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改用企业微信来做运营,企业的得与失到底是什么?

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出现WeTool封号事件后,许多机构把客户资源信息转移到了企业微信。用企业微信做运营,跟之前有什么区别?企业的得与失到底是什么?文章对此展开了分析,与大家分享。

企业微信让企业失去了什么?

一个活动流程设计里,如果你的二维码需要用户多扫一次,那么整体的效益就要减少20%~30%。

这20%~30%很可能就是决定公司能否盈利的区别,但这个小区别就在藏一个二维码的扫码步骤里。

追溯过往这十年的微信生态发展史,我们各行各业的营销形态基本都随着微信的发展而发生了许多深刻的变化,从微信上线朋友圈功能,再到公众号的发布,后来微信又支持了微信支付,再带后来的小程序,以及今天的企业微信。

01什么是企业微信?

有些朋友也可能并不是很清楚什么是企业微信,我也简单给大家普及下什么是企业微信。

企业微信是腾讯推出的一款面向企业的及时沟通系统,不仅仅可以用于公司内部的沟通,也可以用于跟公司客户建立沟通,简单来说就是企业微信是一款公司内部OA系统的同时,也是一个SCRM系统,微信客户关系管理系统。

每一个企业都可以注册企业微信,然后在自己的企业微信里添加员工,员工加入企业后,就可以以企业员工的身份去添加微信好友或者被微信好友添加,企业微信目前已经与微信全面互通,不仅加好友可以与普通微信用户相互加,也包括微信群的管理、朋友圈的发布,都是互通的。

互通的意思就是,我们员工使用企业微信与用户沟通时,用户不需要额外安装企业微信,用微信就能够与我们的员工建立对话,获取服务。

1. 企业微信ID体系的价值深挖

企业微信里,员工是无法看到客户的微信ID,也无法通过客户的微信ID添加客户的微信。

但是,尽管我们无法在企业微信里获取客户的微信ID,但是从一个偏技术层面的角度看,企业微信提供了客户的 unionID。

这里给大家解释下什么是unionID。如果咱们以自己公司主体开通了公众号、小程序、企业微信、也让客户通过微信说授权登录的方式登录自己的APP,那么从技术角度来说,同一个客户在多个端口的身份信息就是通过UnionID识别出来,所以我们可以unionID来把一个客户在不同产品端的行为轨迹串联起来。

比如理论上,我们做到,某个加客户加了我们的企业微信时,可以看到这个客户是否有下载登录过咱们的APP,对方在APP里绑定的手机号,或者对方购买的课程信息,以及对方是否关注过我们的公众号等等,都是可以打通的。

所以,第一点,我们失去了获取客户微信ID的能力,但是我们具备了通过UnionID串联起用户的全私域产品线的行为轨迹的能力,这点对于我们精细化运营会产生十分深刻的影响。

估计在未来的一年到两年里,我会预测发生这样的一些格局变化:企业微信的开发商会利用 UnionID 能力:

  1. 帮助企业打通企业自有CRM数据库与企业微信端数据。
  2. 与第三方SaaS平台如有赞、短书等,打造协作应用,帮助客户免开发打通SaaS数据库和企业微信端。

各类SaaS平台如有赞、短书等平台产品,会推出基于企业微信的CRM管理工具。为什么开发商很少会基于个人微信号去做一些CRM打通的产品?原因很简单,因为技术层面仅仅基于微信ID是无法串联起用户在其他业务端的行为数据的,所以基于个人微信号,做做wetool这样的工具基本就是天花板了,无法进一步就企业自己的CRM系统打通来做结合,但是基于企业微信可以,所以这里的想象空间是很大的。

2. 企业微信客户的资产属性解读

客户属于公司,在各位看来这应该是很自然而然的事情,但是在实际经营过程,很容易出现员工为了个人利益,私下加客户好友,然后把将企业资源以更低的价格卖给客户,或者是积累了较多客户资源后,跳槽到竞品机构或者是自立门户。

如果员工使用的是企业微信,基本不太能够发生这种事情,首先员工是看不到客户的微信ID,也就无法私下加好友,另外一点,在企业微信里,客户是天然属于企业的,客户所对应的员工如果离职了,客户资源依然属于企业,员工离职了,企业可以将离职员工的客户资源重新分配给其他员工。不像是使用微信号时,微信号跟着员工走了就走了,属于员工个人。

