丰巢事件中,值得我们思考的3个问题

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关于丰巢超时收费的讨论有很多,而本文就尝试从权利与义务、公文、效率与公平的角度解读评论这一事件。

最近由丰巢收费事件引发的讨论,已经在各大社交媒体上刷屏了。至今日,大致的脉络如下:

  1. 丰巢发布公告宣布,快递在柜中存放超过12小时将收费
  2. 民怨开始酝酿,各大社交媒体上开始出现声讨之声
  3. 丰巢发布声明,解释收费的理由,获得大量关注
  4. 一部分网民表示收费可以接受,另一部分网民不买账
  5. 上海中环花苑小区公众号发文逐一驳斥丰巢声明,获得大量关注

对于这个热点事件,我觉得有三个问题是值得思考的。

1. 权利与义务的问题

实5毛钱的费用绝大多数人是可以出得起的,问题在于,这个钱是否应该用户去出。显然,在现在的大环境下,这5毛钱,其实是更多的是用户在帮快递员买单。

同时,快递公司收取了快递费,理应遵守相应法律法规的规定,履行送货上门的义务。

所以,问题的根源其实不是5毛钱,而是,快递公司和快递员是否履行了契约规定的义务。这个逻辑,其实也很简单:

  • 快递员应事先与用户沟通,如果用户不在家,或不方便,允许放入快递柜,则放入。并且这种情况下,其实是用户获得了方便,甚至不应该设置免费时间,只要放入,即可收费。用户获得了方便,快递柜完成了商业化,快递员完成了本职工作。
  • 如果快递员事先没跟用户沟通,或者在用户未授权的前提下,私自放入快递柜。那么显然,这种情况其实是快递员未完成服务。这其实是快递柜跟快递员之间的博弈,应该他们两方去解决。但是即便快递放在柜中一年,也没理由向用户收费。
  • 同时,经业委会和物业同意,快递柜运营方应可以支付进场费等费用。

所以,丰巢事件的本质问题,其实是丰巢的决策者没定义清楚这个买卖里面的角色和利益关系(或者定义清楚了,但是装糊涂)。即便你亏损20个亿,也不代表着,你可以随意向那些本不需要付费的人收费——即便是5毛钱。

如果你摆不平快递员和快递公司,你要么忍着,想别的办法;要么你别做这个生意。在这场博弈中,用户才是弱者,丰巢装弱者的行为,显然并没有被大众接受。

当然,当年进小区的时候,或许也涉及到这类快递柜的运营公司,与小区物业之间的灰色交易。这或许在国内是个大概率事件。这些问题,其实就是企业应该承担的风险范畴了。

在我国的传统观念里面,一直有同情弱者,帮助弱者的美德。但是,这个美德在很多人眼中,变成了可怕的平均主义。很多人其实都并没有看清楚,谁才是应该帮助和同情的人——是亏损了20个亿的丰巢,还是被莫名其妙收了钱的用户?

《奇葩说》曾有一个辩题,大意是,外卖小哥惹毛我,要不要投诉。虽然辩论本身就是一个持方观点的问题,虽然这个命题里面「惹毛」和「投诉」这两个词的可发挥空间很大,但是我认为,这一期节目其实对观众产生了非常不好的「教育」作用。因为很多选手为了赢,试图以「外卖小哥辛苦」甚至「可怜」为由,说服观众不投诉。

我是一个外卖的重度用户,估计在美团上没有一千单,也有几百单了。

如果配送超时,只要小哥联系我,我都会主动跟他说,你可以先点送达。因为我觉得路上遇到问题难以避免,但联系这个行为本身,就是认真负责的体现。他正在试图努力完成他的工作。

有一次小哥把我的外卖弄洒了,然后主动打电话过来解释并要求赔偿。我则跟他说,没关系,我再点一份就行了。并且还给了他一个好评。(我从来不主动给好评)我觉得工作失误没关系,但是主动打电话的行为,已经表明他是一个靠谱的人,他在试图承担他的义务。

如果外卖小哥惹到我,我有很多理由不去投诉他,比如说懒,比如说本来对服务的预期就很低,比如说忙忘了,比如说当天恰巧有客观情况(例如下雨),比如说虽然他惹到了我但是明确打电话做了解释等等,但唯独,没有「觉得他很辛苦」这个理由。

当然,如果你觉得对方辛苦,而表现出善意。这要为你点赞。但是如果你因为对方辛苦,而忽略他的问题,这就是颠倒黑白了。

我的观点很明确,投诉与否,应该以具体事情来衡量,跟小哥是否辛苦没必然关系。因为将外卖安全送到客户手中所付出的辛苦,其实是他的本职工作,是他的义务。并不意味着,他弱,他就比别人更辛苦一些。强者难道不辛苦吗?

