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腾讯到底有没有客服?

18 评论 8018 浏览 6 收藏 14 分钟
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编辑导读:近日,主持人谢娜在微博发帖求助自己的微信登不进去,求助客服无果,引发了网友的热烈讨论。很多人表示感同身受,直言腾讯没有客服。事实真是如此吗?本文将从四个方面展开介绍,希望对你有帮助。

先问个问题,你有没有联系到过腾讯的人工客服?

客服作为产品和服务的标配,在整体用户体验中占据了比较大的权重。

但是,为什么很多人都觉得腾讯没有人工客服?

不管通过什么渠道联系,要么电话不通、要么机器人回复,始终无法像其他产品一样联系到人工客服。

那么,腾讯到底有没有客服?

前两天,主持人谢娜的微信登不上去了。百般折腾无果后,去新浪微博发帖求助,并@了微信团队。

她的经历,基本复刻了其他用户遇到类似问题时找客服解决的心路历程。

作为一个在微博拥有 1.27 亿粉丝的超级大V,影响力自然不在话下。

谢娜发微博的时间是 17 点 53 分,然而就在 4 分钟后的 17 点 57 分,腾讯客服主动联系了她。

这不得不让人惊叹,这响应速度绝对可以啊,难不成腾讯客服团队里有娜姐粉丝?

还有人打趣说,谢娜通过新浪找到了腾讯客服。

显然,腾讯客服私信后,娜姐没第一时间看到,或者是娜姐的助理没留意。

由于粉丝量太大,粉丝留言蜂拥而至,留言区一片骂声,俨然一副要上热搜的节奏。

此时腾讯客服坐不住了,不到 10 分钟后,又在谢娜微博下留言,这次语气明显比上次亲切不少。

不到一小时后的 19 点02 分,谢娜又发了一条微博,说问题解决了。

40 多分钟后,腾讯客服也发微博回应,表示已协助娜姐解决问题,并发布了一个同类问题的处理方案视频。

我想知道的是,普通用户能得到同等待遇吗?

显然不能!

不是腾讯不愿意,而是腾讯做不到。

先思考一个问题,现在网上说腾讯客服体验很差的人很多,是腾讯不想把客服体验做好吗?

或者,明知道这么多用户吐槽自家客服,为什么腾讯不做改进呢?

其实,并不是腾讯不想做好,而是成本太高、难度太大。

你要说没什么改进,其实改进已经很大了,且一直在持续优化。

并不是跪舔腾讯,而是事实如此。

我们从几个维度来看一下,为什么腾讯很难把客服体验做好?

一、用户体量太大

就拿微信说吧,这个月活 12 亿的产品,用户画像的跨度非常大,加上每个用户使用终端和环境的不一样,出问题的频率很高。

再加上腾讯其他产品用户的累加,这个用户体量是大到惊人的。

我在砺石商业评论中看到一个数据。

以 2019 年全年为例,腾讯客服服务的用户数接近 3 亿,服务次数超过 8 亿次,月均服务用户数近 2500 万。

如果按照每一位人工客服平均每天服务 100 次、全年服务 3 万次计算。

腾讯想靠人工客服来满足 8 亿次的客服量,就需要近 30000 名人工客服。

腾讯 2019 年的员工总数才 5 万多人,如果按照这个客服需求配置,客服团队将成为公司人员开支最大的一项。

更何况,客服部门不是生产部门,而是消耗部门。

这种方式成本高且效率低,作为一家商业组织来说,这是一个非常不划算的生意。

俞军老师说过,用户是需求的集合。

也就是说,一个同时使用微信和腾讯视频的用户,在产品视角下其实算两个用户。

对于客服来说,面对这两个产品和同一个人,实际上需要提供两次服务。

如果用这个视角来看腾讯的用户体量,那是非常庞大的。

以至于投入的客服资源不足以覆盖那么大用户体量的客服请求。

因此,不是不能做,而是做不到。

二、产品类型太多

有人可能会说了,那像阿里和京东这样的平台,用户量不同样很大吗,为什么他们的客服体验做得不错呢?