在6月15日之前,企业微信的离职员工再分配过程其实很收到诟病,因为之前离职员工的客户资源再分配时,需要客户同意才能添加上新员工,这一步骤的流失率是非常高的,70%的老客户不会选择再次添加新员工。这个是有实际数据支持的,之前我们一个用户,做离职分配时,1000个客户资源,重新分配后,实际重新建立好友关系的有300人左右。

也就是6月15日之后,企业微信更新这个流程,目前客户二次分配时,如果客户24小时内没有不同意,则会自动通过新员工好友,这个调整基本可以将二次分配的流失率从70%降到5%以内,所以就客户关系资产化来讲,目前企业微信是绝对的首选。

02 企业微信获客方式的变化

在企业微信里,我们以往常用的一些获客手段是无法使用的,具体包括:

  • 群爆粉
  • 群自动裂变
  • 批量主动加好友
  • 个人号裂变

群爆粉就是指,我们以前通过个人号,加入到许多家长群里,然后挨个儿私家微信,来获取潜在客户,这个在企业微信里是行不通的,原因很简单, 企业微信的员工只能加入有企业微信联系人的群聊,是不能加入普通的群聊的。通常有企业微信联系人的群聊都会带上这样的一个企业微信的LOGO标记。

群裂变这个我想大家应该都不陌生,通常我们会做一个裂变海报,海报上会加上一个群活码,用户进群后我们会用机器人引导用户做任务,用户完成转发任务后,将转发截图发送到群里,群机器人自动识别后,再引导用户进行下一步的领奖操作。

其实目前企业微信的群聊基本都具备上述的一些自动化能力,具体包括:

  • 群活码,企业微信自带群活码能力,还能够自动建新群,每一个群活码可以满足1000人的裂变需求(用户直接进入微信群)
  • 群自动欢迎语,用户进群后,企业微信群可以自动给客户发送欢迎语,我们的任务引导信息就可以通过欢迎语来实现但是目前由于企业微信无法支持群聊里的图片识别和回复,所以用户完成任务的反馈和引导还是需要依赖人工回复的。
  • 批量主动加好友,就是指我们根据大量的客户手机号或者微信号,用自动化的加好友脚本,来挨个儿在微信里搜索并添加这些客户。首先这种自动化技术大多都是违规的,很可能会被封号,另外在企业微信里,员工是无法通过微信号以及QQ号搜索到客户的,员工只能通过手机号来搜索客户。另外,企业微信里你通过手机号添加客户时,在用户端不会出现在好友申请里,而是以一个服务通知的形式出现,具体添加流程是这样子的。

对于这样子的流程,用户添加完成率其实是比较低的。况且,主动加好友的行为,在企业微信里,跟微信一样,都是会收到频次限制的,单个员工账号建议一天不要使用超过60次,否则可能账号被降权重甚至封接口。

再说下企业微信里做个人号裂变,其实是可以做到,但是整个流程不如用公众号、或者是微信+wetool这样的方式来得自动化。

目前企业微信里主动给用户做信息推送的只有三种:

  1. 自动欢迎语,这个用户首次添加可以触发
  2. 企业群发,企业群发规则是每个月可以发4次,也可以一天里发完,但是企业要给某个员工的客户群发时,是需要对应的员工在手机端同意群发后,消息才会发出去
  3. 员工群发,但是员工群发是不支持接口话调用的,也就是没办法实现用户任务统计这样的一些操作。

而任务宝裂变这样的活动,其实是依赖于高频的信息触达来营造活动氛围的。所以在企业微信里做个人号裂变,能够做,但是还是会较多依赖手动操作。企业微信也有类似微信这样的账号风控体系,不能太高频加好友,不然也会限制加好友的能力。

另一方面,企业微信就被动添加好友场景做了一些很棒的功能。

被动添加好友主要包括用户扫码来添加我们的员工,相信这也是目前我们多数机构主流的客户添加方式。比如说我们在广告海报上加一个二维码,或者是在网站、公众号的推文等地方,添加一个员工的二维码,客户扫码添加。

