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从5个方面聊聊,如何正确使用NPS?

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NPS 是一个非常有用的工具,正确使用它能应用于业务增长,获得最大的收益。本文作者就如何正确使用NPS进行了分析总结,与大家分享。

一、什么是 NPS?

NPS(Net Promoter Score的简称)是一种非常具体的调查,由一个单一的问题组成,问客户他们有多大可能会推荐一个品牌,产品或服务。根据回答,客户被分成3组。

  1. 贬损批评者(0-6)是那些对产品或服务不满意的人。他们更有可能分享负面评论,而且由于社交媒体的存在,这会影响他人对产品的看法;
  2. 被动满意者(7-8)对产品或服务持中立态度ーー他们并不讨厌它,但也不急于向其他人推荐。他们可能会流失并转向竞品;
  3. 推荐支持者(9-10)会拥护产品。这些客户对产品很满意,并且对品牌很忠诚。他们愿意把产品介绍给他们的朋友。

通过从支持者减去贬损的百分比来计算 NPS。剩下的评分范围是 -100到 + 100,它告诉你顾客有多满意,以及他们有多大可能推荐你。一个好的 NPS 分数是50或以上。

除了这些分数,许多 NPS 调查还包括一个补充问题。通过询问顾客为什么会有这种感觉,企业可以更深入地了解他们需要做什么。例如, UI 是否是一个问题,或者流程是否对客户没有意义。

简而言之,NPS的一些主要好处是:

  1. 提供定性和定量的反馈
  2. 简短ー人们更愿意回答单个问题而不是长问卷
  3. 计算简单

为什么有些人讨厌 NPS?

不是每个人都认为 NPS 是商业决策的可靠指标。毕竟,它不代表消费者真的会做什么,不会影响增长。甚至不能给出任何有价值的、可操作的洞察力。

NPS要求客户预测未来可能发生或不可能发生的行动,但现实生活总是比较微妙的,客户填了10分,但可能根本不会向任何人推荐产品。你认为你了解你的受众,如果单凭良好NPS沾沾自喜,可能很危险。

尽管有人唱反调,但当企业知道怎么用NPS,它也会是一个非常有效的工具。使用NPS来衡量客户群体的感受,并根据其反应找到合适的应对方法。下面进入重点。

二、如何正确使用 NPS

没有万能 SaaS 指标可以帮助公司做出所有的产品决策。NPS 只是拼图中的一块。知道何时及如何使用这个指标会带来很大的不同。

1. 什么时候不使用 NPS

当公司想准确地知道有多少人喜欢产品以及有多少人不喜欢产品时,不要使用 NPS。因为不同客户群对 NPS 的反应差异很大。如果 NPS 调研收集时没有细分客户,很可能最终会得到一长串的 NPS 结果,而这些对于到底是什么导致了用户的反应几乎没有任何帮助。

如果没有明确的用户群体,或者统计意义上太小的群体,NPS 得分也不会展示很多关于用户情绪的信息,只是个大概而已。

2. 何时使用 NPS

当企业收集了大量的客户数据ーー他们的喜好、地理位置与购买习惯等等。将这些信息结合产品优势去细分客户群体,并结合NPS应用。

对于那些经常使用产品的活跃用户,就在其使用期间通过产品进行调查。这时,客户更有可能做出回应,并给出诚实和深思熟虑的反馈。可考虑将其设置为一次只对某些客户群体触发。例如,当他们登录时,判定用户群 并显示调查。

也可以在整个客户旅程中使用 NPS。从注册到激活到留存,NPS 将有助于引导客户往前走。NPS 是一种快速评估哪些客户处于流失风险的简单方法。一旦找到了那些可能因为不开心而离开的用户,就可以尝试及时挽留。

使用 NPS 收集客户满意度数据的首要技巧:

  1. 考虑到额外的细节:增加一个开放问题,让用户补充细节,为什么打这个分。通过这种方式能发现很多重要的信息。
  2. 把握好时机:避免在用户旅程中过早使用 NPS。问这个问题之前,需要让客户多了解产品先。但是,一定要在用户生命周期的多个点触发 NPS 调查。人们在不同的时间会有不同的意见。
  3. 即时调查:产品内 NPS 调查通常会得到更多的关注,更容易获得反馈。只是要注意以非侵入性的方式推调查,这样不会阻挡用户正常路径。对于没参与的用户,也可以考虑发邮件或短信追问。

