饿了么“五分钟”引争议:别让误会搞丢了善良和初心

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编辑导读:昨日,一篇名为《外卖骑手,困在系统里》的文章在朋友圈刷屏了,引起了社会各界对外卖小哥的关心。饿了么首先做出回应,官宣要增加“多等5分钟”按钮供用户自主选择,网友对此的行为却不买账,表示这是平台将矛盾转嫁给了消费者。本文作者对此持有不同观点,一起来看看他是怎么说的吧。

最近,外卖领域有两件事先后实现刷屏。

先是一篇名为《外卖骑手,困在系统里》的文章引发热议,“送外卖就是与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友”的现实描述着实击中不少人的情绪G点。

而后,或许是文章同样刺激到了饿了么,平台为了骑手利益连夜官宣要增加“多等5分钟”按钮供用户自主选择,进而引发了网络上更大的讨论。

噪音太多,眼花缭乱,一时难辨究竟孰对孰错。当跑的太远而忘记自己为什么出发,这时候我们不妨回归初心,从那些最本质浅显的道理中去寻找答案。

一、回归起点:初衷比进化速度更重要

初衷是恒定的,而完善往往是有周期分阶段的。

判断一个举措是否合适最终要看这一举措是否迎合初心,只要初衷是美好的,那么任何细小的调整其实都值得我们去肯定。在这一方面平台需要对自己进行一番灵魂拷问:是否在解决用户和骑手小哥的问题?是否能够以此创造更大的价值?

饿了么为什么要推出“多等5分钟”这样一个选择按钮?从出发点来看,这其实是在尝试为骑手小哥在数字罗列的“系统”中找到更合适的位置。就类似《外卖骑手,困在系统里》一文中提到的,在等电梯等细节方面,饿了么的系统中有一个报备系统,让服务有了一定的冗余度,这是冰冷技术背后的温度,让小哥们更舒服。

最近不少人被《外卖》一文描述的情况所触动,但他们或许只能站在道德和感性的维度去评价去感叹,唏嘘过后什么也留不住,无法解决深层次的问题,真正解决问题则需要平台方的努力。

因此,哪怕“多等五分钟”这一方案深究起来并不完美,其实也值得我们去鼓励和认可,不必一味地在偏见主义的泥潭里打滚。

对于平台方而言,矛盾是普遍的,商业没有“完美”可言,每一种商业模式在发展的每一刻都有自己矛盾的特殊性。这其实考验的是平台的选择,是视而不见还是努力尝试?看起来饿了么选择了后者,去尝试性地多做一步,用平台权益换骑手的时间,最起码从初衷来看这是值得肯定的。

任何一种商业模式都有其固定的进化周期,是否一次性根治其实无妨,只要方向是对的,中间过程中存在些许的摩擦和等待也是可以理解的。

二、第一视角引发理解偏差,基于选择权下的认知不对称

当然,争议也要正视。那从何而起?或许是在选择权的让渡。

商业也好人际关系也罢,选择权,往往最容易产生误会。

在此我们不妨设想这样两个场景:

场景一:几个人一起到饭店吃饭,甲因为各种原因从来不点菜,但同行的人出于礼节偏偏让他点,最后甲把这个“选择权”看作包袱,非要让他选择会有负担感,于是误会就这样产生。

场景二:几个人一起到甲熟悉的饭店吃饭,这家饭店什么好吃什么不好吃甲都知道,于是一个人把菜都点了,而没有“点菜权”的人可能就会有被冷落疏忽的感觉,从而对甲产生隔阂。

前者是对同行人的尊重,而后者可能是一种效率最大化。可但凡涉及到选择,最容易产生认知上的不对称。

事实上,送餐时间引发热议,饿了么动作迅速推出“多等5分钟”按钮供用户自主选择,因为尊重用户所以才给用户选择权。可由于认知上的不对称,部分用户可能认为饿了么这是把包袱扔给自己,把矛盾进行转移。与之相对,在饿了么发声18小时后,美团紧跟的声明就将选择权抹掉,这种看似“无心之举”的文字游戏,却避免了很多非议。后发制人,换得一片歌舞升平。

相似的举措,不同的结果,本质就差在了第一视角引发理解偏差,于是基于选择权就产生理解上的误会。再然后,理解偏差引发证实偏差,带有偏见的人会拒绝忽视甚至曲解与自己观点相左的声音。

“多给五分钟”的本质其实跟付小费,或者直播打赏,看志刚文章打赏是一样的道理,都是认可或者鼓励。既然是打赏,肯定是自发的行为,是一种选择权,看的爽了再打赏。在这一框架下,是否多给五分钟完全是用户的自主行为,不存在绑架,就像我不能强制读者打赏一个道理。

饿了么是给了用户选择权,骑手觉得平台不人性不选便罢,用户觉得骑手慢不点同意就是,本来一件很简单还带有小温度的事,何来矛盾转嫁的阴谋论说辞?

