从泛在智能,到泛办公场景重构的思考

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编辑导读:疫情让许多企业都开启了远程办公模式,在互联网快速发展的背景下,这无疑是将来常见的一种办公形式。未来,办公场景会发生哪些变化?本文作者对这一问题展开了四个方面的分析,希望对你有帮助。

2020年7月,腾讯研究院联合腾讯优图,发布了《2020腾讯人工智能白皮书》。其中,腾讯研究院院长司晓,在序言中阐述了人工智能与产业融合发展过程中的重要特征“泛在智能”。

司晓在演讲中指出:“未来,智能技术会是一个渗入到生活、无所不在的状态,可以说它很重要,因为万物都会依赖于它;也可以说它不起眼,因为智能技术化为无形,融于万物其中了,腾讯正在向着这样的目标努力。”

“泛在智能”,是此次白皮书中腾讯对人工智能当前及未来一段时间发展状态的描述。

从本质上讲,AI的“泛在智能”归根结底是以更普惠大众的目标、融合与赋能新基建以及各个行业应用,获得越来越多元的应用场景和更大规模的受众用户,实现“科技普惠”为责任的发展为目标。

新基建的理念和目标都非常宏大,从人人都在谈论的新基建出发,聚焦到办公行业细分领域。我们会持续思考一个问题,从AI的”泛在智能”到企业“泛办公应用场景”到底应该如何演化和重构?

一、管理软件,国内标准化之路困难重重

管理软件最早是从欧美出现的,具有较强的管理逻辑,体系化的业务流程,主要处理企业内流程,面向企业内部用户。

从80年代兴起,到90年代末期百花齐放,再到21世纪头10年行业完成了整合。主要包括:CRM、HR、ERP、OA等传统企业管理软件,这类应用功能覆盖全面,流程规范闭环。但也包括局部性功能,例如人事、行政、报销、财务、供应链计划、销售绩效、人才管理、项目管理等。

21世纪头10年,欧美企业管理在一定程度上基本实现了跨企业的标准化和规范化。

这样的标准化包括业务流程、业务规范、业务管理的标准化;这样的土壤和环境,就有可能让管理软件产品能够快速适应市场的标准化、从而具备普适性和通用性。所以在资产管理、销售、采购等管理职能,跨企业,甚至跨行业的用户使用都在使用同一个软件产品套件。

另一方面,要归功于欧美企业管理的职业化和职业人才评价体系的标准化,能够保证职业经理人从一家公司到另外一家公司,采用同样的管理语言和管理流程,而不用去花大量时间和精力去适应和学习不一样企业管理流程、制度、方法。同样也让人力资源管理、市场营销管理等软件服务产品能够快速形成了IT应用的管理套件。

欧美企业并没有在这些本身可以很好地标准化的BPM流程、管理理念方面,强调个性化和创新化管理的内容。我想,并不是没有个性化诉求。而是在沿袭企业管理标准化的传承的同事,没有无谓地标板管理创新和管理的差异化。

回顾一下,欧美管理软件在国内的发展史,可以说是困难重重,先是有Saleforce、SAP在中国市场环境下的滑铁卢,后有易路、北森、蓝凌等中国软件产品为代表的产品供应商的被资本市场追捧,市场占有率在持续攀升。追溯根本的原因,无非逃不出本土化的3个重要因素。

首先,中国的企业家们都喜欢标新立异,常常搞“管理创新”发明名字、术语或者模仿追求时髦的管理概念。因而,不论是大型企业还是小型组织,管理者的需求都很难用标准化软件去实现和满足。每一个企业的管理者,都有自己标板认为独特的“管理视角”和“创新思想”,企业管理软件,最终都是为管理者意志来服务,由管理者买单。大量定制化,个性化的管理功能无法避免。要不没法用标准化软件产品,要用软件就一定会存在定制开发部分。

其次,国内产品供应商,面向大型企业时候,在个性化业务服务上更新迭代很快,资源倾斜投入,能够快速满足客户诉求赢得客户满意度、并且具备本土化服务能力和本土化产品业务价值的快速响应,个性定制很多时候都是产品增值商业价值的重要来源。而国外软件,基本很难去适应这样的非标准化的诉求,始终在追求产品的通用性和用户体验方面的突破,这样在产品占领国内市场的速度和优势就比较差,表现出水土不服的想象。

再次,从本质上来讲,中国企业和欧美企业在管理标准化上存在巨大的差别,中国企业管理成熟度比较底,在一些基本概念上,如人力资源薪酬、销售商机、交叉销售等,几乎没有两个企业做法是一样的,当企业之间的人才相互流动,企业内部流程不一致、理念不一致、工作套路方法不一致,就会导致大量精力浪费在沟通、协调上。

二、办公场景的泛在重构

过去的10年,我们的社会发生了很大的变化,出行从出租车变成了滴滴,购物从购物中心变成了京东、淘宝,居住从传统的公寓、酒店变成了Airbnb。

社会的每一点进步都会引起线下场景的变化和重构,协同办公当然也不例外。

云计算的进步、云安全的渗透便有了“云办公”的全新理念;语音、视频技术瓶颈的发展和突破便有了“在线协同办公”的繁荣;人脸、声纹识别、语音转译、知识图谱的成熟便有了“智慧办公”。