由于微信有好友添加频次限制,所以我们做推广时还会使用到一类叫做活码的工具,比如一个微信号快添加满1定人数时,则自动切换下一个二维码。目前企业微信是直接支持了活码。具体使用过程就是,我们创建一个企业微信活码,然后给这个活码配置对应的接待员工,可以是多人,人数目前没有上限。

以前的活码流程和企业微信的活码流程图对比,大家可以看下。

可以看到,企业微信活码是一步到位的,客户添加的流程短很多,转化率也会有很大幅度的提升。

另外如果借助微伴助手这样的工具,我们还可以实现自动给活码来的客户搭上对应的渠道标签,以及设置好友添加时的自动欢迎语。比如说我们可以给谋篇公众号推送里的加上渠道二维码,客户添加后,我们就知道他是从哪篇文章加好友的,并且可以针对这个场景设置个性化的自动欢迎语。

像是自动给客户打标签做分类的能力,在微信个人号里是无法实现的,但在企业微信里,标签化的客户管理则是基本手段了。

1. 企业微信直播带来用户信任新场景

接下来说下企业微信的一个特色功能,对于做教育的朋友来说,应该是很有吸引力的,就是直播的能力,在企业微信中,员工可以随时随地发起直播,直播的人数上限是200人,基本满足了一些大班课、小班课等课堂的开展,如果觉得200人不能满足需求,也可以申请扩容,目前扩容人数没有上限。

当我们设置好一场直播后,可以通过企业微信的批量群发能力,将直播小程序、直播链接发送给特定标签的客户。也可以通过朋友圈进行直播的预热和宣传。客户收到直播的消息,进入小程序就能够直接观看,不需要额外安装软件。

只不过目前直播仅支持一些简单的问答互动,不支持直播购物、直播赞赏之类的操作。以前我们跟私域流量池内的客户互动,交互的手段比较有限,比如公众号推送、微信私聊、微信朋友圈等形式,直播其实提供了一个全新的跟客户建立亲密度的手段。

2. 细看企业微信客户沟通方式的变化

当我们与新客户建立好友关系后,我们是把客户当作流量还是当作真实的用户呢?

如果我们把客户当作流量,我们以往会通过wetool这样的工具进行一天多次的群发操作,客户一天收到两次群发基本就会把员工拉黑或者删除了。除了群发,我们还会一天发多条朋友圈,以达到流量充分收割的状态。

除了做群发,我们也会在wetool中配置自动的关键词回复,用户可以把我们的微信号当作一个公众号来使用。但是这些在企业微信里就不怎么行得通了,企业微信限制了,一个员工向客户1天最多群发1次,一个客户一天最多只能收到1条你的朋友圈,甚至你也不能查看客户的朋友圈,也不能做任何的关键词自动回复这样的操作。

所以企业微信里,如果你把客户当流量,肯定会觉得不好用,但是如果我们把客户当作一个有感情有喜恶的真实的人,那么企业微信是非常便于做客户关系维护的。

在企业微信里做客户关系维护有三个关键词,一是画像、二是兴趣、三是时机。

首先说下企业微信的客户画像体系,企业可以在企业微信里给自定义一套标签体系,比如客户沟通态度、客户类型、客户意向、感兴趣的产品、孩子的年级等等,我们的员工与客户沟通时,就可以在企业微信里直接给客户打上对应的标签。这点是微信所不具备的能力。

除了画像化管理之外,还有就是企业微信的可以使用第三方工具来达到洞悉客户兴趣的能力,像是我们微伴这样的第三方工具,就会充分利用企业微信的接口能力,帮助挖掘客户的兴趣点。

在客户看板里,企业管理员可以看到每个员工的客户状态,企业也可以自定义客户的生命周期状态。比如我们常用的销售个阶段的划分,比如新客户 – 初步沟通 – 意向客户 – 付款客户 – 续费客户 – 无意向客户,此外还可以针对客户在不同的阶段,给员工设置定时的提醒跟进通知。

举个例子,一个新客户加了我,如果我们规则里设置了如果客户在「新客户」这个状态下停留了7天,那么我如果不对这个客户做任何操作,那么我会在第八天收到一条通知,告诉我要去跟进下这个客户的状态,确认对方是有意向的客户还是无意向客户。

