“在线客服”与“在线教育”的那些事儿

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“歪,您好,w先生您好,我是xx学院的课程顾问yy,最近是不是有转行的意愿?您了解过我们xx学院么?…”

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对于付费类的网站产品,用户对产品的购买,往往需要有一个“线上的导购”做引导,或者用户需要主动咨询“店小二”得以了解所购买产品的细节。那么在线客服的角色就非常重要。对于大大小小的客服软件,根据不同的受众,产品的收费模式的不同,大家的选择就会有所不同。 以下是小主针对在线教育平台进行搜罗,整理的使用客服软件的情况。

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就以上表格情况,我们可以看出,目前整个在线教育行业主要有三类营销模式,我姑且称之为:传统的营销模式、互联网营销模式、未来智能营销模式。

传统的营销模式:

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SEM、SEO、运营均通过获取用户电话作为业绩考核的根本,所以客服软件也变成了各种主动弹框,体验极差;另外为了考核SEM投放情况,通常需要依据客服软件拿电话的情况,做渠道统计; 这就如同线下批量购买大学生电话号码,然后销售通过电话去售卖产品一样的道理。回想我们自己倾尽所有买一套房子,结果自己的手机号码会被N多个销售人员联系,并售卖装修等信息,那种感觉是不是真的很让人讨厌?

总结:根据以上两点核心问题,如果你的产品营销模式偏传统,那么可以参考快商通、talk99、Live800,但是价格均高于53客服。 除了界面难看以外53客服还算是最稳定且较为便宜的一款选择。

互联网营销模式:

  1. 先通过电话注册后再回访;
  2. 根据用户的行为路径,勾勒更真实的用户画像;
  3. 客服(或者销售)根据用户画像的情况,完成用户分类;
  4. 渠道来源,完全可以通过百度 or 诸葛io实现统计;
  5. 电话信息可以通过自己的后台做统计,同时完成转化漏斗的建立;

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总结:本模式,能较好的实现互联网化,释放获取电话的复杂环节,且通过引导用户注册的流程自然获取电话信息,然后根据用户实际的使用情况,做科学的数据挖掘,在合理且合适的Timing,完成“人”的服务,这样体验感会更强。也更加能够区别传统售卖模式,野蛮、无感、无效的弊端。

未来智能营销模式:客服机器人 在线客服 工单系统 客服开放平台

这种模式简单说来就是通过人工智能的技术,解放固定和重复率较高的咨询工作,让“人” 去做更为核心的了解用户的事儿。让懂用户的机器人独当一面,告别传统的人工坐席应答模式,这当然是一个解放生产力的好趋势,但是尚未成熟,而且市场上目前能全面替换客服软件的产品寥寥无几。虽然随着互联网的发展,以及传统行业纷纷跟进的“互联网 ”概念,我们希望能用机器人代替人,但是这还是漫漫长路,需要继续探索。从某种较为科学的方式看,短时间内,机器人客服会可以是人工客服的辅助,但不是用来取代人工客服,所以从产品经理需求角度来说,在设计在线客服招揽用户这方面,可能更多的是从提高客服效率这方面考虑。

就市场上比较合适的客服机器人有:智齿客服、udesk

最后上两个产品的测评对比吧,大家请随意看看:

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教育的本质是服务,服务是教育最有价值的核心,其实教育的本质就是一种服务递交。在线客服是在线教育,给用户的第一个“人”(被服务)的形象,那么选择合适的客服软件,或者培养优质的客服人员,就是在线教育平台需要用心调研,谨慎选择的第一步。

 

作者:Mandy权。微信公众号:Q产品,一名快乐的产品经理!~

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评论( 3

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  1. 按照上面的路径,传统方式和互联网方式基本没有区别

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  2. 如果是做传统求学服务平台,使用哪方面的系统会比较恰当呢?

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    1. 回复

      LIVE800挺好

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