To B的产品与To C产品有很大的不同,不是简单通过互联网产品和运营、营销就可以获取客户并实现业务增长;也不会像To C的市场会有急剧爆发、赢家通吃。而且,基于业务场景的垂直、细分领域的集中度也没有那么高。

有咨询机构做过统计分析,To B的创业从成立到有所成就,基本上要7-10年,长年的坚持更多体现的是组织的整体战斗力和持久力。

产品的负责人带领一个组织进行的一场长跑,不停地去重构应用场景、简化、优化业务流程、打破场景与场景之间的断层、打通单点业务应用数据之间的孤岛,不停地跨越障碍,突破与尝试新技术的可行新、抵御外界的诱惑,更换队员、调整阶段性的产品目标,最终达到终点。

To B产品的演进,简单来看可以近似划分为2个阶段,而未来的办公将是以多元化场景为基础的办公场景重构。

面向单点业务的信息化阶段(IT):

ToB的早期阶段,企业协同办公信息化程度极低,处在人工为主,信息化为辅的阶段。这个阶段的关键词:“安装、部署”。

企业通过安装办公自动化(OA)、企业资源管理(ERP)、供应链管理(SCM)、客户关系管理(CRM)等各类信息化软件,产品服务商局限于技术的可行性瓶颈,选取了办公业务群里最有价值、又相对业务解耦的某些单点应用场景,聚焦在特定的业务,将人、物、事、组织等相关因素联系和连接实现了初步的信息化。基于流程(BPM)无纸化办公替代低端重复性工作,生产经营活动过程中所产生的数据和信息有了最初的共享,BPM的规范,使得工作差错和生产活动数据的遗漏变得更低。

基于单点构建业务场景、故事、承载业务价值,是早期办公软件产品应运而生的重要商业价值依据。单点业务环节的信息系统诞生,为全面优化企业的研发、生产、经营流程,提高管理效率,为进一步深入开展数字化转型打下坚实基础。

面向场景连接的数字化阶段(DT):

互联网普及对于商业世界带来的革命性变化,意味着业务系统进入了新时代——在线时代,商业世界实现多场景业务连结和闭环。

云计算、物联网、人工智能、5G、数字孪生等为代表的智能技术群落正在构建新商业基础设施,未来5-10 年将是IT基础设施及企业应用软件加速云化。

业务中台、数据中台、技术中台、管理中台、AIoT 中台建设步伐加快,消除数据孤岛并促进数据业务化,推动企业内部资源与能力共享。

在数据化阶段,产品供应商,开始尝试基于多元化场景的痛点去构建产品。场景与场景间的柔性组合、平滑衔接,满足不同类型的业务需求。

员工办公场景围绕“员工的一天”,企业管理者的场景,围绕“管理者的一天”。

在协同办公过程中,人物个体被角色化,每个角色被个性化、差异化的场景、故事所连接,重构了传统办公场景下的BPM流程。

从办公体验来看,兼顾私密性和开放性,注重员工的办公体验。现代化的企业有两大费用,一是人员,二是办公。当前我们办公的效率或者说办公费用的支出是无效的、低效的,是需要被优化和提升的。一个好的办公场景是可以推动企业组织进行沟通协调并提高效率的。

从产品形态来看,产品本身越来越复杂。企业的协同办公产品,逐步演变为智能互联的产品。产品增加了智能硬件、传感器、通信模块、计算模块、软件应用APP端、Pad端、Web端、智能设备交互端等(如华为welink、阿里钉钉等)。

从企业管理、运营的角度来看,产业链在跨地区以及全球分工趋势的不断增强,使得跨地区工作协调需求日益提升;另一方面,随着市场经济深入发展,组织开始向管理要“利润”,开始更多地依靠高效的运营和优化的管理打造竞争内核,从“营销取胜”转向“管理+运营取胜”,从而增加了对协同办公软件多样化功能的需求。

从需求特征来看,协同办公产品、工具从供应商标准化产品服务到企业个性化定制,其实都反映出企业需求越来越走向个性化,这就给企业的研发、设计、生产带来了一系列的复杂挑战,从面对确定性需求到不确定性需求。信息化时代,不论从产品设计、研发、生产等,都是基于大众化、规模化导向的相对确定性需求;但数字化转型时代,企业面对的是一个更加不确定的、个性化、碎片化的市场需求特征。

从经营理念来看,从以产品为中心到以客户为中心的体验管理时代。数字化时代,企业经营的核心理念是以产品为中心,致力于解决产品的成本、效率、质量、运营;而数字化企业思考的核心问题是如何以客户运营为核心,如何提高客户全生命周期的体验管理(CEM),如何构建一套以消费者运营为核心的支持体系。

