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关于G端的企业服务,我有这些思考

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编辑导语:企业服务是什么?它对企业来说有什么作用呢?本文作者借助近几年在企业服务领域的工作经验,站在政府和软件建设者的角度来为大家分享一下企业服务的若干思考,希望能够对大家有所启示。

一、企业服务为什么会存在

在以前写过的一篇文章中,我曾这样看待这个名词,截止本文发稿时间我依旧这样认知和看待“企业服务”。

随着21世纪经济不断地发展,企业服务如火如荼地发展起来。 特别是中小企业发过程中,只要是企业就需要涉及工商注册、建筑资质、融资贷款、商标注册、专利申请、著作权保护、网站建设、软件开发等相关多项专业服务。

企业服务是一个概括性很强的名词,给企业打扫卫生、保护企业生产安全、修办公桌椅也都是企业服务。那么企业服务的本质是什么?在涉足这一行业领域时,应该如何划分清楚主航道呢?

在这里,我粗浅的对企业服务进行一个概括性定义:围绕有助于企业经营和生产的必要服务要求,提供有效方案并满足实际需求的过程,称之为企业服务。

从服务提供者的角度出发,企业服务类可大致划分为两类:

  1. 政-商企业服务
  2. 商-商企业服务

前者反映国家对社会营商环境的规划和态度,后者体现服务末端的细化与落地。

1. 政-商企业服务

2016年,习总书记用“亲”和“清”两个字精辟概括并系统阐述了新型政商关系。

所谓“亲”,是政府服务提供者的身份由被动转为主动,由推动者变为引领者的转变;所谓“清”,整体政商关系环境的清澈透明。这两个字的概括和总结,也同时为商-商企业服务提供了方针性指引。

2. 商-商企业服务

这是一种由市场需求作用,所诞生的商业行为。体现自身的服务特色,迎合时代营商环境的发展需求,为企业提供一站式全生命周期服务是长期的发展方向。

3. 抛开纯粹市场行为的“商-商企业服务”,只谈政府角度的企业服务

1)存在的意义

政府是市场的指导者,任何企业的经济行为都无法绕开政府。

尤其是在一些重大的市场机遇面前,政府的主动介入往往能够给企业开拓新的市场或者合作,最典型的便是“一带一路”。

没有国家政府的宏观发展策略以及主动引领,没有哪一家公司能够自主拓展如此大规模的经济发展渠道。

如果说“一带一路”过于宏大,不具备服务的代表性,那么2020年新冠病毒疫情期间,国家各级政府对中小企业的各项补助和补贴以及房租减免等政策,无不体现企业对于政府服务的依靠。

2)本质驱动力

创造更大产值和税收,带动地方经济发展,完善和优化地区人民的生活水平。

政府的关注点会侧重在企业的经济发展服务,这其中最重要的便是人才和用地、供应链、销售和市场、企业诉求等方面。

政府不会具体管辖企业的日常经营管理,因此其服务抓手便是数据指标。通过数据反映宏观问题,然后细化制定普遍性扶持政策或者具体事项具体解决,这也就导致政府在企业服务过程中的一些困难点。

3)企业得到的收益

更加舒适的经营生产环境。

企业的生产经营离不开人、财、物、地(房),例如:企业单纯提供较高的薪资福利待遇,而无法解决户口、住房、子女上学等问题,无法形成吸引才人的优势竞争力。

在之前工作的城市,区委领导班子会挂点辖区内的龙头企业,并组织企业服务团队(部门)定时进行上门服务,并由这个部门牵头与教育、住建等部门进行协商或者出台相关政策,帮助前来辖区就业或者创业的国内外高水平人才解决子女上学的问题。

这并不是“权权交易”,而是在政府已出台政策的基础上进行的协商工作,后文中也会详细说明一下政府部门在这其中的尴尬处境。

人才没有后顾之忧,可以全身心投入工作;企业能因此吸引人才和留住人才,助力企业的发展。

二、政府层面的企业服务有哪些困难点

企服部门:由区委区政府牵头,有某一个委办局主要负责企业服务的职能部门。这样的部门一般是一个科室,负责统筹和沟通全其他职能部门,以此实现服务企业,助力发展的工作职责。

1. 困难点1:企业服务部门没有企业数据,拥有企业数据的部门不服务企业

现如今的社会是一个数据为王的时代,大数据分析的作用体现在方方面面。

政府也深知这个道理,因此寄希望于从企业的各项数据指标中分析和发现企业的整体经营状况,这也就导致了困扰企服部门最大的困难点——没有数据。

企业的主要数据无非就是“产值”、“税收”,但两项数据分别掌握在“统计局”和“税务局”手中。而政府部门“数据孤岛”的问题没有得到解决,企服部门获取数据的手段就两种:

  1. 上部门拜访并邀请企业主动上报和填写(数据的真实性有待考证);
  2. 部门之间通过公文发函的形式,获取想要的数据(流程繁琐、时间跨度长)。

部分企业数据在企业服务过程中的作用:

2. 困难点2:企服部门没有实权

企服部门的地位和职能十分尴尬,因为其在服务企业的过程中只能收集企业生产经营中需要政府解决的问题,而这些问题却依靠城管、环水、教育、税务、住建等拥有职权的部门进行解决。

在政府这个庞大的机构中,一切都要在规定体制内进行流转和运作,发函、审批、请示……这些必不可少的步骤,必然会导致办事效率降低。

虽然近几年国家倡导简化办事流程,提升办事效率,但终归是需要一定的转变时间和过程。久而久之,企服部门只能作为一个企业与其他部门之间的一个信息传递介质,逐步丧失权威。

列举一个在某政府驻点实施项目时,切身经历的真实事例:

通过“代表性诉求1”这件事情可以看出:无论是企业自身还是企服部门,对于市政规划完全不了解和熟悉。政府已经主动为企业解决的问题正在进行实施,而企业和企服部门却“浑然不知”。

3. 困难点3:企业诉求收集不及时,且收集方式落后

在前两年接触政府的企服部门工作人员过程中,他们进行企业问题诉求的收集、以及企业信息诉求的收集方式较为一致——Excle整理;而收集途径和反馈途径也相对类似——微信群、QQ群、企业主动来访、企服部门下企调研。

这样的信息梳理方式,必然造成政府人员工作效率的降低。

因为没有好用且易用的数字化工具,因此在工作人员的电脑中存储这各种名头的文件夹、各种命名的办公文件,而且这些文件极有可能在不同人员电脑中重复出现而信息内容却存在这出入。

还是以一个真实的案例体现一下这个比较致命的问题:

4. 困难点4:政府部门的系统建设分散,业务数据未实现联通共享

当然,政府部门存在信息化管理工具,只是这些系统都是由不同的软件单位建设的,数据分布比较分散。所以,政府人员操作多个系统的情况也比较常见。

三、软件建设如何配合政府完成企业服务

1. 从最基础的部分入手

对于系统建设来说,什么是最基础的部分呢?

答:那必然是数据。

这里的数据要分为三个部分:

1)业务系统之间的数据互通

各业务系统的数据互通,涉及到的委办局和职能部门系统较多,而且工作人员使用各自的系统也形成了一定的行为习惯。

若“一刀切”的形式全部替换,这显然是不可能的事情,那么这个时候就应该采取一定的让步。

2)关键数据的分享和获取(主要是经济类数据)

这部分数据涉及企业的最为机密的数据,也是相应业务部门不可能分享的数据。

在某地政府进行项目建设时,因为企服部门确实需要这部分数据,所以最终由该区的副区长带领部分委办局的正/副局长前往税务部门进行沟通和协调,得到的最终结果不尽人意。

针对这种情况,提出几个折中方案,可根据项目建设实际情况酌情采纳:

3)自身系统数据处理

项目经理和产品经理,一定要在项目建设初期,将每个业务子系统会产生的业务数据了然于胸,并且要梳理业务数据之间的联动以及这些数据能够体现和反映的情况是什么?

所以,这就要求项目经理和产品经理需要了解并熟知项目建设单位的实际业务。

2. 深入了解政府工作人员的权限问题

任何一个系统建设单位,都不会对“权限”这个词感到陌生,但是在这里依旧要单独提一下这个问题,因为政府的权限建设和开通一定要慎重、慎重、再慎重。

每一个业务建设前,都需要考虑这些问题:需要分多少个角色代入?需要设计多少个页面?多少个业务节点?多少个操作按钮?是否需要为领导单独提供统计视图?

这也很容易理解,毕竟政府部门等级森严,职责划分较为清楚。其是建设跨部门的业务功能时,每个工作人员都不希望承担不属于自己的工作和责任,而领导的权限也要体现出一定差异性和统筹性。

建立一个政企有效沟通渠道,并自下而上的推动区领导参与。没有简便且顺畅的政企沟通渠道,是不可能做好政-商企业服务的。

这个沟通渠道,不能仅仅是“企业把信息告诉政府或者政府把反馈内容通知企业”,而应该存在一定的督促和压力。

就好像一个连接着政府和企业的双向高速公路,彼此之间互通的信息就是在道路上通行的汽车。如果没有规则的约束,车辆可快可慢,也可能到达目的地后消失不见。

但假如制定一条规则:“所有汽车速度不能低于80公里/小时,而且从企业端开往政府端的汽车在到达目的后,必须在2天之内返回”,再增加一个规则的监督者,那么这条高速公路必定顺畅无阻。

这里的规则,就是政府部门制定的企业服务规章制度;而这个规则的监督者,应该是监督者最起码要是局领导,乃至区领导。

 

本文由 @法号:行痴 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

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