SCRM是什么?CRM和SCRM有什么区别?

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编辑导读:常见的CRM(Customer Relationship Management)系统大家都不陌生,我们也常常称呼为客户关系管理。那么,SCRM和CRM有什么关联呢?异同点在哪里?本文对这两个问题展开了分析讨论,一起来看看~

在新冠疫情的特殊背景下,微信成为很多企业求生自救的首选,不少企业通过在线上建立客户微信群,给用户派发优惠券,进行商品打折等活动成功续命,即所谓的“私域流量运营”。

而随着企业运营的不断深入,企业对于私域流量运营的需求越来越多,也由此引发了SCRM这个新的热点。

讲到SCRM,可能对于大多数人都比较陌生,比较熟悉一点的是CRM,而SCRM相比传统CRM就多了一个S,但这个S(Socail)却很大程度改变了CRM的运营模式,换句话说:就是将客户管理这个行为更聚焦于社交场景。

那这句话要怎么理解?SRM多的这个S是指什么?营销CRM就营销CRM,SCRM又是怎么回事?

不得不说中国是个神奇的国度,我们虽然比西方国家发展要晚,但我们的后发优势推动着我们不停的在弯道上超车,这次我们超车的是整个移动社交的发展。

中国的移动社交平台的规模、用户粘性、功能深度和最终在消费者生活方式的改变上,不仅超越了美国、日韩等移动互联网强国,而且正以一骑绝尘的势头的在进行着更深层次的演化。

因此,在中国做营销CRM,不能也没有更成熟市场的产品和理念可以借鉴,而应该真正把中国领先世界的移动社交能力,融合到营销CRM产品中。

所以,在纵观国内外前沿的理论研究和上千家企业经营发展的实践经验后,我们得出一个结论是:在中国,营销CRM必须是SCRM。

而且极大的可能是在3年后,中国的SCRM的实践会成为全球其他市场学习的标杆!

那么,SCRM和传统的营销CRM到底有什么区别呢?

01 在中国,现在最有效的数字营销渠道,是社交渠道。

 仔细研究了美国领先的营销CRM代表产品和公司,比方说Salesforce1 Exacttarget Marketing Cloud,我们发现,在美国等成熟市场,整个营销CRM的到达能力是围绕着电子邮件为主建立的。

而在中国,电子邮件从来没有成为过一个主要的消费者到达和沟通渠道,短信曾经一度是个性化的强势渠道,但是因为技术环境上先天反垃圾能力的缺乏,现在也沦为了一个低效的渠道。

而在国内社交领域目前微信一家独大的情况下,更具体的讲,SCRM往往就是基于微信生态圈的客户管理系统了。

严格讲还有微信公众号,但由于微信公众号对主动的商业行为限制较多,所以公众号目前更多是企业官方信息发布,或者通过小程序实现简化的商品销售等操作,商业场景较为简单,所以SCRM重点还是放在微信生态圈。目前微信主要有个人微信和企业微信两个产品线,所谓存在及合理,SCRM基于微信生态圈的发展也是依托这两条脉络。

从目前营销实践中获得的数据来看,邮件打开率在万分之几,短信的打开率在千分之几,展示类广告点击率最高的能到百分之几,而微信服务号的打开率在70%以上,微博企业私信的打开率在50%以上,微信就更直接了,直接是与用户进行1对1的沟通交流,社交渠道比传统的数字渠道高出不止一个数量级别。

所以,在中国SCRM和传统营销CRM的一个核心区别是:对社交渠道到达和互动的管理能力。

02 Social CRM是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理

先举个来自现实中的简单的例子:我们的一个智能电器的客户,发现在社交平台上,两个消费者下单,一个一次买了1万元的产品,另一个买了一个1000元的产品。然而第一个消费者粉丝只有几百,另一个消费者粉丝有几十万。这时候企业下一步应该对这两个消费者采取一样的营销措施么?

传统的营销CRM,管理对象只针对消费者,管理的核心数据是消费者的交易数据。

业务的核心逻辑是:根据消费者的历史交易数据,进行自动化分析,然后将消费者进行细致的分组,对应推送不同的营销内容,实现营销的自动化和精细化。

这种传统观点直奔消费者的钱包价值,在企业眼中,消费者仅仅是一个收入的贡献者而已。而在移动社交时代,消费者最大的变化是除了收入贡献者之外,每个消费者都通过自己的社交网络,建立起来了自身的媒体价值,消费者不仅仅是企业的收入贡献者,而更加是口碑贡献者、品牌信任贡献者、消费热情贡献者。

SCRM的核心区别就在于,更加以消费者为中心,并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。

举个例子来说有的做的好的SCRM产品从分类上首先是以个人和企业的关系进行分类,分成了员工版、意见领袖版和普通消费者版。因为这三种角色其实在帮助企业进行营销价值创造的时候,出发动力、管理重点、自动化流程等其实是很不一样的。

另外,在每个具体的消费者价值的计算上,SCRM除了收入贡献价值之外,消费者在营销上的参与度、影响力等数据都会被充分的记录和纳入分析维度,以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。

03 Social CRM会不断与交易转化和广告转化紧密融合,最终成为数字营销的核心引擎

2015年相信没有消费者没有在社交媒体上收到过各种“红包”,相当大比例的消费者曾经被红包驱动着去进行过消费。在这些红包背后,其实发挥作用的就是一套SCRM的策略。

传统CRM其实是一个“防守型”策略:对于已经是企业的消费者,传统CRM识别出其中忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者,进行更集中的营销资源投入,来提升这部分的价值。

然而在移动和社交环境中,在交易之前企业就能低成本的获得大量潜在消费者的数据,利用好这些数据已经可以形成相当的判断,在消费者没有和企业发生交易之前,就开始采取有针对性的营销策略。

再加上移动支付与社交网络的深度融合,品牌传播和销售转化这两件事情之间完全可以在移动端上几次点击瞬间完成,这部分效率的提高大大加大了补贴营销的转化效率,所以我们看到“红包”成为了一种普及性的营销策略。

而这些策略实施的背后离不开一个消费者参与产生的海量数据的分析与自动化执行的软件平台。

另外一个方向,与PC时代依靠短暂的Cookie来实现精准相比,移动广告在技术上有了巨大的能力提升空间,因为社交ID、设备ID、手机号码都是远远比Cookie更加能够精准定向的手段。目前在微博平台上,已经能够实现以手机号码为再定向依据的移动广告投放。

虽然目前中国的大数据环境还是巨头分割,市场格局限制了数据充分流动后能创造的价值,但是历史大势,浩浩荡荡,各种新兴的移动AD Network、移动DSP和部分更具备开放能力的新兴平台,都在积极的探索数据安全流动的最佳实践,最终,我们相信通过已有消费者的画像数据,结合社交关系数据和其他背景数据,来实现更精准的移动广告投放一定会成为新型营销的现实。

所以,随着数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动的意识等因素的不断改善,SCRM将会因为在整个企业营销自动化管理的战略性位置,成为一个不断通过老消费者的行为和数据,带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎,成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。

写到这,SCRM到底是什么、从哪里来、到哪里去,应该大致说清楚了,SCRM就是让企业和消费者之间建立起超越广告到达这种无聊关系之外的、一种更加智慧、更加有趣也更加高效的新型营销关系。

 

本文由 @汪仔0539 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 请问下这和顶点的Scrm有啥关联没?

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    1. 在SCRM这块儿,我们是领先于同行竞品的,目前微盛已经完成腾讯的战略融资,在腾讯云及企业微信微信官网都有我们的产品,有兴趣可以了解一些

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  2. 学到很多

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