多给五分钟,没人会抢一个远路单,但却能解决许多急单,这其实是系统给双边市场提供的一种润滑剂。以扩大选择权的方式行事,虽然无法保证骑手和用户都能利益最大化,但却给彼此之间留够一定的冗余度,用户心疼骑手小哥可以选择点击确认,骑手收到也会感受到用户的理解和关怀,是一种调和矛盾的解决方案。如果现在非要说个根治的解决方案,恐怕只有取消外卖回归过去才能天下太平。

外卖的出现,让骑手有了更多的就业选择,用户有了足不出户买到不同食品的选择。有问题有冲突不可怕,怕的是缺少一颗理解包容的内心。

三、理解权在用户手中,选择权更是在用户手上

从《外卖》这一文章刷屏,到饿了么增加“多等5分钟”按钮引发热议。这两件事被关注严格意义上来讲其实并非坏事,客观上也增加了全社会对外卖小哥工作环境的了解以及情感上的共振,是一次平台、骑手、用户都参与的理解运动。

在现代社会的竞争驱使下,越来越多的平台会推出超出预期的服务来获得用户,形成了一种特殊的基本价值和剩余价值。而在这一过程中,用户从某种程度上在无形当中充当起了另类资本家的角色。送餐时效的存在也是为了约束骑手小哥,提高用户点餐体验。

让用户自己选择是否“多等5分钟”,没有一刀切的单方面延长配送时间,也看得出饿了么在推出这一举措时的谨慎。以选择的形式不仅尊重用户主体地位同时也表明自己对骑手们的态度,只不过事与愿违还是出现了误解。

事实上,无论是平台还是骑手,都是服务的提供者,而最终的理解权和选择权都在被服务者用户手中。对于平台的举措以及骑手小哥的工作情况,网民发布看法发出自己的理解,是理解权,理解完如何选择,是支持还是否定甚至抛弃,最终还是要看用户自己选择。

平台和骑手在被批判中改变,而部分用户,却表露出被惯出来的“上帝思维”。有些人一边吐槽街上外卖小哥送餐时骑的太快,亦或者在某个讲述外卖小哥故事的短视频下面留言感慨外卖小哥辛苦,另一边却明知道自己高峰期点餐仍旧不耐烦地打着催餐电话。

因此,从这个维度来看,良好的外卖服务生态需要多方的共同努力,尤其是作为“上帝”的用户或许也需要表露出更多的温度,再多讨论其实都不如以后在行动上给予外卖小哥多些理解。

要求越来越多,耐性越来越少。科技带来了便利,帮我们解决了功能需求,而我们则需要呼唤内心深处情感的温暖,从理性回归感性。

更多人关爱外卖小哥,是一种大善,这是一个有温度感的商业时代,愿我们彼此都能真诚以待!

#专栏作家#

刘志刚,微信:13124791216,微信公众号:互联网江湖(ID:VIPIT1)。人人都是产品经理专栏作家。资深媒体人,36氪/钛媒体等多家专栏特约撰稿人,TMT领域深度报道。

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题图来自饿了么官网截图

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  1. 洗地

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  2. 这算软文吗?