其实这里面有两个最主要的区别。

  1. 产品类型差异。
  2. 服务模式差异。

腾讯的产品类型包括社交、游戏、工具等多品类不同领域的产品,每一类产品的特点以及出现的问题类型都不一样。

比如微信登录不上和王者荣耀中的一个皮肤购买问题,就是两类完全不一样的问题。

而京东和阿里的产品类型其实就只有交易,虽然货物很多,但在产品层面,它们就是一个交易产品。

涉及到交易环节中的问题类型是相对固定的,无非是商品问题、物流配送问题、售后问题。

说完了产品类型,接下来就是服务模式的差异。

腾讯大部分产品的服务主体就是腾讯自己,所以腾讯需要扮演服务者的角色,它跟用户的关系是一对多的。

而京东阿里这样的电商产品的服务主体除了平台本身,还有平台上的卖家,而且卖家是服务主体。

这些卖家会直接面向用户提供服务,比如商品问题、物流配送以及售后问题等,他们跟用户的关系是多对多的。

如果商家处理不了或者用户不满意了,才会升级到平台来处理。

这就相当于把海量的个性化服务转嫁到平台商家去了,而平台本身的服务量就不会很高。

所以,产品类型和服务模式的差异,导致腾讯无法像京东阿里一样提供类似的客服体验。

同样,不是不能做,而是做不到。

三、客服标准化太难

基于上面提到的产品类型和服务模式的差异,还有一个重要原因,就是腾讯的客服服务很难标准化。

就拿微信登录不上来说吧,这个问题出现的原因有很多种,网络问题、账号异常、数据异常等都可能。

再加上产品类型太多,不同产品之间的解决方案还无法通用。

如果要提供一个通用的解决方案,很难覆盖所有场景,所以只能针对某一特定场景提供特定的解决方案。

只要涉及个性化,服务成本一下就上升了。

如果全上升到人工,那又回到了前面提到的成本问题。

相反,像京东和阿里这样的电商平台,他的客服就可以逐渐标准化。

用户退换货怎么操作、用户不满意怎么赔付等,都可以形成 SOP(标准操作流程)。

标准化的好处就是能降低成本,如果这一点做不到,成本还是居高不下。

其实腾讯并不是没有人工客服,他们也有人工客服热线。

只不过,因为资源有限,所以接入量也会非常有限。

这也就是为什么大部分人从没联系到过腾讯人工客服的原因。

另外要说的是,之所以用机器人当客服,这也是当下唯一能做的最好的解决方案了。

通过 AI 客服持续训练机器人处理问题的能力,只要数据在持续积累,模型在持续优化,机器人解决问题的效率也会上升。

如果想达到理想状态,还需要一个过程。

其实反观其他互联网产品和服务,现在都在逐渐把客服智能化,这是趋势。

如果你说腾讯不重视客服,其实这对腾讯未免有点不公平。

我查了下,腾讯貌似是大厂中唯一具备客服官网的。

注意,是官网,而不是整个网站中的某一个客服模块。

并且,腾讯客服早在 2002 年就成立了。

客服官网里有对各类产品的不同解决方案,分类比较细,这也是用户体量大、产品类型多、服务无法标准化的直观解决方案。

话说回来,像微信这样的产品是免费提供给用户使用的的,从成本的角度看,投入巨大资源满足用户的客服需求,ROI 也是不划算的。

当然,并不是说免费的就应该给服务打折,而是在可控成本下为用户提供最好的体验。

如果你自己做生意或者创业,对成本和收益会更加敏感,而不只是只凭用户视角判断。

除此之外,很多人可能知道腾讯游戏的心悦服务。

这是一个更专属的基于权益的高端服务,可能也是能最快时间联系到人工客服的渠道,不过是在游戏领域。

根据不同的心悦等级,会划分不同的权益,基础权益是要达到 5000 块以上的消费额度。

更高级的,需要达到几万以上。

针对不同的问题,还有不同的职能协助你解决。

这跟我们去一些服务场所消费是一样的,免费的总是基础款,付费的总是增值款。

说实话,虽然大家都骂腾讯客服烂,其实腾讯自己也很为难。

有些问题虽然大家都知道,但想一下子达到理想状态,显然是充满挑战的。

还是那句话,不是不能做,而是做不到。

隔岸观火,是无法体验真实体验到水深火热的。

四、写在最后

腾讯客服只是互联网服务的一个缩影,不管是传统生意还是线上生意,都离不开成本这个大话题。

如果不计成本,那所有理想中的事情都可以办到。

可问题就是,成本是有来源的,成本来源于投入,如果没有投入,何来结果?

