如何用平衡记分卡,平衡长期、短期、财务、非财务等指标?

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现代企业大多控制权和经营权分离,存在严重的代理问题,如何平衡好长期、短期、财务、非财务几个方面的指标,是每个企业都无法避免的问题。

平衡记分卡可以从4个维度设定考核指标做到一定程度上的平衡,它们分别是财务、客户、流程、学习与成长。

我们有的时候,特别关心业绩,但业绩并不是原因,而是一个结果。当我们每天都关注业绩这个结果的时候,往往并不会取得什么好结果。相反,如果我们去关注那些一层层递进的因果关系,找到问题的原因,并使之得到满足之后,取得结果就变得自然而然了。

平衡计分卡里面包含了两个平衡:

  • 一个平衡是长期指标和短期指标的平衡。
  • 一个是财务指标和非财务指标的平衡。

现代企业大多控制权和经营权分离,存在严重的代理问题,如何平衡好长期、短期、财务、非财务几个方面的指标,是每个企业都无法避免的问题。

平衡记分卡可以从4个维度设定考核指标做到一定程度上的平衡,它们分别是财务、客户、流程、学习与成长

管理者需要做的、最重要的一件事,就是要把公司长远的战略转化成团队和员工的一套业绩考核指标,然后这一套业绩指标就可以指示每一个人、每一天的行动。

以一个例子分析和说明平衡记分卡的使用,还是昨天面馆的例子,比如今年经营业绩提升30%。

01 财务维度

首先,从财务指标出发是平衡记分卡的基本逻辑,不管是提出这种工具的卡普兰和诺顿,还是企业的管理者,都应该从财务的角度出发,分析公司的战略目标是:今年经营业绩提升10%。

提升业绩,仅财务角度分析而言,主要是两个途径:

  • 做大,就是增长策略,把原有业务做大,比如开分店,扩大经营面积等,提高销售的增长率;还可以拓展新业务,推出新品等。
  • 做强,也就是提高生产率,比如:引进先进机械设备提高工作效率,利用互联网技术自助下单减少人工成本,和供应商谈判提高单位资金利用率,降低库存等。

当然,在做大和做强之间需要做到平衡和取舍,这里只是举个例子说明从财务角度出发,分析和制定相关指标。面馆以1年作为周期问题不大,对企业尤其是大企业来说,周期可能会是三五年或更长。

决定企业长期发展的因素,往往不是短期的财务指标,而是长期的、非财务指标,平衡记分卡要求:财务指标一定是在长期、短期、财务、非财务几个方面的平衡指标

他回答说:经理人一般都只关心当期的财务业绩,不太关心培养新人,特别是组织的骨干,所以,老板就必须要花很多时间去想着培养人的事。尹先生说:人是企业发展的百年大计。

有时候,决定企业长期发展的因素,不是短期的财务指标,而是长期的、非财务指标。

02 客户角度

如果仅仅制定财务指标,忽略了客户感受,肯定也不能实现最终目标。比如:一味的客户自助下单,年长点顾客可能不懂,服务业冰冷的站在旁边等着接单,那体验肯定大打折扣。

平衡记分卡要求:客户指标一定是和客户 “共赢” 的平衡指标。

这里可以从客户角度出发,设计一些客户指标,比如:客户满意度、愿意推荐给好友比率、扫二维码给服务员评价(定期淘汰不达标的)等。

03 流程指标

财务数据非常优异,顾客数据非常满意,这样就行了吗?

NO,财务数据、顾客数据都是结果,结果肯定不能自然发生,而在于内部严格的管控流程。

我们有的时候,特别关心业绩,但业绩并不是原因,而是一个结果。当我们每天都关注业绩这个结果的时候,往往并不会取得什么好结果。相反,如果我们去关注那些一层层递进的因果关系,找到问题的原因,并使之得到满足之后,取得结果就变得自然而然了。

比如:

  • 考核管理层:把“满座率”、“翻台率” 作为财务指标这个“果” 的 “因”;
  • 考核业务人员:把 “排队时间”、“上菜时间” 作为客户指标这个“果” 的 “因”。

平衡记分卡要求:流程指标一定是与结果(财务、客户)有因果关系的过程指标,通过过程控制结果。

04 学习与成长

学习与成长就是人的问题,财务数据再好看,也是昨天努力的结果,想要到达30%的业绩增长目标,同样需要今天做出大量的努力。

当流程指标确定之后,没有人、尤其是没有合格的人,再好的流程都将是低效率的,客户目标就无法达成,财务目标也无法达成。

  • 有些流程涉及到一些新的能力要求,就需要在这个层面进行培训;比如:扫码点餐,需要对业务员进行培训;再如建立内部 “知识库”,共同学习共同进步。
  • 如果通过培训无法解决,就通过招聘解决。

平衡记分卡强调:学习与成长归根到底就是要解决人的问题,也是最基本的问题

以上就是今天分享的内容,平衡记分卡这四个维度揭示了企业取得业绩的因果关系。越往下的层次,越是关键性的“原因”,越往上面的层次,越是事情的结果。要学会从业绩上的“果”,推出业绩上的“因”,再从解决这个“因”来达成预想中的“果”。

推荐个记忆的小方法:内有流程、外有客户、上有财务、下有员工(人)

最后分享一个美国PIONEER石油公司在用的平衡记分卡的指标及权重。

 

作者:捌月瓜;公众号:捌月新知

本文由 @捌月瓜 原创发布于人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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