同理,如果丰巢亏损了20个亿,归根结底,是经营问题,或者商业模式问题。不应让用户买单。如果快递员未经用户允许,直接放柜子里,则是他没完成工作。应该被投诉并承担后果。如果是用户自己不在家,需要用到快递柜,那就应该付钱,没什么好说的。

希望有一天,我们可以更多的从一个人的人品、靠谱程度和为社会做出的贡献层面,来评价他。而不是从辛苦、可怜等层面。

2. 公关的问题

丰巢这一篇公关文和后续的公关动作实在是不怎么样。当然,有这么一个决策在前,公关本身也很被动。

在丰巢的公关文里面,首先,它选择了构造一个弱者形象。这一步是对的,很好的顺应了大多数国人的心理。

但其他的,几乎处处是败笔。我昨天发朋友圈提到,如果你正在打算考MBA,丰巢的这篇公关文,加上上海中环花苑小区公众号的那篇文章,甚至可以构成一套「论证有效性分析」的范文。只不过,丰巢那篇是题干,上海那篇是答案范文。

注:论证有效性分析的题目是题干给一段文章,考生需要写文章反驳题干中的逻辑错误。

丰巢的公关有什么问题呢?可能有以下这么几个。

第一,试图在「讲理」,但又不在理

这是最要命的。首先,讲理的难度,本来就要比打情感牌高得多。关键是,这篇文章讲理的逻辑性并不好。

首先,完全没提快递员直接将快递放入柜中是否合理的问题,而是一直在试图讲如何让用户尽早取出快递,继而提升周转效率。这个行文方式本身就把用户推到了对立面。

其次,完全没提快递柜会向快递员收费,但却又摆出一副自己很辛苦,不盈利的姿态。这相当于是等着别人拿出这个理由反驳。

第三,有一些基本的逻辑推导也是有问题的

例如,通过列举投递时间的分布,推出「晚上11点没取快递会影响之后投递」的结论,根本不成立。因为快递小哥不会在后半夜集中送快递,就算要讲这个点,也应该是说,让用户早晨取走才对,而不是半夜11点前。

第二,针对特定言论做回复

丰巢在5月9日下午再次发文,题目为《东新园业委会事件声明》。具体内容暂且不论,也或许是,这种情况丰巢不得不回复。但是,这个做法显然是没办法持续操作的。因为丰巢只有一个,但全国可能会有很多小区抵制其收费行为。不可能一个一个进行回复。

如果怼丰巢的小区多起来,丰巢将更加被动。

其实,公关是一门非常复杂的学问。我当然对这个领域也并没什么资格评头论足。但是至少对比来看,上海中环花苑业委会的公关水平,真的要更高一筹。

3. 效率与公平问题

这个问题有点儿大,并且讨论的人很少。但是我个人其实一直都很关注这个问题。

效率和公平哪个更重要?或者说,是否可以为了其中一者,而牺牲另一者?

众所周知,快递配送的最后一公里是最耽误时间的,效率最低。快递柜的出现,可以很好的提升这个区间的效率,从而提升整个社会的物流效率,有利于社会发展。

但是否意味着,我们得了整体效率提升这个好处,就可以牺牲掉个别用户的利益?以至于,让他们无法在家门口接收快递,而是必须下楼开快递柜?又或者是,让他们多付5毛钱?这样做,是否公平?

类似的故事还有很多。

比如说,外卖显然为很多人提供了方便,同时解决了大量的就业问题,让很多人都受益。但是是否意味着,有这些好处存在,外卖小哥就可以在平台时限的逼迫下,在路上横冲直撞?可以闯红灯,可以跟机动车和行人抢行,甚至撞伤行人?可以威胁到自己和他人的生命安全?可以让一个城市的交通变得更加混乱?

行人的利益如何保证?是否ZF部门应该严加管理?是否应该推动外卖平台不要设置那么严格的超时时间,以至于逼迫小哥不要命的在路上快速穿梭?如果上面两者都能实现,如果还是有小哥为了「多赚些钱」违反交通规则,是否就应该对他们进行处罚?

