也谈骑手困于系统:背后的企业价值观才是解题关键

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编辑导读:企业价值观指的是企业及其员工的价值取向,是指企业在追求经营成功过程中所推崇的基本信念和奉行的目标。外卖骑手的困境,是系统算法的问题,更是企业价值观的问题。利用正确的价值观走向对产品进行引导,是一个具责任感企业应该做到的事。

文章对此展开了分析探讨,一起来看看。

连《人物》自己也没有想到,9月8日《外卖骑手,困在系统里》(以下简称《骑手》)这篇文章的影响能够达到如此巨大。发布当天,便成功地破圈刷屏,登顶为最热话题。互联网热点往往来得快去得也快,但这次却罕见地持续了好几天,依然热度不减。

据美团《2020年上半年骑手就业报告》显示,其骑手总数达到295.2万人;而饿了么蜂鸟即配官网显示的骑手数量则为300万人,二者合计约600万人。以此计算,1000个中国人里面,只有4个左右是外卖骑手。

无论是数量还是占比,外卖骑手都不算大,光靠他们不足让《骑手》一文如此广泛传播。推动破圈传播的是外卖用户这个庞大群体,2019年国内用户达到4亿人,撑起6600亿元的市场规模。

一、智能系统让骑手越跑越快,越跑越危险

《骑手》一文印象最深刻的,是这句话——“送外卖就是与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友。

相信有无数人被这句话震撼。坐在办公室或家里催单时,用户明白骑手辛苦,但很少有人了解他们的真实状态。不少用户甚至认为,骑手们每次专程送自己的订单。但这不现实,以日均50单计,若每次只送一单,按美团当前的28分钟标准计,也需要近24小时。

外卖平台早就明白这个道理,它们开发了“实时智能配送系统”(美团的叫“超脑”,饿了么的为“方舟”),通过大数据、人工智能、深度学习等高科技手段,不断优化流程、路线,更为科学、高效地派单。

智能系统在提高效率方面的作用明显,美团3公里送餐距离的时限从2016年的1小时,逐步压缩到了28分钟。2017年美团一篇技术文章曾欣喜宣布,过去需要5个骑手才能完成的订单,如今4个骑手就可以。算法优化让骑手接单能力有所提高,美团系统甚至最多可向一个骑手派12单,逼近超负荷状态。当我们催单时,骑手可能同时收到了多个用户催促;而这些订单处在相近的时限内,骑手的压力可想而知。

同时,平台对骑手的考核标准日趋严格。对于美团骑手来说,最重要的指标有三个:一个是常常听到的5分好评;另两个指标则是准时率和接单率。准时率关系到配送单价,准时率每掉一个百分点,骑手每月要被扣数百元。而接单率低了会被系统惩罚,甚至不予派单而影响生计。除非退出,否则骑手没有选择的权利,只能全力接单和派送。

时效越来越短、考核越来越严苛,骑手只能尽一切办法提速,包括闯红灯、逆行、加塞、超速、乱停放等违章行为。《骑手》一文中,有一个上海松江的骑手坦承,他几乎每单都会逆行,因为这样可以节约5分钟的宝贵时间。

如此一来,骑手违章高发,轻则造成拥堵和混乱,重则发生交通事故,造成财产损失和人员伤亡。2018年7个月成都共查处外卖骑手违法近万次,事故196件、伤亡155人次,平均每天就有1个骑手伤亡。2018年9月,广州市查处外卖骑手交通违法近2000宗,其中美团占一半。骑手因违章身亡或撞死行人的案例,屡屡见诸新闻。外卖骑手,俨然成为最危险的职业之一。

二、困境:单价低必须走量、门槛低竞争激烈

应该承认,外卖骑手的工资大多高过当地平均线属于中上水平。与看待银行、石油等高薪垄断行业不同,几乎没有人对骑手的高收入表示不爽。因为大家都知道,他们的高收入是通过高强度、长工时的辛苦劳动换来的。

