疫情期间,旅行社该如何应对?

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疫情之下,要说哪个行业受到的影响大、损失多的,那必定少不了旅游业这个行业。在行业人惶惶不安的时候,多数人认为旅游业今年看来是凉了,但是笔者却提出一个不一样的观点——疫情期间,做好运营,待风波过去,必是旅游业重振旗鼓的时候。

如何在现阶段下发现机会、面对挑战,每个人的答案都不一样,也无法给出明确的答案和解法。

本文更多的是个人理解以及个人经历下对中国旅游的接触和思考,通过别人的观察和思考结合自己的经营实际,无论你是一个旅行社还是一个普通的从业者在今天这个不确定性的环境中哪怕找到一点启示,就算有用。

具体怎么做依然要在别人的思考下面结合自己的实际情况自己去想,没有人有办法代替你去思考每个人每天的每件事。

关于疫情,我有几个基本认知

  1. 疫情无论天灾还是人祸已经发生,无法改变,我们不该有太多对于旅游行业的负面情绪和消极抱怨,看到很多人唱衰,这是大家都容易在目前现状下的集中表现,但情绪是最没有价值的,无论是企业还是个人要做的就是拥抱不确定、迅速调整、冷静应对。
  2. 我对中国的旅行市场非常乐观,基本的判断是这次疫情只是时间长短问题一定会过去,中国这么大的经济体有着这么大的旅行消费人群,未来肯定是有好日子的,但我们能不能坚持得到那一天,以及市场起来的时候我们有没有准备好。
  3. 中国旅游市场正在从红利期向效率期转变,以前做旅游是捡生意,疫情结束以后是抢生意,你多了一个客人别人就少了一个客人,如何抢拿什么抢,普通人如何在这段时间做好准备。

所有的事情都有两面性,是挑战也是机遇,我们不能以为,大家都这样都在受灾,其实不是的,我们不能等环境吃饭,依靠平均水平看天吃饭是等运气拼随机,生死大考之下第一个倒下的一定是行动慢的。

我从运营的角度说3件事可以做的:

第一:基于时间红利做用户(增加信任和用户线上化)

这个地方也需要统一一下认知:

  1. 信任是付费的前提,你在希望用户付费之前,所做的努力都是为了取得用户的信任。
  2. 人们为什么会购买?路径是:认识-认知-了解-熟悉-信任(偏好)-付费
  3. 人虽不能接触,手机可以相连。
  4. 流量的争夺从来没有停下过。

你去让一个用户选择你的服务、你的产品或者说从你这买?前提是什么?

建立信任。建立信任一定要到疫情结束以后才开始做吗?

不是的。

疫情结束以后,需求会集中开放,你只是集中做付费环节,这一段时间好比拉闸蓄水,疫情期间恰恰是经营流量经营用户的蓄水期,旺季来临需求会集中释放。好比开闸放水倾泻而下,只是把付款的那一刻留到了后几个月而已。

现在的争夺其实是在比谁蓄的水多,你是定制师、你是一个门店,你得让用户认识你 、对你有认知,建立起信任,这些事情一定要暑假来了才能做吗?

你可以现在盘点用户、经营用户,在需求来临的时候集中变现。

很多人找我问具体的方法,不同的角色可以做的事情不一样,但本质是一致的。

1. 对个人来说

刚刚说到手机使用时长增加了,用户都在线上,我们怎么拥抱这种变化?

  • 直播你会做吗?
  • 社群你会做吗?
  • 更新旅游相关专业的旅游内容你会做吗?

可能很多人没有想过自己有一天也来做直播,拒绝变化、思考和尝试。

这些你都不会,怎么办 ?——去学习,这个时候再也没有时间不够的理由了。

如果这些你的内心拒绝尝试又不愿意去学习这些东西,还有没有可以做的?

有:

以前一直发的旅游的广告可以停吗?——这个阶段可以停。

旅游的内容可以停吗?——一定不能停,可以保证高质量下减少更新频次。

每天准备一篇旅游目的地的内容、图片、文字、视频,让别人从你的朋友圈里,获得知识和美好的情绪。

这些你愿意做吗,这些你还不愿意做,那怎么不让疫情把你和用户的关系切断?