我说过,我是一个外卖服务的重度使用者。但是我认为,不应该为了方便像我一样的人,而造成需全社会承担的交通混乱。

当然,如果严格管制,最终导致的可能就是外卖送货费用上涨。我虽然也不希望涨价,但如果真的可以让交通更加安全,我宁愿多支付一些钱,又或者,我如果付不起这些钱,我不定外卖就是了。因为我知道,外卖方便了我,同样,外卖小哥现在的行为,也会在我出行的时候威胁到我。

最终这些问题,还是需要包括我在内的全体民众买单。

再比如说,滴滴和共享巴士的出现,方便了很多上班族。提升了社会整体的效率。但是,同样造成了很多问题。在上下班高峰期,由于滴滴和共享巴士需要在商业区附近长时间停靠(不是接送用户上下车那一刻,说的是他们等在周边,有的还会挑单。这个行为其实是违章停车),所以经常会造成严重的拥堵。

如果你在深圳南山区的软件产业基地上班,你一定深有体会。我相信,并且多次见过,在全国一二线城市的其他类似商务区,也是这个问题。

是否意味着,这些服务方便了一部分人,就可以理所当然的让所有人承担更加严重的拥堵和更长的通勤时间?

所有的这些服务,快递柜、外卖、共享巴士等等,究竟是创造了价值增量,还是在给大家添堵?

又或者,这类问题,究竟应该是谁来解决?是ZF,还是平台,亦或是其他人?

这是个哲学问题,怎么说都有理。

我个人认为,平台应该更多的承担起相应的社会责任。为用户提供价值的同时,赚钱的同时,应该更多思考如何更少的影响到那些不是你用户的人。这才是靠谱的行为。

#专栏作家#

刘涵宇,微信公众号:产品经理刘涵宇(ID:uxcafe)。连续创业者,前腾讯高级产品经理,前腾讯学院讲师,《解构产品经理》作者。关注并积极投身互联网与传统行业融合的历史进程,思考产品与商业,并写一些琐碎的感受。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 用户一定说真话吗?未必
    首先,快递柜初衷的使用场景,是收货方当时不方便收货,因此快递柜为解决这个问题,为收、配双方提供在双方达成共识下的暂时保管服务。
    其次,快递公司和配送员的义务和责任是什么?有没有明确的作息时间?用户凌晨12点归家,快递员就要12点送货吗?这点需要明确。
    当然,存在很多快递员工作不规范、不与收货人商量的情况下随意投放快递的情况。这是个别还是业内常态?这样的问题是需要快递公司负责并约束,还是理应丰巢负责?
    我们作为收货人,应该明确矛盾的来源。利益受到损害,就把自己归为“弱者”,是自私无担当的表现。

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  2. 公平和效率是可以统一的,享受何种服务就要付出相应的成本,。现在的主要问题在于快递是一个双边服务,卖家付费但是服务的是买卖双方,而商家为了提高利润降低成本肯定会压低快递费,进而导致快递只能降低成本以求生存。解决这个问题的一种方法是在网购下单时增加配送方式选项,并让消费者承担配送成本,商家只承担收件和干线物流成本,这样可以既满足差异化配送需求,也不增加过多沟通成本。

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    1. 解决不了。其实买家已经垫付成本,体现在运费服务中,如果让买家继续支付配送有点重复付费的感觉,体验也较差。我觉得这个还是缺乏契约精神导致的,买家在家小哥直接扔代售点,小哥问题;小哥按约定时间送达,买家迟到或无法签收,买家问题…

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  3. 最近发现蜂巢事件影响的不只有快递柜,还有城市小区代收点、县城代收点、乡镇的代收点。原来是默认每个件一块钱(比蜂巢还狠),现在是城墙失火殃及池鱼。代收点都不能默认收费了,只能在用户允许的情况下才能收费。针对这个事情核心的问题是契约精神,蜂巢作为一个服务方,没有想好自己是和快递公司达成契约,还是和用户达成契约。也有说蜂巢想两头通吃。
    回到产品层面上来看,产品在设计的过程就没有想清楚自己的盈利模式。这个就是一个典型的让大家薅羊毛,养韭菜。本来以为可以割韭菜,割深了,韭菜毛了。如果当时就像让用户付费,那么早就应该去教育用户,就像共享单车。我送你优惠券,让你近乎免费用,这样让大家从本质上知道你是收费的。另外就是在快递运送的环节上,或者下单的时候可以说明是否接受存放快递柜。让用户、蜂巢、快递公司,在一个订单和交付环节充分的连接在一起,这个时候的契约就不只有甲方和乙方,还有丙方。退而求其次,蜂巢还是可以去和快递公司谈合作的。有的人说可以用广告。说白了,快递柜的类型和共享单车特别项,都是工具属性,用完就走。
    总结来看:契约精神丧失、产品盈利模式不清晰、产品战术失败(默认免费,搞了打赏,真的是见鬼了)。说白了该换产品经理了。

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