数字金融体验|后疫情下金融小微贷产品体验该如何突围?

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编辑导语:如今随着互联网的发展,金融行业也逐渐向互联网靠近,各种网络贷款、网上理财、基金等等产品层出不穷;但是像金融这类风险较高的产品,需要加倍注意;本文作者分享了关于后疫情下金融小微贷产品体验该如何发展的问题,我们一起来看一下。

“智慧金融”时代,科技为传统的金融产业带来了翻天覆地的变化,网络信贷、理财、资金融通产品层出不穷;自新冠疫情普惠型小微企业贷款增速在40%以上,国家相关部门和监管机构密集出台各种支持政策,引导金融机构投放普惠型的小微企业贷。

为了迎合市场需求和政策引导,传统银行、电商巨头、传统金融理财等也都纷纷推出丰富的新产品和服务。

金融小微贷产品的方向会走何方?贷款方式更便捷、高效?审核流程更流畅、舒适?业务模式更精细化、个性化?

这期将围绕互联网金融的现状与未来进行深度探讨,怎么结合金融机构本身,让商业发挥更大的价值,为互联网金融产品下一个商业增长点构建提供启发和线索;面对机遇与挑战,金融小微贷产品该如何突围?

构建金融产品新体验的前提是了解用户。

互联网金融产品有着高风险、体量庞大、政策变化迅速等特点;品牌要提供更好的服务体验,不但需要深度理解和挖掘用户诉求,更要懂得业务逻辑,清晰地定义商业目标,通过设计将用户诉求和商业目标在合适的生活场景对接,从此形成商业和体验的闭环。

下面将结合几个贷款产品的例子来进行趋势的预测分析:

一、因你而不同

据市场调研报告分析指出,近些年人们消费观念发生了巨大的转变:人们更愿意为兴趣买单。

消费观念的变革会很大程度影响对金融业需求,催生贷款金融的需求,贷款人群正变得“全民化”,贷款需求更加“专属化”;例如宜信公司推出装修贷产品,客户可申请信用贷款用于经营建房,产品可以供装修费用贷款和公司经营建议;在金融科技赋能之下,需要洞察新客群需求和场景,运用用户思维,完善产品服务体验。

1. 看看大家都做了什么

某科技金融公司专门为自由职业者定制了数字化产品,其中包含旅游路径规划、跨国兑币、旅游风险评估等服务,为旅游沿途消费提供方便,为自由职业者打造有趣的移动银行体验。

Sofi瞄准大学生(有年轻、高学历,将来可能收入更多的特点)贷款服务前景,为学生提供全链条服务;比如学期贷款,已经房屋贷款,交友贯穿学生毕业到找工作全过程。

2. 启发

细分客群定制化产品深耕存量及拓展新客群:客户价值分群是识别并聚焦重要客群的基础,是引导产品基于价值的精细化体验提升的有利手段;企业可以根据客户价值决定可投入资源水平,针对不同客群制定差异化的产品服务设计策略,实现精细化用户运营,赋能增长

立足场景,为客群制定差异化的产品服务设计策略:随着数字化、智能化转型提速,银行数据沉淀及可调用数据库越来越丰富、银行可利用数据优势,洞察新客群需求;结合产品使用场景,运用用户思维为客群制定差异化的产品服务设计策略。

二、物理网点的新生

银保监会金融数据显示,近两年来商业银行机构推出列表中有6366家商业银行网点关闭;而截至2020年10月14日,今年以来已有超过2000家商业银行网点退出。

随着线上金融产品的爆发,“物理网点会不会消失”,一度成为热议的话题之一,让人不禁发问你多久没去银行了?

这种情况下,原本遍地开花的银行物理网点正在大幅瘦身,即使留存下来的金融机构网点,办理业务时也与以往大不相同,你可能发现银行开始变得有点不像“银行”了。

1. 看看大家都做了什么

日照银行的智能柜台通过业务流程重组和优化,将客户的业务办理时长缩短至柜面的三分之一,新型数字屏幕、只能排队机等机具,将科技和业务进行完美融合;比如双目活体检测摄像头,有效避免了客户非本人办理业务的系统风险、智能排队机解决了老式排队机无法多介质识别客户身份的问题、新型存取款一体机采取了动态密码锁,加强了自助设备的管理员的操作风险控制。

北京大兴机场“5G+场景”推出了首家智慧银行网点,是金融回归服务本源的积极探索与尝试,让消费者享受到更高效、便捷的金融服务;比如人们可以坐在虚拟驾驶舱内戴上VR设备挑选汽车,并办理贷款;周边商圈合作,让客户通过扫码就可以享受住宿、餐饮、娱乐等方面的优惠服务。

2. 启发

跨场景、跨设备的无缝体验:推进网点转型,除了积极运用5G、云计算、生物识别、区块链、远程视频等技术,赋能网点的智慧化变革,还要优化线上线下智能服务功能和应用场景的服务融合,使网点“无介质”服务功能覆盖用户常用的高频业务。

嵌入生活场景的一站式金融:未来网点会是什么样子?智能银行、便利店银行、咖啡银行、人机融合……正在不断探索新形式,把金融网点变成消费者愿意来、可以逛、愿停留、造流量的场所。

