丰巢收费为什么骂声一片?

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丰巢收费引起了热议:用户较真的背后可能并不是5毛钱的问题,而是尊重。

丰巢快递柜已经在热搜上挂了好几天了,起因是官方宣布进入“会员时代”,非会员存放超过12小时就要收费,收费0.5元起、3元封顶。

看起来没多少钱,而且谁也不是天天有快递,即便参加购物节买的多了,下班回家顺手也就取了,超时的场景也不多;如果遇到家里没人,存放在快递柜也可以防丢、防雨淋。

这么说的话,整个事好像跟我没关系不大,而且至今也仍有一部分网友觉得“不就5毛钱的事儿么,散了吧”。如果你也这么想,可以关闭这篇文章了。

丰巢:给我打个电话吧

丰巢事件涉及到了小区、快递员、用户、丰巢自己等多方利益。但引爆舆论的关键点不在于收费,更不在于收多少钱,而在于:在未告知我的情况下将快递投放至快递柜,超时的成本还需要我承担。早期送快递是要挨家挨户派送的,遇到没人还得多跑两趟。丰巢、菜鸟等快递存放柜的入场,使快递最后一公里的配送效率得到了大幅提升,单位时间内快递员获得的收入也更高,从主观来看体力也减省不少。

而从用户的角度来看,自己已经支付了快递费(包含了送货上门)应该享受到把货送到家的服务;但如果经常不在家、或是不方便签收快递,也会需要有个暂时存放并且安全(不丢件)的地方,快递柜显然是一个不错的选择。

但这里有个大前提:我不在家、现在取不了快递,你可以帮我暂存。所以,用户和丰巢事件的矛盾点就在于:你得经过我同意才行。

虽然这里我说的是“用户和丰巢事件”,实际上是主角是用户和快递员:丰巢快递柜没有拦着快递员给用户打电话,惹群怒的也不是丰巢,丰巢推出会员政策只是导火索,用户真正的怒火指向的是快递员,丰巢没有义务给自己打电话,是快递员在投向快递柜之前没有给自己打电话。

商业:养肥我然后收割我

这里要说到互联网一个典型的商业化道路:

  1. 免费期:培养用户习惯;
  2. 小额收费and部分收费:教育用户接受付费;
  3. 涨价and全面付费:收割用户。

如果你也是互联网从业者,想必你对这个模式一点都不陌生,也会很清楚到了第三阶段的企业通常已有庞大的用户基数和行业话语权了,该企业大概率会使用“霸王条款”来强行收割,如果没有能与之抗衡的产品出现,用户基本是手无缚鸡之力的。

(最近的五五断更节就是一个典型的例子——腾讯接管阅文后的一系列骚操作,感兴趣的可以自行搜索了解下)。

可现实是,即便我们深谙互联网之道,在“变法”初始跟着大波人骂,但也不得不边骂边接受,然后在“谩骂和抱怨中”逐渐习惯,以至于后进入的用户的初始认知都是“可默认接受的”。

丰巢的市场占有率已经超过70%了,也算是居民社区内的主要流量入口了,丰巢事件我比较倾向于他们先在C端和用户建立关系、利用数据和流量找B端(快递公司)付费。

而即便是跟用户收费,只要合理,大部分用户是愿意付费买服务的。

用户:我需要知道我接受了什么

刚毕业的时候我租住的地方附近还没有快递柜,我经常加班回家晚,快递有时候打电话我不在家,就会放在门口的超市。超市是有偿暂存,一个件1块钱,但每次快递给我打电话,只要我不方便签收,我都主动提出让他放到超市。我相信大多数用户跟我一样,暂时的存放点有时确实很方便,但是是建立在“我同意你放,我需要你放“的大前提下。用户对“付费买服务/便捷“本身是没有怨言的,怨就怨在了“你不告诉我”。

说到这,讲3个真实的故事,和你、和我都紧密相关的,可能你也是故事的经受者。

第一个故事:携程在手,看清楚再走

2017年10月,演员韩雪在个人微博怒怼携程,指出携程在订单机票中默认进行捆绑销售,默认勾选收费服务项目,且多次向携程投诉酒店订单被转卖,海外地接严重违法违规等问题,除了“抱歉”再无结果。此微博一出,引发一众网友的对携程“吐槽”。