通过这个客户看板工具,企业便能够自动化地、数据化地监督销售、服务人员去及时地跟进客户状态。企业的管理者,只需要做好流程的规划,以及定时管理好每个员工的流程转化率数据即可。

03 企业微信,群管理能力解读

教育机构的立业之本,核心其实还是教学质量和服务,服务的部分除了客户关系维护之外,还有一个非常重要的板块就是客户群管理。我们的一些大班课、小班课、体验课等等 很多课程的服务模块,都是通过微信群来维系的。

以前我们使用wetool 来做群管理,主要使用的几个核心能力:

  1. 群批量群发消息将新客户自动拉到对应的群聊
  2. 群内关键词回复
  3. 群内广告识别与踢人操作
  4. 群欢迎语

使用企业微信时,目前是支持上面wetool的全部核心能力的,我一一给大家解析下,其中也有一些小细节需要的大家注意的 。

首先说下客户群群发的能力,企业微信里每个员工,可以往自己的每个群,每天群发1条。(前提员工是该群的群主,不能向自己不是群主的群聊群发消息)

将新客户自动拉到对应的群聊这个能力,在企业微信里,其实可以通过我上边提到的活码+自动欢迎语能力做到,微伴目前就拉群场景,继承了两种解决方案,一种是新客户自动邀请进群,另一种是根据客户标签,向同一类型的标签客户批量发送群邀请。

群内的关键词回复,企业微信提供了一个群助理机器人的能力,企业可以创建若干个机器人,来解答不同类型问题,用户在群里艾特机器人提问,就可以获取对应的解答。

企业微信就在上周更新了群管理的防骚扰能力,企业可以创建自定义的防骚扰规则,比如可以根据客户发送包含某些关键词的文字消息、小程序、链接、文件将其踢出群聊,当然不一定只有踢出的选项,也是支持警告,也支持警告后踢出群聊。

新人进群后,企业微信也能够设置入群自动欢迎语,便于新人加入时了解群规则。基本wetool有的,企业微信群管理就都有了,此外企业微信群还继承了wetool不具备的能力。

比如说群活码,类似上边提到的渠道活码,企业微信群也可以设置活码,目前一个活码支持配置5个群聊,每个群聊上限200人,也就是说一个群活码是能够容纳1000人加入群聊的,这对于一些活动场景下,1个群活码基本就够用了。

除了功能强大之外,企业微信的每个群聊都有详细的数据统计能力,包括每个群每天的消息数、进群人数、退群人数、活跃情况,也可以筛选重复进群的人数。这些官方自带的功能,要比wetool好用的多。

企业微信内部风控管理的能力解读

关于内部风控,以前wetool企业版是支持通过接口,让企业管理员获取到每个员工跟客户的聊天记录,也有企业会选择类似营销手机这样的产品、或者是电脑端安装监控软件,来对员工的聊天内容进行监控。

企业微信是直接支持会话存档能力的,所谓的会话存档,就是把员工可顾客沟通的内容存档下来,包括语音、文字、链接、小程序等,甚至包括撤回的消息,都能够逐一记录下来。

对于有些企业来说,使用企业微信监管员工聊天记录,是响应监管部门的要求,比如证券和金融业,员工与客户的沟通记录都是需要留痕的,但是对于其他非金融领域的企业来说,监督员工的聊天记录则是有一些其他的应用场景。

企业微信除了能够对会话存档进行存档,也能够对群聊的消息进行存档,比如我们在做社群运营时,需要整理一些群聊的精华时,用会话存档就可以很好地把群聊里的精华内容筛选出来。

会话存档目前仅限金融行业开放申请,其他行业的客户需要申请的话,是可以通过微伴助手这样的服务商来申请,根据我们跟企业微信团队的沟通,这周里,会话存档就会面向全行业开放申请。

另外我们用个人号做群运营时,经常会通过红包这样的手段,来促进群活跃,但是在企业微信里,群是不支持发红包的。

员工的账号属于企业,如果员工要发红包,这部分资金是应该由企业承担,但是企业的财务要求往往比较繁琐严格,所以给客户发红包这样的操作在企业微信里执行起来就会比较麻烦。

但是未来我们也会提供红包形式的小程序,让企业通过简单配置,就能够使用小程序来给客户发红包。

 

本文由 @Orlo阳 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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