从用户需求来看,未来协同办公行业的终局将是一站式、数字化、智能互联、泛办公、泛自智能等这样的关键词来做特征定义的,办公业务和管理复杂性都在不断上升,用户始终期望,通过一个可以集成工具、优化流程、简化步骤、提高效率的办公入口,满足所有的办公需求,包括审批流程、文档需求、项目管理、销售管理等等。

三、办公场景重构的依赖条件是什么

回顾03的疫情之下,有一个“昙花一现”并且红极一时的新场景,“视频会议”远程办公诉求。但在疫情结束后,视频会议并没有广泛普及。

03年中兴通讯等公司把握用户痛点、迎合市场,推出了“远离非典,自由办公”的视频会议系统,以满足远程沟通、多点交流、互动办公的方式,但“视频会议”对于03年来讲并不算一个成功的应用场景。

2020年人类的生产生活方式与03年不可同日而语,如果说03年非典时期对于“线上场景”的应用在很多方面是“从0到1”,那么2020年疫情与5G商用化,部分新场景有望实现“从量到质”突破。

2020年大规模的延迟复工为在线办公提供了试验田,在线办公一定程度上维持了企业的运行,使得这一新办公模式从“可选”变为“必选”。

从2次疫情影响过程分析,我认为协同办公的场景重构,需要3个依赖条件:

  1. 业务点、线、面处遭遇的痛点,痛到客户迫切想改变、想主动拥抱变化和变革。精准定位痛点需求则是产品商业方案(BP)的卓越体现。隔离期的人口流动限制,阻碍了居民的社交、工作等全方位生活习惯。在此背景下催生的“新场景”,或定位于新的消费习惯、或立足于新的生产办公方式,一方面解决了办公成本、另一方面提升了便捷与效率。因此,精准定位用户痛点、引领需求的新变化,是“新场景”立足的根基和基础。
  2. 产品可行性的技术瓶颈。技术渗透、普及的成熟度和商业化程度是场景重构的前提。从技术的角度来看,随着信息技术的不断进步和软件应用模式的不断创新,以及云办公、大数据、互联网与科技巨头的布局,都将支撑协同办公行业的技术水平不断提升,从而不断开发出功能和性能更加完善的新产品,带动了行业的持续发展。
  3. 产品体验,具备较强的客户粘度。目前,国内主要的在线协同办公平台,除了企业微信和钉钉,还有去年正式入局的华为云WeLink、字节跳动“飞书”等。此外,还有很多企业从事在线会议、文档、任务管理工具的开发。疫情的严峻让远程办公变得迫切,不过平台想留住客户仍需要持续优化用户体验。

四、全球疫情持续,让协同办公、视频会议场景常态化

03年协同线上办公理念初现,但语音、视频底层技术还不够成熟,网络传输费用较高。视频会议的应用功能仅局限于会议室内,客户群为企业、政府等机构,而无法开展个人应用。网络条件有限,网络延迟、掉线、程序故障等问题频繁出现,大大降低用户的体验度。

线上办公,视频会议市场客户办公习惯培育并未成功,缺乏客户粘性。我想这和国内生产活动习惯和惯性息息相关,从产品视角来讲,叫“用户思维模型”和“心智模型”即便到2020年的今天,中国企业办公会议场景中,线下面对面的协同还是主要的方式,线上协同、线上会议只是当距离无法逾越、疫情被迫场景下的有效补充和辅助。

但不论,过去的03年还是现在数字化浪潮澎湃的今天,由于缺乏统一的行业标准和规范,各类视频产品硬件、软件系统稂莠不齐,用户体验不佳。

随着全球疫情的持续,有助于帮助绝大多数用户养成在线办公、线上会议的习惯,市场被持续培育和教育,用户的逐渐形成,但面临办公效率减低的质疑。

从3个依赖条件来看,其中的技术瓶颈是基本被解决了,但用户痛点是否足够影响协同办公的整体效能,客户未必想迫切改变,同时企业的员工对视频会议远没有我们想象的这样依赖。

据Global Workplace Analytics的资料显示,长期以来,我国远程办公行业发展落后全球。数据显示,2005年中国仅有180万名远程办公员工,而到2014年,这一数据上升到360万,2018年估算约490万人。

艾媒咨询数据显示,2020年新春复工期间,中国有超过1800万家企业采用了线上远程办公模式,共计超过3亿用户使用远程办公应用。

艾媒咨询分析师认为,远程办公普及率相对较低,企业协作仍为蓝海市场,面临着较大发展机会。随着阿里钉钉、华为welink、腾讯企微、字节飞书、百度如流、金山办公等巨头企业布局协同办公产品,远程视讯、文档协作等垂直细分领域继续深耕,企业协作市场规模将进一步扩大,未来仍讲有较大发展空间。

 

作者:杨进玉,微信号公众号:Bear-it-am,VIPABC BI产品经理,4年产品设计经验,曾主导过企业级BI产品的策划和运营工作。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 3篇企业协同相关的文章都看了,很有启发,不过个人介绍里留下的微信公众号无法搜到..

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