3. 新用户试用体验

新客户体验是使产品成功的首要环节,试用体验决定了客户是否会留下或离开。尽早激活成功,随着时间的推移,会有更好的机会留住更多的客户。

通过 NPS 可确定哪些客户取消了订单,哪些客户升级了订单,从而对转化率产生影响。在客户试用期结束后立即进行一次调查,询问客户对该产品的看法。根据他们的打分区间,可以采取些策略。国外一家saas公司利用NPS调查,在增购升级上获得了250%的增长,同时减少了50%的流失。

下面是具体方法:

免费试用结束后,通常公司不知道是什么让一些客户留下来,另一些客户离开。于是当试用到期时,这家公司就用 NPS 调查获得客户的定性反馈。借此公司能获得实时信息,并转化为行动。他们的目的并不是看客户给打了多少分,而是利用“ NPS 洞察力来减少客户流失和提高收入。”

收到反馈时,根据客户得分来划分为推荐者、被动者和贬损者三个组。在试用结束时,向每个组发送有针对性的邮件:

  1. 推荐者获得折扣,激励升级
  2. 被动满意者,获得更长时间的免费试用
  3. 批评者则收到了一封感谢信

这种策略留住客户的关键是为被动者和支持者提供特定的价值,他们更有可能被额外的动作所影响,进而转化和购买。

NPS 此时很有效,因为公司知道哪些是目标客户,并为每个组提供价值。最终,消费者获得了更好的体验,甚至会说这是一个转折点。这些客户本可能离开,但是公司的额外动作使他们保持兴趣,并最终为公司带来更多收入。

4. 激活

激活是客户旅程中第二重要的部分,要确保客户头几天使用产品时有最佳体验。激活会进一步影响SaaS企业的成长潜力,因为客户越早理解和认可产品,就会越长时间使用。

NPS 也是个促进客户激活的好工具。如果将 NPS 的调查结果与用户行为进行比较分析,就能发现区分推荐者和贬损者的关键行为是哪些。

比如产品中的特定行为如登录、搜索与NPS得分之间可能存在相关性,这些行为让客户体验到了所预期的价值。因此,与其关注贬损者并试图把他们变成推荐者,不如把专注于让推荐者达到“啊哈”时刻。

观察客户在产品中可能采取的主要动作比如上传资料、添加联系人、写评论,比较分析是否与 NPS 相关。举个例子,如有两个客户, 一个在使用产品几天内上传了资料,另一个什么都没做。推送NPS 调查看看客户分数如何。

如果传资料的客户分数更高,可将 NPS 调查发送给更大的样本,如果结果显示上传总是等于更高的 NPS 分数,这就发现了相关性。接下来重点就是让尽可能多的客户上传资料。

5. 留存

为了提高留存,需要根据客户反馈因人施策。其实NPS 分值本身并不重要。重点在于倾听客户,并帮他们解决问题。saas公司常常没有对每一个反馈立即采取后续行动,然而如果能解决不满客户的问题,就会减少流失。

虽然调研需要花客户几秒钟的时间,还是得告知用户,他们的意见是有价值的,能让产品变得更好。如果遇到严重的问题,获得反馈更加重要,这给了企业机会与客户联系,以改善关系和留存。

引导用户写下评分后的相关反馈,以解决各用户群的需求。例如,让贬损者分享更多使用产品的经历。这种方法有三个主要好处,企业可以:

  1. 专注于他们的痛处
  2. 了解他们如何使用产品,如果与预设方式不同,则提供建议
  3. 了解他们喜欢产品的哪方面,并希望了解更多的是什么

通过使用收集的定性数据,不仅可以改进产品提升留存率,而且还能根据各NPS组的需求做针对性互动。

三、让 NPS 发挥价值

NPS 是一个非常有用的工具,saas企业需要清楚什么时候使用它来获得最大的收益。通过这种方式,得到有意义的信息,真正应用于业务增长。

再次强调,NPS的重点不在于计算时得到的数字,重要的是企业如何利用这些信息来满足每个客户的需求。

 

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 刚好需要,就推送了这篇,感谢大佬的创作

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