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滴滴入局「同城货运」,能否改变货运市场乱象?

harryli
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在目前的货运市场,存在着乱收费、客户体验不好等现象,滴滴入局同城货运,会给这个行业带来什么变化呢?本文将从四个方面进行分析,希望对你有帮助。

想写这篇文章主要有2个背景,第一个背景是因为最近装修需要退换装修材料,体验了一把货拉拉的拉货服务,体验是真的很糟糕。第二个背景就是最近滴滴宣布入局同城货运,想聊一下滴滴入局,能否提升整个同城货运的营商环境。

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先来说一下这次货拉拉的服务体验,说实话体验非常的不好,具体有以下几个表现:

最让人无法忍受的就是临时加价,这估计是目前整个同城货运市场最大的问题乱象,由于货物是非标物加上还有各种不确定的搬运费,导致乱象丛生。

我在平台上下单时,除了里程费,还特意选择了额外需求的搬运服务,我需要搬运的货物就只有2包瓷砖20片,选择了半车,平台标准搬运费给出的是20元,我也直接支付了。司机接单后,到现场说因为我的货物较重,选择的半车不对,需要加50元,我因为不想麻烦就答应了,本来准备是结束服务之后找客服投诉的。

这里面其实很难理解,货拉拉目前使用的是司机抢单的模式,我选择了标准的搬运服务而且选择超出我货物的标准去支付了搬运费,为什么司机上门之后还需要选择加价,而且司机理直气壮地说你不接受可以取消。

另外一个问题就是,平台目前没有一个很好的方法手动去避免司机乱收费,可以看到除了平台标准搬运收费外,还给了用户一个选择是和司机协商定价,也就是平台给了司机乱收费的口子,严重损害了消费者的利益。

据数据显示,同城货运市场有70%的订单来自30%的企业用户,典型的二八原则,但是这并不能给企业服务不好剩下70%的C端用户提供借口,互联网的都知道,长尾效应是非常显著的,产品想做的更大更好,必然要服务好这70%的长尾用户,用户体验非常重要!

第二个体验非常不好的就是,因为我选择跟车送货,出于互联网产品经理的好奇心,跟司机了解了很多货运的信息,也跟他说了哪里哪里做得不好,最后快要结束服务的时候,他让我打开货拉拉APP,我不知道他要干嘛就给他手机了,然后他哐哐哐给自己打了五星好评,让我非常反感。因为已经临时加价了,本来还打算服务结束之后给个差评顺便投诉。

最后让我更加气恼的是我给客服投诉,客服还是机器人回复,体验异常差,加上没有录音和行程监控,司机一上车就结束了订单。不确定是不是货拉拉的导航做得很烂,导致司机不愿意使用,还是就是在运营上没有对司机进行管控,导致司机完全不规范操作。这和滴滴的打车服务有非常大的差距,后面我还有搬家的需求,肯定不会再使用货拉拉了,不仅服务不到位,司机服务质量不高,同时收费不合理,严重影响了用户的复购和留存。

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滴滴于近期在成都和杭州上线了货运服务,用户可以在滴滴出行的货运页面发单。同时滴滴也公布了新业务开城首日的成绩单,成都杭州单日总订单突破了一万单,这个成绩看起来还不错,滴滴今年的新动作也非常多,年初上线了跑腿业务,顺风车业务也回归,加上现在的货运业务,扩张凶猛。

从滴滴自身来看,滴滴为什么入局同城货运。

  1. 当然是为了抢占市场,扩大业务,同城货运也是一个万亿级市场,大家当然想从里面分得一块蛋糕,这也是资本市场的需要,需要更大的故事更广的蓝图;
  2. 货运市场和滴滴出行当前的业务也非常有关联,目前滴滴是车拉人,货运则是车拉货,本质上都是运力市场,怎么把运力转化为收益,货运就是这个非常契合的场景;YY一下,后面快递业务滴滴都有可能介入;
  3. 滴滴有丰富的资源,司机资源、用户资源、政府资源等等,这些都将很好的帮助滴滴在市场中打开局面。

当我们评价一个产品是否能做的时候,可以试一试MVP,当然可以猜测滴滴是做了充足的MVP测试的,至少证明货运的商业模式是能跑得通的,不管是司机端还是用户端以及货物标的,这一点货拉拉、快狗等公司也很好的做了验证。