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  3. 很认同作者的看法,给用户最大的自主选择权利也是用户体验的一部分。毕竟吃饭这个场景具有特殊性,如果大家都在同一个时间吃饭,只会加剧骑手这个群体本身的行业竞争。闲的时候闲死忙的时候忙死,即使有些骑手想努力一点也不会有过多的派单和收入。如果一部分人推后5分钟其实在变相支持骑手,虽然平台没有给骑手更多的机会但是用户给了。

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  4. 1.以直播打赏跟付小费,来类比这个举动,打赏以及小费是因服务得周到给的,而不是我打赏因为别人送餐送的慢,按照这个逻辑,是不是平台应该延长外卖的送达时间,而送的快则有一个打赏机制,显得更加合理嘞
    2.平台本身是在转移矛盾或者分摊矛盾,原来的矛盾是平台与骑手,现在是骑手与用户,骑手与平台的双重矛盾,本身作为消费者,理解权这个概念,企业应该理解他的员工,而不是消费者去理解员工,比如平台给消费者返还机制,而不是消费者给平台时间
    3.把情感做进产品,文中提到了对外卖小哥的情感共振,从本质上说工作就是一个工作的概念,辛苦不是消费情感的理由,我觉得每个人工作都有辛苦的地方,而不是一个选择就代表我不体谅一份工作,那是不是每个人都要体谅一下,商家大夏天做的慢体谅一下,我工作非常辛苦取外卖慢了一点,也要体谅一下

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  5. 不谈目标和需求主体的设计都是愚弄用户。 《外卖》文章指出的是饿了吗与骑手之前的劳务关系问题,“饿了吗”用“5分钟“的公关策略愚弄用户和骑手,逃避责任,很明显目的并不是解决饿了吗与骑手的矛盾,而是将矛盾转移给客户与骑手。反正外卖平台经常干,转移矛盾将压力跨过首端中间缓冲直接在最终端爆发。其实大众用户的怨气并不是针对骑手,而是针对外卖平台对送达时间的保证,保证是外面平台做的,担责受罚的是骑手,这才是一切问题的根本矛盾。 只谈产品策略,如果站在外卖平台运营及盈利的角度,“饿了吗”的手段就是危机公关,但因为准备不充分,没有在第一时间公关掉,导致大部分用户舆论反弹;如果站在整个生态长久发展的角度,平台应该诚恳向用户及骑手道歉,并给出矛盾缓冲的方案,让利、负责、缓解冲突,考虑弹性管理、承载力、现货生态。 全供应链里平台不担责像话吗? 外卖平台,用AI算法管理,但不给有血有肉的人裕度的做法,很资本家。 计件工都是临时工,临时工没健康保障,再压榨下去我联想到了清朝时的在外华工。

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  6. 我引用几点疑问,饿了么这么增加一个等5分钟的功能,之后会如何
    1、经常选择等待的用户会被标记为“低优先级用户”,被延迟派送更久?
    2、经常选择不等待的用户,会被标记为“低质量用户”,会被加价?
    3、外卖员选择优先配送不接受等待的订单?
    4、暂且不提【接受等待】这一功能对于旧矛盾的解决情况,这些伴随而来的衍生问题又如何解决呢?
    5、这是不是在转移问题而不是解决问题?

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  7. 先不给作者扣帽子,就事论事。这件事的核心难道不是平台作为真正的服务商应该做好本职运营工作吗?
    其一,不管是冰冷的算法,还是人性的运营,这是平台方的服务方式的选择,消费者关心吗?或者说消费真正关心的是什么,消费者只关心这个饭什么时候送来,送来的是否完好无损,至于平台如何调度,如何管理,谁会关心?
    其二,平台方从未把自己作为服务骑手的平台,而是选择推卸责任、暴力管理。每次拿外卖小哥做文章,实际上这些小哥都不是平台的真正员工,通过劳动派遣规避五险一金和开除后的N+1补偿。
    平台表面上将选择权放给消费者,实际上并未改善服务同时侵害了消费者的福祉,那么作为服务提供方,有补偿吗?这件事不应该是平台出面道歉,保证送餐时间的同时增加运营人手、增加区域分配的节点,以减少运输过程中的时间损失云云。但是,事实却是要消费者买单?我真想打一万个问号,脸都不要了?
    最后,我想说选择权从来都不在我的手上。如果在我的手上,我选择让骑手自己选择是否延长送达时间。

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    1. 消费者买什么单了,不爱选不选就行了

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    2. 不是选不选买不买的问题。平台给了不能100%满足的保证,愚弄用户,甩锅骑手,责任担负怎么算的问题。就好像标价10元,到手价15元一样。标价10元你选不选,到手价15的现货你退不了。正好平台把骑手送你面前撒气。又好比商务经理谈了个200万的砌墙工程,下雨,民工延一天干完。甲方扣了50万,公司、商务、管理层都没责任吗?只有临时工有责任?人治还是法治?

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