传统企业转型比戒毒还难“。

为什么会这样呢?《创新者的窘境》中说传统企业转型的最大障碍是传统企业过去的成功基因。我们的认知都是建立在我们的过去经验上,当你以过去的经验让你走上过一个巅峰之后,突然告诉你之前的经验不管用了,你就顿时有种想拿刀和对方理论的冲动。

传统企业的成功经验多半来源于工业时代的理论基础。工业时代一个最大的关键词就是”标准化”。希望什么东西都标准化。产品标准化,这样方便生产;服务标注化,这样方便复制;营销标准化,这样方便执行。KPI就是工业化时代一个最重要的产物。以自己的产能目标为整体目标,不管外部环境变化,力求得到一个确定性的结果。

可是,在互联网时代,这套越来越不管用了。外部环境快速变化,互联网公司更有三个月等于传统企业一年的说法。用户的需求也从“标准化”向“个性化”进行转变。

举个例子,为什么很多人不愿意进入移动营业厅了?

  • 大部分业务都可以在网上办理,不需要进。(需求在变)
  • 移动店都是标准化的,只要进了一家,其他的都没啥好进的,都长一个样,产品一样,业务一样,连服务员的笑容都是一样的。没有什么可以让人期待的新玩意。(服务未变)

用户进入营业厅的需求在改变,而我们营业厅提供的服务并没有做相应改变。这也是现在很多实体店的日子都很苦的原因,用户可以在网上轻松获取你的产品,所以导致以产品购买为导向的进店需求被改变了,然而店里的服务“百年如一日”,所以用户并没啥好期待的,就直接不进店了。

那么怎么样破这个局呢?

我认为,员工个性化是个很好的突破口

在工业时代,企业大大压低人的个性,看待员工和看待机器一样。最常听到的一句话就是”你是企业的一颗螺丝钉,企业少了谁都照样转”。

企业把员工看作一个”标准产品”,让每个员工”输出”一样的结果。企业给员工提供的培训是标准化的,见到用户要怎么说,说什么内容,笑要怎么样笑,笑到什么程度,全部标准化了。员工就像一个机器人一样去服务用户。

起初,这样的服务很有效,但是到了互联网时代,用户对服务的要求越来越高,特别是以”海底捞”为代表的公司把服务做成企业核心卖点之后,把用户对服务,特别是个性化服务的预期大幅提升。

而破这个局最好的方法就是提供个性化服务。但是,提供个性化服务很难,因为没有办法标准化,企业甚至不知道怎么培训了。这也就是为什么有本书叫做《海底捞,你学不会》了。传统企业面对非标准化的服务往往是束手无策。

怎么办?

第一,企业提供大量的服务营销技巧的培训。先把日常可能会用到的服务营销技巧都教给员工,并安排人定期总结分享再培训。互联网时代,用户需求变化太快,培训交流的频次也应该加大。

注意,我这里说的是营销技巧的培训,而不是业务培训。很多企业只给员工提供业务类培训,但是不教员工营销技巧。只告诉你这个产品是什么,不教你怎么卖或者教你怎么卖的方法都是几百年前,根本不管用。所以,我们真的应该在营销、服务技巧上下文章。

第二,把员工的个性放到工作中来。这在工业时代不可以想象的,但在互联网时代,这就是趋势,特别是对于90后的员工来说,他们需要在工作中”释放自己”。让员工在工作中更多以自己的身份和用户互动。

比如在工作中,多多展现员工的名字,而不是工号。有些企业为了自己的管理方便,每次都是让员工以工号的形式出现在用户面前,这简直就是悲哀。

让员工在工作中展现自己,让员工把自己的兴趣爱好带入到自己的工作中。比如员工喜欢唱歌的,若工作环境允许就让员工以个人名义开个小演唱会;如果员工喜欢插花,那就给她买些花,让她布置办公环境,也可以教女性用户插花;员工喜欢咖啡,就让他和用户分享一堂咖啡课程;如果员工喜欢画画,就给他一面墙,让他随便画;如果员工什么都不喜欢,那就安排相关课程让他们知道如何“生活”。

