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百度产品面试题:如何优化迪士尼排队流程,提升用户体验?

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本篇文章以迪士尼排队流程为例,通过分析如何减少排队给游客带来的负面影响,进而提升用户体验,提出了三种解决问题的思路:市场角度、产品角度、运行角度,针对问题去解决,针对项目去优化,思路不同,结果也会不同。

这是百度2017年的一道面试真题:节假日迪士尼欢乐谷等大型游乐园人满为患,无法避免排队的前提下,如何提升排队的用户体验?

其实不止是迪士尼,节假日我们去哪里都要排队,而且每个人都有过排队排到崩溃的经历。谈起如何优化排队体验,每个人都能说上几点,比如:

  • 提供游戏设备
  • 加大Wifi设备的投入
  • 免费吃吃喝喝

但是,如果这个问题出现在我们真实的工作场景中,仅给出答案是不够的。尤其是做产品,最忌讳只看问题表面,然后匆忙给出解决方案。出现问题,应该先去找问题背后的原因。

本文将从三个角度给出解答思路:市场角度、产品角度、运营角度。这三个角度展开的前提一致:找到要解决的具体问题。

一、市场角度解决

放到这道题来看,需要提升排队时的用户体验,说明用户排队时间较长。用户等候服务的时间和用户体验是成正比的:等候时间越长,用户体验越差。

你想象一下:你特别想喝一个奶茶,马上就能喝到vs等了1个多小时才喝到,这个过程你煎熬的心情。

其次,题干中提到一个背景条件「节假日人满为患」,这足以说明市场背景是「供小于需」,那么我们解决的思路应该是这样的:供需不平衡 → 排队人多 → 等候时间长 → 排队体验差。

所以,我们要解决的根本问题就是「供需不平衡」。要解决供需不平衡的问题,有两个方法:提高供给能力,减少用户需求(让迪士尼变大,不让那么多人来)

1. 提高供给能力

提高供给能力又有三个解决方案:扩大迪士尼的面积、增加游乐设备、延长营业时间,我们一个个来看。

方案一:扩大面积

一般的游乐场在短时间内是无法扩容的,尤其是迪士尼、欢乐谷这种大型城市娱乐项目,早期规划就已经定性了,不可能随意改建的。

方案二:增加设备

迪士尼的主题项目、商店、餐饮、厕所、停车场、闸机、通道、医疗急救站等人均面积分布都是有标准的,不仅满足迪士尼的商业需求、也保障安全,而且合理的分布也能保证用户的游玩体验。

且不说新设备的占地空间要多大,就说真的够建,建在餐区会出现餐饮供不应求,建在休息区会出现道路拥堵、引发安全问题……最终压缩的还是用户体验,捡了芝麻丢了西瓜的事儿干了意义不大。

方案三:延长营业时间

以上海迪士尼为例,暑假营业到晚上10点,日常营业到晚上7点。一天24小时除了游客体验的时间,还要给园内预留打扫和消毒的时间,即便每天压缩1小时,也不能解决主要的供应能力问题。

综合上面三种方案的分析来看,迪士尼既无法短时间内扩容,也不可能压缩体验空间增加设备,更无法通过延长营业时间解决主要排队问题。所以,从供给方无法给出一个好的解决方案。

2. 减少用户需求

既然供给能力无法提升,那只能从减少用户需求入手解决,减少用户需求也就是让更少的游客去迪士尼。

减少游客的方法有很多,比如:增加迪士尼的数量进行分流,提高票价减少购票人数,限量售票(如每日1000人)。但是,迪士尼是以盈利为目的,上面的每一个举措都是在增加他们的运营成本、限流还会减少他们的收入,这不符合他们建乐园的初衷和目的。

其实,基于这个问题,迪士尼自己也出了一套方案:

  • 平日低价吸引错峰出游(约为7折左右)
  • 延长时间段的晚场,价格也较白天低一点
  • 选择年票,或者多日票,方便用户不用一次玩完
  • APP显示每个项目等待时间
  • 快速通行证2小时之内取一次,并在规定时间内进场
  • 部分展馆,排队进展馆之前有一部分进入准备房间,有工作人员做相关讲解,让等待用户提前预热以及消除用户焦躁

看起来,这些措施好像都是要“调控需求方”的选择,听起来很有用的样子。但是,它们真的能解决供需平衡问题吗?不完全解决,但起到了减缓作用:即便有了这些措施,迪士尼的热门项目还是少不了要排1-3小时的队。

到这里,我们发现,供给能力无法提升、用户体量也不能减少(还可能越来越多),也就是说“最根源的问题,暂时无法解决”,我们只能从“提升排队体验”的角度去思考了。

插一句,你肯定会疑惑:题目不就是要提升用户体验吗?你前面绕了那么大的圈子,不还是回到了这里,为什么不直接从这一步入手呢?