登上《时代》周刊的美团外卖小哥高治晓,曾在接受采访中称,当骑手几年来,他每天都工作12个小时以上,通常要到晚上9点到10点才能下线休息。高治晓不是个例,而是众多专职骑手的常态。因为配送单价低必须走量才能赚钱,而要走量对骑手而言就意味着超长的工作时间。

近年来,即便没有了补贴,外卖配送费却保持着低水平,甚至有所下降。去年5月有文章披露,在2018年10月后,即美团上市后不久,美团骑手的配送费单价开始小幅下降。2019年后则出现了较大降幅,甚至出现了直线5公里才7元的超低价。

当时有分析认为,这很可能是美团上市后迫于盈利压力下采取的动作,因为2018年其经营溢利为-111亿元,包袱沉重。而2019年美团的经营溢利就变成了+27亿元,除了规模经济扩大带来的平均成本下降外,不断下调配送费也贡献良多。

配送单价不断下调,骑手想维持较高收入的唯一选择就是多拉快跑。不过,今年骑手整体工资水平还是有所下降。一方面是疫情影响下外卖市场一度同比下滑,锅里的粥少了;好在疫情恢复后订单数量开始恢复增长。另一方面则是疫情后骑手大幅增加,一个锅里吃粥的人多了,拉低了平均接单量。

骑手加盟的门槛很低,以美团为例,只要身体健康、年龄在18-50周岁之间,有一部智能手机、一辆电瓶车就可以申请。由于疫情黑天鹅的冲击,很多人转而涌入了外卖行业当骑手。

今年5月20日,美团报告显示,疫情发生后其平台有收入的新增骑手数量超95万。从饿了么披露的数据来,看疫情期间它新增了120万骑手,有近3成为事业人员。短短半年时间,骑手就增加了200多万,同比增长了近50%。正应了《骑手》一文的那句话:“他们不担心没人来跑,你不干,有的是人来干。”

而在这么庞大的骑手队伍中,大多数人缺乏其他专业技能,不易转行。即使单价和订单下降,只要收入不低于当地平均水平,他们还会继续坚持留在系统中。

三、系统没有价值观,但能反映企业价值观

这一切的根源,都可以追溯到平台的规则和系统上。面对外界质询时,外卖平台也往往将责任归结为系统。比如这次美团的回应,虽然高调道歉,但同时强调“系统的问题,终究需要系统背后的人来解决”。话里话外透露出,其实责任不在我,都是系统惹的错。

标注为外卖大叔的知乎网友“白起”,对于美团将原因归结为系统嗤之以鼻。他认为美团派单比较合理是在2018年,两年后的现在系统反而越来越差。他痛斥美团系统中的种种“错误”:骑手以电动车为交通工具,却以步行作为导航方式;以直线标示距离,在现实中不可能直达;配送单价和准时率、好评率挂钩,但派单的优先级只看拒单率等。

​美团在回应中表示将为骑手延时8分钟,也被他揭发这是系统中本来就存在的既有规则。如果“白起”所说的属实,那么美团暴露了两个问题:一是美团对外宣称的送达标准不实,有虚假宣传之嫌;二是以现有规则作为未来解决方案,近乎欺瞒大众。

平台对系统规则拥有绝对话语权,而利益相关的骑手虽然人数众多但排除在外。以美团回应的不够诚实态度来看,即便是对系统进行优化,骑手的意见可能也难被采纳。

目前外卖平台系统中的算法,将人(骑手)视为工具,而效率、体验和成本才是平台追求的核心指标。冰冷的大数据,成为提升效率和降低成本的基石,骑手必须适应算法规划的“最佳”流程和路径,为用户提供越来越快捷的送餐体验。

当然,平台也不是没有过人性化的亮点。比如饿了么系统有个报备功能,当时限将近骑手到了楼下或在等电梯时,可以先在系统报备,这样订单不会认定为超时,据说骑手们都很认可这个功能。饿了么新近还表示将增加一个延时5分钟的选项,将选择权交给用户。虽然一度被外界群起批评,如果设计合理的话,其实不失为一个人性化设计。