三、智能全流程服务

智能全流程服务将仍是未来的一大延续趋势,每个金融公司都在开发全流程服务,为了帮助人们理解产品、决策产品,并延长客户黏性。

但随着人们需求的转变和科技的进步,未来机器将会升级成为可以主动观察场景,感受用户情感,预判用户意图,并自动完成任务。

例如Google Assistant 的新能力Duplex on the web可以通过自动跨应用处理任务简化用户旅程;只需要用户发出语音指令“预定一辆去某地的车”,助手便可根据用户习惯,车型喜好等,用户只需要在关键节点轻敲“确认”即可;机器如何为人们提供更智能便捷的服务,未来还有非常大的想象空间。

1. 看看大家都做了什么

在 2019的Google I/O 大会上,Google Lens 展示的AR 点菜功能可以智能识别用户扫描的菜单并进行美食相关推荐。

当用Google Lens识别到小票信息时,可快速提取小票上的金额,且可自动弹起计算器快速帮助用户计算人均消费。

2. 启发

任务自动化,简化用户旅程:降低干扰、去除繁琐和提高效率将会是未来的一个趋势,未来的AI将会有更大的用途;用户不需要上传数据,就能感受到 AI 模型所带来的定制化体验,从而简化和定制贷款材料整体流程和资质。

智能客服变为专属顾问:智能虚拟助手(IVA)是很多公司已经引入来优化产品体验的法宝,原来回复的是统一培训的客套话,未来的发展方向可能将会训练IVA,使其针对用户画像量身定制解决方案,未来发展专属服务助手可能会更人情化,更像人与人的对话。

四、隐私保护营

据中国网发布称85%的中国人比以往更加警惕隐私安全,在盗窃用户个人信息案件中,其有超过七成是网络借贷类App。

随着移动互联网安全事件的频发,在2020年隐私问题被多次提到;在疫情期间,Zoom被指控非法获取用户信息并允许第三方交叉追踪,美团被指控将办理美团月付的消费者信息共享给亿联银行等,国内外隐私问题事件的频发引起了民众强烈的反映。

近期一些公司采取了正面的引导措施,比如MIUI12推出了隐匿面具功能,当用户在开启某些APP要求授权权限时,可以选择空白通行证进行授权,从而保护用户真实信息。

1. 看看大家都做了什么

某金融数字产品可以根据用户场景的需求,增加隐私浏览模式,公共场合浏览使用也不用尴尬,如此模式下字体可以变得模糊。

苹果公司将公司定位为一个专注隐私保护公司,在iOS 14的更新中,其操作系统对保护用户隐私方面进一步升级,新增了近似定位、剪切板提醒设计等;其中剪切板提醒设计,当用户打开应用,如果该应用读取了你剪贴板的内容,会在系统顶部弹出提示,用户能在第一时间意识到剪贴板内容被读取,帮助用户更好的保护自己的隐私内容。

2. 启发

隐私可感知:要基于场景优化用户隐私体验,也要个性化定制隐私模式,让用户感知隐私被保护;例如在产品服务体验中需要调动某些权限要明确提醒消费者;在浏览某些界面时,可依据用户场景,将某些界面板块设置隐私浏览模式等。

智能客服变为专属顾问:智能虚拟助手(IVA)是很多公司已经引入来优化产品体验的法宝,原来回复的是统一培训的客套话;未来的发展方向可能将会训练IVA,使其针对用户画像量身定制解决方案,未来发展专属服务助手可能会更人情化,更像人与人的对话。

五、价值可持续

上海的小面馆、北京的煎饼果子店;不应被金融抛下,中国不缺金融机构,缺少的是有温度的金融服务。

传统金融服务业也许承担着更大的社会责任感,利用新兴技术使冷冰冰的金融数据与服务“升温”,解决弱势群体的需求点是现在金融领域的新型创新点。

例如微众银行新发布一款专为视障人士打造无障碍APP,为视障用户提供个性化和人性化的金融服务等;正是各金融机构将其服务推广,给予每个用户真正的尊重和温暖。

1. 看看大家都做了什么

海南中行近日启动“养老+金融”生态金融服务模式,着力解决应对老年人对网络使用普遍存在使用困难,线下线上助力,为老年人打造了多元化、便捷化、生活化的特色惠老商品与服务权益,助力老年人享受数字化时代的便捷品质生活服务。

Google在I/O大会上发布专为为“渐冻人症”(ALS)患者打造的互联网产品,从而让机器可以理解这些障碍人士的“自然语言”。

农行推出地震灾区农民建房贷款,扶持震后乡村建设;为惠农政策推出的“季节性收购贷款”产品,极大方便进行循环贷款业务推进等。

2. 启发

关注特殊群体,彰显企业同理心:相比于之前专注于“高精尖”的金融服务,关注弱势群体,是科技与社会责任相结合的体现,是传统金融业人性化、极具温度的企业文化和价值观。

许多顶尖科技公司的使命都和这句话有关:无论肤色、阶层、国籍、身体和认知状态,所有人都可以感受科技带来的进步,那才是科技进步的真正意义。

 

本文由 @MOMOUX 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 有相关性更强一点的案例链接图文就更好啦

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  2. 错别字有点多,劝退了

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