看看你维护的那些用户现在需要什么关注什么。

我看到朋友圈的门店同事在卖消毒水、口罩等等类似的,这就挺好的,但是不要涨价,这个时候口罩不是用来赚钱的。

短期内你不能提供旅游预订上的服务、那基于用户的生活需要提供一些 ,你能做的。

经营用户需要做长期生意的,你现在停下来了,消失了,基本向用户传达出我不做旅游了,之前的用户对你的在旅游领域的专业印象会受到影响,有需求的时候就不会再找你,不能让疫情切断你和用户的关系和用户对你的认知 ,反而更要传播美好,激发向往,收集需求,经营流量。

这个时间非常适合做认知、养信任。

2. 对旅行社来说

  • 刚刚说到的作为个人,那你是旅行社还可以做什么?
  • 面对疫情结束以后旅行市场的低价竞争,你有准备吗?
  • 资源和价格有没有开始谈?
  • 重启的低价市场准备怎么打?
  • 6个月以后准备拿什么产品去和用户打招呼?

人虽不能接触 ,手机可以相连,用户线上化这个时候就非常重要了,如果你之前没有这个意识或者是积累,那这次影响是非常大的,等于疫情把你和用户的关系切断了。

现在我在家里 ,我们现在参与分享的5000位同学也在全国各地,我们没有接触,用户关系和连接断了吗?

没有。

如果按照手机和微信的使用时长成倍数的增加来看,这个机会在以往几乎是没有的,这个窗口期就是红利。

现在大家都在找东西打发时间,平常难以获得的流量现在都在微信抖音里等你抢,只要你有流量的基本意识,关于获客和流量的争夺从来没有停下过。

大家要知道旅行消费需求并没有因为疫情而消失,用户还在,只不过实现消费需求的时间推迟了。

再也不能依靠行业大环境吃饭,依靠平均水平看天吃饭是等运气拼随机,环境变差的时候就这样了,市场回暖的时候,等市场漏几个用户给你。

每天要做哪些事只有自己想清楚的才有用,拒绝改变、不愿尝试、不愿学习,确实很难有办法。

这是我们说的第一件可以做的事情,关键词:经营流量和用户、做蓄水池和用户线上化。

第二:经营效率

什么是效率?

同样的事情你花的更少的成本做的效果比别人还好。具体有人的效率、流量的效率、管理以及决策的效率。

1. 人的效率

毫无疑问,经过这次疫情的生死大考,旅行社企业对人的要求一定是非常精简。

目前经营成本的增加,包括租金、财税、人员,很多的旅游供应商转向西安、武汉、长沙这样偏二线的城市经营创业,在行业毛利和经营成本综合制约之下,经营效率成为企业竞争的关键,同样是1个亿,有的旅行社用了10个人,有的旅行社需要100人,而在去年一个公众号2个人20天可以创造1.4亿的交易额。

他是一家公司么?——不是。

他的效率比公司低吗?——也不是。

今天中小旅行社1个亿还是个坎很多还是在两三千万的规模。

找1个精英的人花2倍的钱愿意干3倍的活产出4倍的效益,也许我们再也不需要一个人多的时代了。

对个人也是一样,你的效率取与你是不是能承担更多的责任能够应付更多的事,这次要精简首先精简的是一定是公司里上班只顾自己一亩三分地的人。

2. 流量的效率

流量的效率就是要衡量你的用户获客成本和用户总价值的比较。

  • 客户终身价值(LTV:Life time Value):有时被称为客户全生命周期价值,指的是每个用户在未来可能为该服务带来的收益总和。
  • 客户获取成本(CAC:Customer Acquisition Cost):是获得单个客户的平均费用。

在这个时候就要自己去做用户了,寻找低成本的流量渠道和将一个用户的价值最大化的利用,这就是对在需求有限的情况下,流量的获取和对流量利用的效率竞争。

如果一个现在你不去挖掘一个单位获客成本获得用户的最大价值,不去做用户,就好比是下雨天你拿啤酒瓶接雨,单次获客单次关系用完即走,价值非常有限。

接下来你不自己做用户,把用户的获取还依靠外部渠道的话,这种寄生关系非常脆弱。

3. 管理和决策效率

旅游行业里的人是参差不齐的,什么人都可以做旅游,复制粘贴 2999-300就行了。

过去有大量的人靠抖精灵和小点子,靠信息不对称和政策的时间窗口就可以赚到不错的收入。

旅游行业也一直缺少真正专业的人,从业人员大多缺少体系的知识结构,入行的门槛太低,没有很好地被教育,所以你一个人旅游做了5年10年,如果这个人不主动学习和进化的,可能他就知道熟悉的那一些东西。