只是,这样的人性化设计太少。

不少人辩称,系统没有价值观,所以才会出现这样对骑手的“误伤”。这个观点是不正确的,甚至是诡辩。

因为:任何的系统都不是人,确实不可能有价值观;但是制定系统的人有自己的人生观,平台的规则能反映出设计者和公司的价值观。

遗憾的是,目前外卖平台的规则,体现出的是野蛮生长式的泰罗制管理思想,必须设法矫正。

四、系统之外,平台更需要“有人性”

近年来,技术向善这个词慢慢为人所知。在经历了快速野蛮生长之后,国内的互联网企业开始反思。这背后,是社会走向文明阶段对企业价值观提出了相应的新要求。

企业不但要尊重用户,还要尊重合作伙伴和员工,才能创造更大的社会价值。外卖平台应该在重视用户体验和提升服务效率的同时,也应该充分尊重骑手、保障他们的权益。

泰罗制管理理念在先进国家已被摒弃,人们认识到,技术进步是为了提高人们的幸福指数,而不是让人们成为技术的奴隶。同理,平台的规则不是压榨骑手的工具,而应该是骑手提高效率的好帮手。在《骑手》一文出来之后,网友纷纷为外卖平台出谋划策,其中不乏可行的人性化建议。

比如:分级定价,将时限短的订单配送费定高一些,而时限长的便宜一些,通过价格杠杆对订单进行筛选分流,降低高峰期的配送强度。再如:适当减少骑手同时接单的数量、当骑手工作时长超过身体标准后强制下线,用技术手段保障骑手的健康安全。而骑手们呼声最高的是,希望系统在商家出餐后再派单,以节约不必要的等待时间。

当然,骑手不一定希望接单下降,消费者也不一定希望配送费上调。但不难看出,外卖平台还存在不少人性化的优化空间,在效率和公平之间取得更好的平衡。饿了么称要将选择权交给用户,这是好趋势但还不够。外卖平台应该将相应的知情权、参与权还给骑手和用户,这就是它们必须迈出去的第一步。

企业向善,系统之外更需要人性关怀,骑手不是移动互联网上的拧螺丝工人,请别把骑手问题的锅扣在系统头上。

#专栏作家#

蚂蚁虫,微信公众号:蚂蚁虫(ID:miniant-cn),人人都是产品经理专栏作家。科技评论人,专栏作者。关注科技和商业领域,侧重于企业策略和市场分析。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 运营面试

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  2. 都是被逼的,外卖平台总不能比谁家东西好吃吧…送达时间成了评判指标之一,正因为这个指标,越来越多的所谓的“没时间吃饭”的人选择了外卖平台来订餐,从而引发了越多的由于时间性质的投诉,紧接着的是系统的不断迭代迭代,最后就是对骑手时间的压榨

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  3. 这样计算只是表面数据,诚然五公里7块是超低价,但平台并不会一单一派,通常在一条路线或区域内一次性派5678单,叠加起来七公里30,十公里60你还觉得低吗?至少消费者这边,这个价格堪比打车了吧~

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  4. 正规化、标准化公司哪个员工不是困于系统?只是随饿了么这么个事件被放大了而已,比如咱们产品经理:禅道、墨刀等等,你们没有工作周报、月报?不在系统上报工时?以系统的指标进行考核、职称评估?会不会因系统里某个任务没完成受罚…..

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    1. 嗯,我们都是新时代的包身工。

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  5. 第一,不认同:系统的问题,终究需要系统背后的人来解决”。话里话外透露出,其实责任不在我,都是系统惹的错。这句话意思就是说是设计系统背后的人需要来负责的,私以为美团这句回应并没有什么不妥,也并非甩锅。相比于饿了么“系统是死的,人是活的”,公关水平已经高出太多。
    第二,分级定价似乎并不可行,主要是分级的差价补贴由平台还是用户负担呢,如果用户一方根据送达时间给出不同的价格,对用户来说是很糟糕的体验。如果是平台来负担这部分差价,那平台的盈利呢?甚至可能出现骑手来薅平台羊毛的现象。

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