迪士尼只是个例:根源问题短期无法解决。但不是所有的需求都找不到根源,做产品,最重要的养成“从根源问题入手”的思维习惯,根源问题影响着我们的决策和策略。(下图举个找根源问题的例子)

二、产品思路解决

排队体验差,除了拥挤、不知道要等多久,还会受客观环境影响,比如太热了、太冷了、风太大、下雨了。

有这么多影响体验的因素,哪个才是用户的痛点呢?哪个都不是,他们都是干扰因素,我把所有干扰因素总结为两个痛点:

  • 长时间排队而且还无法预知排队时间会产生强烈的焦躁情绪
  • 某些项目排队时间过长,导致时间不够有些项目无法体验,用户会觉得这一天的行程不圆满

既然知道用户的痛点在哪里,我们要解决的问题就很清楚了:让用户的时间得到合理分配、减缓用户的焦躁情绪。我们从用户排队的三个节点去解决这两个痛点。

1. 排队前

排队前用户一般没有焦躁情绪,所以只需要考虑解决“如何让用户的时间得到合理分配”的问题,换句话说就是:建立用户对项目的时间投入预期。

解决方案可以是:现场大屏幕、公众号、小程序、APP等可以实时显示每个项目当前的排队人数,让用户知道预计会排队多长时间,排队过程中有什么小活动;其次,如果有条件还可以增加检票口、提升检票速度,来减少用户的排队时间。

总而言之,排队前的关键任务就是:让用户对即将花费的时间有一定的预期,从而更好的分配时间。

2. 排队中

排队中是需要重点关注的环节,我们既需要让用户掌控时间、又得降低用户对时间的感知(对时间无感知就不会觉得自己在等待)

海底捞在排队等候可以说做的很标杆了,比如女性可以免费做指甲,也可以叠纸鹤,还可以下跳棋、象棋,不知不觉就到号了。

放到迪士尼这里,可以给出这样的解决方案:

  • 引导员维持秩序防止插队
  • 把排队通道布置成主题,可以拍照
  • 在通道中增加闯关晋级类活动,让旅客活跃起来
  • 竞赛、猜题等活动,可赢取小礼品
  • 实时告知用户前方排队情况,让用户产生对时间的掌控感(人工),减少信息不对称带来的等待焦虑
  • 大数据计算平均一个用户的排队时间,定时Push用户预计排队时间(类似于餐厅线上叫号,手机通知排队人数的变化)

3. 排队后

虽然要重点关注“排队中”,但是“排队前”和“排队后”的体验和用户行为会影响后面游客的排队时间,所以也需要关注。可以有以下的措施:

  • 提醒游客下次游玩时间
  • 告知用户其他游乐设施的排队情况,方便用户选择
  • 加快游客离场速度、保证离场通道的通畅

4. 小结

产品思路中,解决路径是“在具体场景下找用户痛点 → 找到用户关键路径 → 给出解决方案”。

可以看到,产品思路和市场思路的区别在于:一个是找根源、一个是找痛点,但本质都是“找准要解决的问题“。

三、运营思路解决

在运营人的眼里,人就是流量,流量越多越开心。如果你是迪士尼的运营,你会怎么解决排队体验的问题呢?提供两个我的思考方向。

思路一:包装冷门项目

迪士尼几乎所有的项目都要排队,但有的项目只需要排队20分钟,有的需要排队3小时,排队3小时的体验必然比20分钟的差,而热门的项目一定是少,也就是排队20分钟的多,排3小时的少。

热门项目(必打卡项目)流量过多一方面导致冷门项目空转,另一方面也加大了热门项目的设备损耗(增加了运维成本)。如果我们把热门项目的人引流到冷门项目,让冷门项目不那么冷门,就能部分缓解热门项目的排队压力。

那我们要解决的问题就是:怎么让游客多玩冷门项目?=怎么让冷门项目更吸引人?

解决方案可以是通过微博、微信、官网、小红书等渠道对冷门项目进行包装,为冷门项目增加附加价值,比如“某某某和某某某打卡项目“、“迪士尼隐藏神秘地图”、“卡通人物新晋合照地”等等;还可以在冷门项目附近增设网红美食,安利用户打卡。

从运营的角度去看,本质是“创造更多用户和冷门项目互动的机会”,提高“冷门项目的吸引力“。

思路二:复盘和复制

我们换个角度去看,热门为什么是热门,它天然就是迪士尼的明星项目吗?在第一个迪士尼乐园开幕的时候,有热门吗?为什么会出现现在的冷热门情况,早期做了什么?如何包装的?

我们先去复盘迪士尼乐园出现冷热门流量分配严重失衡的原因,找到“打造爆款”的方式。虽然,我们不能按照这种方式,把所有的项目都打造成爆款,但是我们可以成功包装中找到可复制的机会。

也可以借助现在的大数据广告平台,给不同标签的用户做分类push。比如,给S类用户推送A项目的广告,给X类用户推送B项目的广告。

虽然,大家想去迪士尼不是为了某一个项目,但我们可以通过运营手段让“不同的项目”触达不同的游客,从而分散流量。而且现在大家出去玩,都是在网上刷过攻略的,通过强覆盖是可以达到运营目的的。

就好比,现在很多人旅游之前都会去小红书看网红打卡点和打卡攻略,但是,这些攻略可能是“别人想让你看到的”。

希望今天的三个思路对你有所启发

#专栏作家#

烧包鹿,微信公众号:产品经理小助理(ID:shipmya),人人都是产品经理专栏作家。3年产品经理,互联网深度用户,善于分析用户。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 感谢分享

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  2. 我觉得除了第二点,其他两点写的都是文不对题,题目是要求提升排队时的用户体验,换句话说,你必须得排队,不能让用户不排队!

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  3. 人们都是沉浸在,去完迪士尼拍照,发朋友圈的喜悦当中。
    没人会想到,我排了几个小时队,玩了什么项目。
    而且就算有人想到,自己辛辛苦苦的好像排了几个小时的队伍。心里也会想,迪士尼就是迪士尼,真的是太火了。

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  4. 事实证明。
    你这所说的一切都是自己找客户。
    但是有一定知名程度了之后,是客户自己来找。
    两个概念。
    所以,产品是关键,把产品做包装,客户自然来找你。
    比如:江小白。

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  5. ………………………….

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