没有体系的知识结构,就必然缺少抗风险的能力。

做旅游不是复制粘贴倒买倒卖,旅游是体验是服务是要给参与的用户有获得感。

  • 如何设计用户真正需要的产品?
  • 如何管理一次旅行中用户的体验和情绪?
  • 如何相同资源投入下增加旅行的获得感?
  • 如何提高产品的表达力,增加可感知的用户价值?(只有用户感知到的价值才是价值)
  • 如何和用户做朋友,收获认可和生意?
  • 当一个用户连续7天内3次看了你的同一条线路,停留时间和访问深度都足够就是没有下单,你该不该做点什么?

大家看虽然这次退订都有损失,但是损失的价值不一样,亏也要有亏的价值,有的损失是打水漂、有的损失是能够回来的。

怎么办?

学习!学习交互和体验、学习服务的同理心,学习用户运营、学习洞察需求、学习服务体验设计…

每件事都会涉及到运营和背后的逻辑,德不配位,我们永远赚不了认知范围以外的钱。

以上说的是旅行社和个人的效率:人的效率、流量的效率、管理以及决策的效率。

第三:方向性思考和调整

无论是企业和个人,我们都到了一个非常不确定的社会环境里,这次是人人面临的挑战,倒也是一次非常不错的沉淀时期。

前面有说基本的判断是事情会过去只是时间问题,长期来看我对旅游行业很乐观。

基于这个前提下,企业和都要借此机会做调整,前面一直为了业务疲于奔命,现在停下来好好思考,我的竞争力在哪里?天花板是什么?

人的天花板决定要素是什么?——思考习惯、认知水平、人生格局和决策能力。

旅行社的天花板决定要素是什么?——核心优势:一个人不能进化就不能成长,企业也是。

现有的这个模式要不要改变和调整,怎么去适应未来?我在公众号分享了很多今天旅游的变化:

今天的中国旅游正在发生很多变化,旅游者、旅游方式、旅游需求、获客渠道、生产设计、供应链条都在变,在经过20年的蓬勃发展以后,中国的旅游业进入了一个新的发展阶段。

以往的旅游需求已经不断被满足,但新的人群正在出现,流量渠道变的多元、产品链条不断缩短、货架电商渐渐乏、新的模式不断生长。

对于个人也是一样,需要多看看书多学习。

如何增加学习和进化?

疫情恢复期间市场初期一定会重启低价,那在没有那么忙的时候能不能趁着低价自己多去走走,旅游行业的人旅行是有很多好处的,可以给自己增加更多工作上的积累,最好的做法是去之前自己要多研究这个地方,这样你一辈子把旅游做下来才就有深度有积累。

国内也就那么多地方世界也就这么大,每年至少去一个条件允许去两个,要做到去了以后你对这里的了解达到比较深度的水平,包括它的文化、历史、缘由,这样积累起来你是有厚度的。

不然你做了5年10年20年的旅游其实也不能代表怎么样。

总结一下

只要你还看好旅游,要做和可做的事情其实有很多。现在做三四月份的事情,在八九月份会有结果。

所有的事情都有两面性,是挑战也是机遇,我们不能以为大家都这样都在受灾,都在放假。

其实不是的,我们不能等环境吃饭,现在的生意是需要你去抢客,什么时候去抢?

就是现在就开始一刻不能停的做用户,关于流量的竞争没有一刻可以停,目光所及皆是流量,要时刻有流量的饥渴感。

环境好坏和生意的好坏还是有区别来看的。

全球气候变暖和寒潮和你自己是否感冒是两件事,所以说接下来的日子就是抢生意,个人和中小旅行社要想生存的好,就要有超越市场平均水平的效率。

所以要区分是市场不行还是你的市场不行,环境再坏还有人能活的比去年好。

虽然这次疫情有影响,但对每个人每个公司的影响程度都不一样,不一样的背后是你的模式是否健康,公司以前是不是只求规模不看毛利不求体验和渠道健康,个人日常是不注意积累和学习、拥抱变化。

对于个体来说,要增加自己体系化的知识积累和抗风险的能力,不断学习和进化、拥抱不确定性。

 

许义,公众号:Travel 星辰大海,人人都是产品经理专栏作家,在行旅游创业话题高峰行家,长期关注新旅游创业、旅游互联网,对旅游产品设计、流程管理、旅行社经营具有深刻的理解和观察。

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