次日,饱受舆论质疑和消费者炮轰的携程发布声明,称携程机票已注意到有些用户使用机票产品时反映的相关问题,并表示携程机票产品紧急整改,推出了“普通预订”窗口,所有附赠产品服务均取消默认勾选。

第二个故事:支付宝耍宝

2018年1月3日,支付宝向用户推出了“2017支付宝年度账单”,在大家疯狂刷屏之时,有律师指出其中的“授权漏洞”:有一行特别小的字:“我同意《芝麻服务协议》”,不但字特别小,而且已经帮你选择好“同意”了。

如果用户没注意到,就会直接同意这个协议,允许支付宝收集你的信息包括在第三方保存的信息。

第三个故事:你好,我来送流量了

前几天我接到10010的电话(经常接到),上来就说为了回馈老用户(其实我挺新的),免费送你10G的高速流量,为期1年,现在就为你办理,稍后回复短信即可。以下是我和他的对话:

我:我不需要,但我问一个问题,开通之后需要我付费吗?

10010:这个是免费的,每个月还会送你30元的京东电子券。

我:你确定我每个月除了套餐的49元,连1块钱都不需要支付是吗。

10010:我们会每个月给你30元电子券。

我:我每个月只交49元是吗?

10010:会暂时收30元,然后再返回给你电子券(一入一回免费的)。

这三个故事引发“民愤”的根源都一样:“剥夺”了用户的知情权。

携程是在你不知情的情况下“帮”你做了选择,还是付费的选择;支付宝则是弱化了信息表达(让用户很难看到),其实还是“瞒”了用户“夺“了权;联通的操作更“高”一层:我让你买我的套餐,但我不让你知道你要付费,等你收到账单才知道,但晚了,取消是有条件的。

再说联通的故事,我是个年轻人,我经受过多次这种“诱骗”,可以非常警惕,避免这种“被动式主动消费”。但如果是我们的父母,他们本身就比较节约,不知道多少个长辈被联通“成功送出过免费的老用户福利”。

这里有个问题一定要区分清楚:你告诉用户了和你清晰的告诉用户了是两件事,因为你极有可能会为了实现你的利益最大化而刻意弱化信息表达和隐藏关键信息。

其实如果企业自信点,或是少那么点“利益熏心”,坦然告诉用户,结果可能不是最好,但也不一定差:你告诉我,我接受和拒绝的概率都是50%,但你不告诉我,直接“帮”我做了决定,虽然当前获得了信息or钱,但未来一有机会用户就会永远弃用你。

最后

事其实是小事,丰巢可以解决也可以不解决,解决的话很简单:在快递柜上张贴告知必须经过用户同意才可投放。站在一个能理解丰巢快递柜及快递员的角度来说,快递员在投放快递时可以先联系收件人,由用户根据实际情况来决定是否接受投递至快递柜,也是有50%几率被投放至快递柜的。

但从快递员角度来看,投放成本增加了、派单效率降低了,自己的收入就会受影响。所以这里还有一个关键的角色没上场:快递公司。

再然后,就是看丰巢这手牌怎么打了,如果跟用户“玩心机”,用户大可选择拒绝使用快递柜投放,快递员无法投放、丰巢的快递投放收入就会减少,如果整个收益是依靠投放率,那必然会陷入生死危局。

而且,用户也不是无可选择。

阿里系的菜鸟驿站也布局了快递柜,但阿里的打法和丰巢显然不同:深耕“最后一公里”,不但有快递柜取、寄件,还有店铺站点式取件、货架、送货上门等服务。而且菜鸟没有把“宝”押在快递柜,而是把菜鸟驿站做成包裹寄送服务+便利店+社区团购+…的业态。

这么看来,丰巢目前展现在百姓面前的格局还是小了。

其实,用户挺单纯也挺善良的,说来说去要的只是尊重而已。

#专栏作家#

烧包鹿,微信公众号:产品经理小助理,人人都是产品经理专栏作家。3年产品经理,互联网深度用户,善于分析用户。

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题图来自 Unsplash,基于CC0协议

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