普通用户基于现象会产生愤怒,这很能理解。

作为服务方,也应该持续改进和优化自身的服务。

改变来源于对品质的不懈追求,来源于对用户价值的持续探索,来源于对用户的敬畏。

现象使人愤怒,本质使人冷静。

这就是从看到想的完整心路历程。

也希望腾讯「用户为本,科技向善」的使命能持续践行下去。

#专栏作家#

唐韧(Ryan),微信公众号:唐韧,人人都是产品经理专栏作家。前Juliye Care产品总监,《产品经理必懂的技术那点事儿》作者,写过代码、做过产品、出过一本书,有过 4 年的创业经历,也在大厂服役过,如今是一名自由职业者。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 成本太高的问题,微信实质上垄断之后,普通用户没有替代产品可以用脚投票。
    腾讯需要3万客服,其实是可以做到的,不过成本高。
    实际移动就有4,5万客服了,工信部会考察接通率,所以不得不投入。

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  2. 谢谢你,让我终于知道了哪些文章是拿着别人零碎观点并在文章的逻辑上强行灌脑

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  3. 做过个问题分类说明,实际发现作用不大,或者只能解决一部分问题。更多的需要人工解决的都是之前没发现的,第三方调整这些的。同时客服再多也解决不了,还是得提给研发来解决。

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  4. 『还有一个重要原因,就是腾讯的客服服务很难标准化。就拿微信登录不上来说吧,这个问题出现的原因有很多种,网络问题、账号异常、数据异常等都可能。再加上产品类型太多,不同产品之间的解决方案还无法通用。如果要提供一个通用的解决方案,很难覆盖所有场景,所以只能针对某一特定场景提供特定的解决方案。只要涉及个性化,服务成本一下就上升了。』

    扯蛋呢……兄弟你真的做过产品没?产品功能模块化,以及QA团队的测试用例和工作流程,就决定了一定会有分类明确的流程,可以把各类常见问题的解决做好,无非是不作为而已,没得洗白的。

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  5. 为什么支付宝的客服我就能随时找到呢?

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  6. 你这是诡辩,三大运营商多少活跃用户,那消耗成本不高?国外的通讯软件没有专门的客服咨询业务?你可以赚钱,但是不能不用心服务吧?我不是QQ的第一批用户,但是腾讯的初心应是方便用户跨空间跨时间交流,而现在呢,阻碍了用户和它本身的交流。这不是罪恶本身吗?

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  7. 明星的体验就是12亿用户的体验之一,可想而知平时用户在遭遇此类事情的时候是多么的无助。

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  8. 3万客服,每个月5000元/人,1.5亿/月,全年18亿。相比于腾讯的百亿级别的利润,一丢丢。 把客服基地设置在内地还可以解决就业问题。

    不是腾讯做不到,是1.觉得自家产品牛逼无bug 2.觉得ai能解决3.不舍得花这个钱

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    1. TX全年不间断在招客服,你当有那么多人愿意当客服?,而且你要权衡花这20亿所解决的用户体验问题能超过花20亿进行产品功能改进直接增加用户体验?

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    2. 哈哈哈怕是想当客服连门槛都够不到,其他我先不说,单说英雄联盟分区的客服招聘要求都差不多可以去当职业选手了,并且还要求本科学历。

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  9. 就是不作为而已,死循环的设计,不是客服有多少搞得定,类似谢娜的登录问题,场景枚举说清楚解决方案即可
    问题的关键在于,没有场景枚举,而是仅简单地给出普适化的场景介绍

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  10. 作为曾经客服中心/呼叫中心从业人员,表示以腾讯的技术实力和资金实力,要想解决(不是根治)客服问题不是太大的困难,做语义识别机器人,通过自助方式解决大部分可标准化的场景,不是难事。虽然产品线众多,但是每个产品线本身的场景大部分还是标准化的,部分问题完全是可以通过自助机器人解决。

    至于人工部分,国内已经有很多比较成熟的专业供应商了,甚至可以众包客服也是可以参考的解决方案。

    无非是一个性价比的问题,服务端口是一个重投入的成本部门,要做就是看你有多大的决心了。

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  11. 淘宝运营 室内设计 平面设计 UI设计 线上招生了

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  12. 你说免费使用就有点伤人了,难道腾讯不是依靠这8亿免费用户建立其商业帝国的吗

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  13. 就是不做而已;爱用不用;不用不行;腾讯有着垄断的本质。你无法逃脱,他不做你只能妥协,这就是腾讯的资本。

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  14. ??这个感觉有点洗地?

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    1. 自信点,朋友

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    2. 自信点,屁股的位置决定了他的立场,这就是洗地

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