这样员工才会觉得工作真的有意思,可以把自己的特长爱好带到工作中,为自己赢得荣誉,也可以在工作中学习生活技巧,为自己提升品味。要知道用户对你员工的认可,就是对你企业的认可。在互联网时代,用户更多的相信的是身边的人,而不是企业宣传。与其在宣传上砸重金,不如把钱花在员工身上,让员工成为企业一道亮丽的“宣传线”

第三,给员工授权。让员工在遇到不同的客户,可以根据自己的判断提供不一样的服务。想让企业的服务个性化,这一步非常重要,员工可以根据第一步中获得的能力以及第二步中获得的兴趣,进行自由组合,为用户提供各种好玩有趣的服务。

有人可能会说,这种服务怎么进行评估呀?这就要依托你企业的信息化能力了。小米公司的客服有权限根据自己的判断自由选择送礼品给用户,但是小米公司有套系统去记录每个客服赠送的礼品情况,有了这样的系统,放权之后就不会出现滥权的情况。

最不可复制的就是人,最有特色的就是人,在互联网时代,人的个性、人的价值会越来越得到体现。你看互联网公司有什么?就是人、团队,其他的全部不重要。所以,传统企业也务必需要重视人,特别是前端人员,直接面对用户的人,以往他们都是公司最不受重视的人。如果你前端人员就会策划,那你后端干嘛还要养那么多策划呢?

我常常和团队里面的人说,你们必须把自己的兴趣爱好带入到自己的产品中,这样产品才会有自己的特色,这样你才会热爱自己的产品。你会觉得这是在为自己做产品,而不是公司。

记得杰伦在南昌开演唱会的时候,我们团队有个姑娘是杰伦的铁粉。之前她从来没有做过活动策划,但她特别想做一个关于杰伦的活动,我就同意了让她试一试,并帮她申请了相关资源。她在5天之后,就把这个活动从设计到上线,还有相关文案推广计划全部搞定。活动页面设计的很漂亮,我们问她为什么这样设计,她特别骄傲地告诉我们说活动的主页面就是她那天要去演唱会现场穿的衣服。她还找了一帮杰伦粉来帮忙设计文案。最后的结果大家不用说都是知道,效果特别好。活动单天办理16万笔业务,我们所有人都惊呆了。从此以后,这个姑娘成为了我们微信公众账号的产品经理。

如果按照传统管理方法,在体制内这个姑娘是很难根据自己的兴趣爱好来设计产品的,但是在我们团队,我们就做到了,而且效果特别好,我们允许也激励员工按照自己的兴趣来设计公司的产品。

我们还有两个产品经理都是处女座(我也是%>_<%),常常被人黑(原因大家懂的)。我们就准备设计一个活动是只能让处女座参加的,给所有被黑的小处处们一点儿福利。在做这样的活动的时候,大家不觉得自己是在工作,而是觉得自己是在创作,在帮助我们的用户。

我们现在还在拍微电影,不是因为领导们叫我们拍,而是因为我们自己想拍。虽然,我不知道电影出来后的市场反应,但是在策划的过程中,我们大家都很 HIGH,在这个过程中我们锻炼团队,这就够了不是吗?当然,我觉得最后结果应该也不会差的。

《道德经》中有一句话,我非常喜欢“以正治国,以奇用兵,以无事取天下”。

老子一直告诫管理者不要用制度过多去束缚员工,而需要给他们一个宽松”无事”的环境,再教会他们相应的“奇”巧,剩下的就让员工自己去创造吧。

员工“个性”了,企业才能真的“个性”。

祝大家好运。

 

作者:呆宝,产品经理一枚。Wechat:i_daibao,喜欢看书、跑步,Blog:www.idaibao.com。擅长互联网运营、互联网商业模式构建,欢迎各位和我交流。

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