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那我们来看一下,滴滴入局同城货运,能否改变货运市场的乱象,提供更好的服务。

目前货运市场可能面临最大的问题就是乱收费问题,也就是定价标准问题,其次还面临着服务问题,运营规范问题,还会面临出行市场一样的安全问题,避免司机用户线下交易的问题,以及其他各种各样的问题,那么我们来看,滴滴能否解决这些可能的问题。

第一也就是核心问题,定价和乱收费问题。

从现在的定价上来看,滴滴其实不具备竞争优势,起步价5公里滴滴是32元,分段价每公里在3.5~2.3元直接,越远越便宜,而货拉拉5公里起步价是30元,超过5公里的是2~3元每公里,可以看出货拉拉在基础里程定价上比滴滴更便宜。

那这是否意味着滴滴竞争不过货拉拉呢,其实也未必,滴滴货运上线之初有很多优惠券,优惠券能使价格降下来。但是优惠券肯定不是长久之计,滴滴要想抢占市场,必然要让利于消费者,肯定会调整定价模式。

第二个核心问题就是乱收费问题。

目前在滴滴的规则中其实没有好的解决方案,滴滴只在计费标准中提到了45kg可提供免费搬运。以小面为例,半车15元,整车25元,上限是500元,在订单备注里面也只能选择与司机协商定价,这也解决不了乱收费的问题。

可以理解上线之初很多非标的部分无法量化规则,但是这确实是目前C端用户面临的最大的问题,怎么将搬运费标准化并能够以一定的规则和运营规范去约束,同时给到司机最大的利益,需要思考整个交易规则。

我相信滴滴在这方面经验充足,目前还没法解决这个问题,在之后的迭代中如果能跑通整个模式,一定会给出相应的解决方案。

站在我的角度简单思考,将搬运费以重量、体积和楼层去标准化,但是这样标准化之后核心要解决的问题就是司机不愿意接单的问题。

怎么去解决司机的问题可以通过运营手段以及其他辅助手段,除了给到司机相应的基础收益,还可以提供一些奖励来弥补,解决三边收益的问题,保证司机端和用户都能有良好的体验。

服务问题和客户体验问题对于滴滴来说问题都不大,毕竟滴滴在出行市场已经积累了非常丰富的经验,在客服投入上也是非常巨大,相信能够很好解决用户体验和投诉的问题。

另外就是比较极端的安全问题,滴滴投入也非常巨大,如果有人跟车的这种场景,相信滴滴也能及时进行处理。

这也是滴滴相比于货拉拉和快狗的优势,尽管这些不是决定货运市场的核心因素,但对于长尾用户来说,也能带来更好的体验。

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最后也想简单聊一下货运市场的商业模式。

目前可能有2种主要的模式,一种是佣金制,也即每笔订单平台都会抽取一定的佣金,大概比例在10%-20%之间,这种模式对于兼职来说比较好,但是对于全职司机来说可能会比较亏,货运的客单价相对比出行要高。

另外一种就是会员制,货拉拉目前也是这种模式。不过会员也分几档,普通会员、高级会员和超级会员,会员费大概在300-799,普通会员和高级会员在接单上会有限制,每天只能免费抢几单,超出的部分需要交佣金,而超级会员则可以无限抢单,据了解绝大多数都是会选择超级会员。

除了以上2种商业模式,其实还衍生出来其他针对货主的服务场景,比方说金融场景:卖车或者租车给司机、和其他平台合作的保险、借钱等服务,比方车服务场景:加油、养车、违章查询、ETC等等,当然这些场景其实都是辅助的场景,核心还是货运服务。

综上来看,滴滴刚上线的货运还有非常远的路要走,作为消费者,希望滴滴能够给到用户良好的价格和服务体验,希望滴滴巨头入场,能够成为这样的一个搅局者。

当初出行市场大战的时候,用户确实获得了很多补贴,不够在越来越成熟的市场中,价格战很难,关键还是需要解决用户的核心痛点,解决乱收费这种问题,我相信滴滴能够在货运市场分得一份蛋糕。

#专栏作家#

Harryli,微信公众号:Harry李先生笔记,人人都是产品经理专栏作家。3年产品经验,主要关注互金、新零售等领域,以及行业热点相关产品、运营内容。

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